一場「假裝憤怒」的實驗#

作者最喜歡的教學日，是 MBA 課堂的「履行合約（Honoring the Contract）」談判演練——

• 兩位學生扮演供應商與客戶，重新談判一份八個月前的合約
• 其中一邊事先收到密令：開場至少 10 分鐘要展現憤怒——打斷對方、罵對方「不公平」、提高音量、人身攻擊

結果：

• 即使另一邊不知情，情緒迴圈很快就升高
• 30 分鐘後把人帶回教室時，仍有人在彼此咆哮、難以置信地搖頭
• 越是展現憤怒，談判越可能以官司或破局收場

把憤怒帶進談判，就像在過程中扔一顆炸彈——它幾乎一定會深刻影響結果。

過去 20 年的研究方向轉變#

談判研究曾長期忽略情緒這個變數——直到近 20 年，研究者才開始檢視特定情緒（憤怒、悲傷、失望、焦慮、嫉妒、興奮、後悔）如何影響談判者。

我們對自己經歷的情緒有調節能力，也對表達程度有控制力。本章針對談判各階段最常出現的情緒提供應對策略。

焦慮：談判前與初期#

焦慮是面對威脅性刺激的痛苦狀態——尤其是有負面結果可能的新情境。

焦慮為什麼傷害談判#

研究（與 Maurice Schweitzer 合作，2011）：

• 高焦慮者第一次出價較弱
• 對對方每個動作反應太快
• 更早離開談判桌（即使被警告早離開會降低收益）
• 結果——焦慮組達成的協議金額比中性組低 12%
• 例外：自評談判能力高的人，受焦慮影響較小

表現焦慮會被剝削#

第二批研究（與 Francesca Gino、Maurice Schweitzer，2012）顯示：

• 焦慮的人較不自信、更容易諮詢他人
• 無法分辨好建議與壞建議
• 即使對方明顯有利益衝突，焦慮者也不會打折扣
• → 表達焦慮的人更容易在談判中被佔便宜

厲害的談判者會故意製造對方的焦慮——例如《Shark Tank》節目用攻擊性質詢、緊張音樂讓創業者失衡，藉此用最低價拿下好點子。看起來最不被環境壓力影響的創業者，往往做出最好的協議。

對策#

• 訓練、練習、彩排——焦慮多半來自陌生刺激，越熟悉越不焦慮
• 報名談判課的最大價值之一就是反覆模擬，讓談判變例行
• 找外部專家代為談判——第三方情緒調節能力較強，個人利害較低（仲介、經紀人都是這個邏輯）

憤怒：談判進行中#

憤怒是負面情緒，但指向他人。許多人以為憤怒會讓自己看起來更強、贏更大塊餅。

這個信念來自「固定餅偏誤（fixed-pie bias）」——把談判當零和遊戲，把對方當敵人。經驗豐富的談判者反而會找方法把餅做大。

憤怒的代價#

Keith Allred 的系列研究：憤怒會——

• 升高衝突、扭曲認知、增加破局機率
• 降低共同收益、減少合作、加強競爭行為
• 提高出價被拒絕的比率
• 讓談判者無法準確記住自己與對方的利益
• 引發報復傾向，即使合作能讓雙方都拿到更多

憤怒有效的少數情境#

van Kleef 的研究：在一次性、無合作空間的交易中，憤怒談判者可能拿到更好的協議。例如和陌生人殺價買車。

但要小心——

Rachel Campagna 的研究：假裝憤怒雖有小戰術好處，但會引發顯著且持久的反彈。假裝憤怒會引發真實憤怒，降低雙方信任。

Jeremy Yip、Martin Schweinsberg 的研究：遇到憤怒談判者，人們更可能直接走人，寧願破局。

對策#

• 建立融洽：在談判前、中、後都建立 rapport，框定為合作而非零和
• 對方憤怒時——道歉、安撫，即使你覺得他不該生氣，降低敵意對你戰術上更有利
• 暫停：談判常分多次進行，火起時就請求中場休息、冷靜後再繼續
• 重構為悲傷：把憤怒重構為悲傷雖然違反直覺，但共享的悲傷反而能促成合作讓步，而對立的憤怒往往導致僵局

