作者：Holly Weeks（哈佛甘迺迪學院兼任講師）

要對一個篤定會反應激烈的員工傳遞負面回饋，是主管最害怕的場景之一——大吼、流淚、扭曲你的話、人身攻擊、改寫歷史，挑一個你最怕的場景。

案例：Melissa 對 James#

Melissa 帶一個四個月專案，是團隊裡的「first among equals」（同儕中的領頭）——責任重但實際權威有限。

• 專案不是大型專案、由管理層指派、成員無法自選；對團隊而言並不討喜
• 管理層的胡蘿蔔：「這個專案做得好，下次就有更高曝光度的專案給你們」
• 隊員 James 把這個專案排在低優先順位，常常 miss 或不交付，反正知道 Melissa 會幫他補
• 結果：管理層讓 Melissa 推薦下個重要專案的成員，James 不在名單裡
• Melissa 必須親自告訴他這件事

Melissa 知道對話會炸——James 的常見招式是大吼、扭曲對方的話、控訴自己被害。這就是「艱難對話」的典型。

兩種錯誤的應對#

錯誤 A：採用 Argyris 所謂的「防衛策略」#

為了避免人際不舒服而選擇含糊、無效的行為：

• 對 James 退讓、附和他「被誤解」
• 強調「我只是訊息傳達者」
• 改用 e-mail 通知、讓他自己消化
• 找別人代為告知

Argyris 把這稱為**「熟練的無能」（skilled incompetence）**——你變得很會繞過困難，卻永遠達不到目的。

錯誤 B：用 James 的攻擊方式回擊#

「以硬碰硬」也保證會失敗：情緒升級、雙方都在毀關係、毀名聲。

對的做法：自我「免疫化」（Self-immunize）#

這就像研究病原體時，焦點放在細胞（被攻擊的一方）而不是病菌——對方攻擊招數要靠「你有反應」才有效。不反應，攻擊就失效。

關鍵是把三個元素整合進「困難對話的藍圖」：

1. Clear Content（清楚的內容）#

• 讓你的話自己工作——說你想說的
• 想像自己是新聞主播，重點是讓觀眾聽懂
• 對方扭曲你的話 → 重複說一遍，跟第一次一字不差

2. Neutral Tone（中性的語氣）#

• 語氣是非語言訊息的一部分：聲調、表情、肢體語言
• 情緒高漲時很難中性——所以要事先練習
• 想想 NASA 的經典中性表達：「Houston, we have a problem.」

3. Temperate Phrasing（節制的措辭）#

• 同一件事可以有十種說法，有些刻意挑釁、有些考量周到
• 對方覺得受冒犯就不會記住內容——用詞要選

Amy Gallo 提供的「讓你被聽見」的句型：

• 「我的觀點是基於以下假設 ⋯⋯」
• 「我會這樣下結論是因為 ⋯⋯」
• 「我很想聽你對我剛剛說的反應。」
• 「你看到我推理上的瑕疵嗎？」
• 「你看這個情況是不一樣的嗎？」

三者必須一起用#

• 用節制措辭，但肢體語言矛盾 → 失敗
• 因為怕「太直接」就淡化內容 → 失敗（直接是「措辭」的問題，不是「內容」的問題；不要混淆）

範例（Melissa 對 James）：

「在二月、三月、四月，團隊沒有在你承諾的日期前交付你答應的成果。」

——清楚內容、節制措辭。

「在這些缺漏下，我無法支持推薦你。」

——清楚、節制。James 仍然會啟動他的攻擊技倆，但 Melissa 站在堅實的基礎上。

善用「重複」#

如果 James 挑戰、扭曲你的話：

• 重複你說過的，不要被引到他的兔子洞
• 不要為了「軟化氛圍」而修改原訊息

結束時可以簡單收尾：

「謝謝你來開會。（短暫停頓。）我希望結果可以不一樣的。」

給主管的提醒#

對方會開心嗎？大概不會。沒人會喜歡負面回饋。 但記住：當你對防衛心強的員工傳遞負面回饋時，讓對方感覺好不是你的工作。你的工作是把資訊清楚、中性、節制地傳遞出去——靠事實，靠藍圖。