作者背景#

Amy Gallo 是《哈佛商業評論》（Harvard Business Review）的特約編輯、職場議題專欄作家與廣受歡迎的演講者，專長為衝突處理、艱難對話、職場政治與性別平權。她的代表作《Getting Along: How to Work with Anyone (Even Difficult People)》（HBR Press, 2022）獲選為當年度商業書暢銷榜，並被翻譯為多國語言。Gallo 同時主持 HBR 的《Women at Work》Podcast，每週討論職場女性面對的結構性與人際挑戰。她曾任管理顧問，並在多所高階主管教育機構（包括哈佛商學院）授課。本書序言則由哈佛商學院教授 Linda Hill 撰寫——她以《Becoming a Manager》（HBS Press, 1992）和《Collective Genius》（HBR Press, 2014）等領導力研究著稱。

完整摘要#

本書要回應的核心問題是：在多元、互賴、資源稀缺的現代組織中，衝突幾乎無可迴避——但為什麼有些人能把分歧轉化為更好的決策與更深的關係，有些人卻讓爭執破壞團隊與職涯？作者主張關鍵不在「避免衝突」，而在「建設性地分歧」（disagree constructively），並提出一套可學習的流程化技巧。全書分三大部分：第一部「準備衝突」（Preparing for Conflict）建立基礎——介紹衝突的四種類型（任務型、流程型、地位型、關係型）、各自的觸發點與處理優先順序；要求讀者先理解自身的衝突風格（迴避型、容納型、競爭型、妥協型、合作型），認識自己的觸發點與情緒模式；並打破「衝突就是負面」的迷思，論證「創造性摩擦」（creative abrasion）對創新的必要性。第二部「管理衝突」（Managing Conflict）進入操作層面：如何評估情境（議題重要性、關係價值、自身權力位置）、如何在情緒高漲時保持冷靜（命名情緒、改變場景如「換到咖啡廳走走」、暫停技巧）、如何結構化艱難對話（從「我看到的事實」開始，避免立刻歸因動機）、如何傾聽對方真正的關注（往往不是表面爭執的議題本身）。第三部「解決衝突」（Resolving Conflict）處理收束階段——如何達成雙方能接受的解方、如何修復關係（道歉的時機與方式）、如何在衝突後系統性學習以減少重複。書中以序言中 Linda Hill 與資深同事 Elizabeth 的真實爭吵為敘事錨點，貫穿示範「同樣的衝突如何能走向破壞或合作」。附錄收錄面對不同對象（上司、同儕、部屬、外部夥伴）的具體腳本與檢核清單。

本書的貢獻與定位#

相較於《Crucial Conversations》聚焦於對話技巧本身、《Difficult Conversations》（Stone, Patton, Heen）偏向心理框架的深入分析，本書的獨特切入角度是將衝突處理嵌入 HBR 的「職場實戰指南」格式——重視可執行性、提供分類框架（衝突類型、衝突風格）、強調自我覺察與情境評估的優先順序。同時把性別、階層、文化差異對衝突的影響納入討論，反映 Gallo 在《Women at Work》中累積的視角。本書填補了「給專業工作者的衝突處理速成手冊」這個空缺：相較於學術型專著，本書篇幅精簡、案例貼近職場現場；相較於勵志型書籍，本書更強調結構化流程與類型學。主要受眾為中階主管、需要處理跨部門協作的專案經理、正在學習人際溝通的年輕專業工作者，以及希望系統性提升「艱難對話」能力的領導者。