失望與後悔：談判尾聲#

失望（Disappointment）#

• 表達失望比表達憤怒更具戰術價值
• 想想小時候父母說「我對你很失望」vs.「我很生你的氣」的差別
• 表達失望讓對方批判性地檢視自己的行為，思考是否要調整立場來減少對你造成的負面感受

失望的常見原因之一是速度太快——談判推進或結束太快，當事人會懷疑「我是不是還能做更多、推得更狠」。教師常見最早結束的學生最失望。對策：慢下來、刻意推進。

後悔（Regret）#

後悔比失望更上游——指向「導致這個結果的那串行動與失誤」。

研究顯示：人們最後悔的是「沒做的事」——錯過的機會、未做的詢問——而非做錯的事。

談判者最常忘記的——

• 提問
• 聆聽
• 提案
• 在無法達成共識時激盪新替代方案

人常常因為怕「侵入」「不禮貌」而不問——但這些擔憂多半是錯的。問很多問題的人通常更被喜歡，學得也更多。

後設談判技巧：協議後的再協議（post-settlement settlement）#

當所有人都對協議滿意時，緊張感消散——這時往往是最好的談判時機。

可以說：

「我們已經達成可以接受的條件了。但既然我們已經同意了，再花幾分鐘聊聊，看能不能找出讓雙方都更甜的東西。」

操作得宜，可以讓雙方對結果更滿意，避免後悔。

快樂與興奮：勝利的陷阱#

NFL 禁止觸地後「過度慶祝」——因為會生敵意。談判中的「贏家」也不該得意忘形。

興奮的兩個危險#

1. 讓對方感到失望#

• 你過度興奮 = 對方確認自己「輸了」
• 對方可能援引解約權、要求重談、或在下次合作時報復
• 最好的談判者——讓對方相信他們也表現得很好，即使事實不然
• 在需要長期合作的協議中（合併、簽演員）可以表達興奮，但要聚焦在未來的機會而非自己剛拿到的條件

2. 興奮導致過度承諾#

談判課練習：學生決定是否讓賽車手帶著故障引擎參賽。儘管有風險，多數學生選擇繼續，因為他們興奮並想最大化獎金。

對應的真實案例：挑戰者號太空梭爆炸。設計工程師對 O-ring 有疑慮，但 NASA 主管過度興奮、執意發射，最終七位機組員喪生。

兩個教訓：

• 體貼：別讓你的興奮讓對方覺得自己輸了
• 懷疑：別讓興奮導致過度自信或在資料不足時升高承諾

管理對方情緒的兩個策略#

1. 細心觀察#

• 注意對方的肢體語言、語調、用字
• 當口語與非口語不一致時——直接問：
  • 「你說喜歡這個結果，但看起來不安。是有什麼讓你不舒服嗎？」
  • 「你說你生氣，但看起來有點愉快。你是真的不滿，還是想嚇我？」
• 證據顯示：人們寧可省略事實也不願在感受上說謊

2. 直接影響對方情緒#

• 對方焦慮或憤怒 → 注入幽默或同理安撫
• 對方過度自信或咄咄逼人 → 適當的憤怒可以引發健康的恐懼

進階：塑造對方對你情緒的詮釋#

近期研究（與 Elizabeth Baily Wolf）發現：當你展現一個情緒，可以接著塑造對方如何詮釋。

例如你在工作中哭了——

• 說「對不起我這麼情緒化」 → 被視為失控
• 說「我哭是因為我有熱情」 → 改變對方反應，並改變對方對你自我控制與能力的看法

結語：發展你的「撲克臉」#

談判和撲克有許多共通技巧——

• 策略性聚焦
• 想像替代方案的能力
• 評估機率、讀人、理解對方立場、必要時虛張聲勢

但有兩個關鍵差異：

• 談判必須達成共識，撲克是單方決策
• 談判可以雙贏，撲克是零和

談判者要發展的「撲克臉」不是面無表情，而是——在對的時間展現對的情緒。

30 Rock 裡 CEO Jack Donaghy 在輸了一場談判後說：

「我輸了是因為情緒。我以前以為情緒是弱點，現在我學到——它也可以是武器。」

把情緒當武器要審慎——什麼時候拔出、什麼時候開火、什麼時候藏好。一張全面的情緒準備清單，跟戰術準備一樣重要。