為什麼領導者大多不擅長聆聽#

研究一再指出，聆聽是領導效能的關鍵。但既然如此重要，為什麼很少領導者擅長它？作者 Christine M. Riordan（Adelphi 大學第十任校長）列出常見障礙：

• 想接管、主導對話，講太多
• 心裡忙著準備防衛或反駁
• 反應太快、容易分心
• 不騰時間給聆聽
• 競爭心、多工（邊聽邊看 email/簡訊）
• 讓 ego 擋在前面

Henry Ford（亨利·福特）說過：「人生最大的成功秘訣，在於能設身處地、從他人角度看事情，同時也從自己的角度看。」研究顯示，主動聆聽（active listening）+ 同理心才是最有效的聆聽形式。

要做到這點，第一步是真的關心別人對議題的看法。剩下的是行為層面的訓練。

對話進行中的三組同理聆聽行為#

第一組：接收（Receiving） — 用所有感官接收#

不只用耳朵 — 語氣、表情、肢體語言都是訊息。

• 注意對方沒說的話，並深入探詢
• 讀懂對方的情緒，並承認這份情緒

範例句：

• 「謝謝你分享你對這件事的感受；我覺得了解每個人的立場很重要。」
• 「可以再多說一點你對這件事的想法嗎？」
• 「你看起來對這件事很興奮（高興／不悅 ⋯⋯），我想多聽你的觀點。」

第二組：處理（Processing） — 把訊息整理出來#

這是我們最常聯想到的「聆聽」 — 理解訊息含義、追蹤對話脈絡。

• 讓對方知道你記得他們說過什麼
• 摘要共識點與分歧點
• 抓住對話的整體主題與關鍵訊息

範例句：

• 「我從這次會議聽到幾個關鍵點 ⋯⋯」
• 「以下是我們同意與不同意的部分 ⋯⋯」
• 「這些是我們可能還需要蒐集的資訊 ⋯⋯」
• 「以下是我建議的下一步，你怎麼看？」

第三組：回應（Responding） — 確認聆聽發生並推動對話#

讓對方知道你真的聽到了，並鼓勵對話繼續。

• 言語：認可的回應、深入或澄清式提問、覆述（paraphrasing）
• 非言語：表情、眼神接觸、身體語言
• 點頭、全神投入、用「這是個很好的觀點」這類確認句

同理聆聽的好處是多面向、可疊加的：建立信任與尊重、讓人願意揭露情緒（包括張力）、促進資訊開放分享、創造協作解決問題的環境。

對話結束後：跟進是關鍵#

聆聽不在一次對話結束時就停止 — 跟進才能讓對方確信你真的有聽到：

• 把回饋納入並做出改變
• 履行對話中的承諾
• 用會議筆記摘要重點
• 若沒有採用回饋，明確說明為什麼做了不同決定

這是聆聽最容易被忽略的環節 — 你有沒有採納對方的意見並非重點，對方知不知道你考慮過才是重點。一個解釋為什麼不採納的回應，遠比沉默後執行不同決定更有信任感。

IDEO 創意總監的提醒#

IDEO 首席創意官 Paul Bennett 在訪談中分享：

「我二十幾歲時大半時間都假設這個世界對我感興趣的程度，比我對世界感興趣的程度高 — 所以我大部分時間都在說話，而且常常說得不太懂行，急著表現得聰明，想著要對別人說什麼，而不是聽別人對我說什麼。」

他給領導者的建議是：多聽、問對問題。

同理聆聽的整體心法#

• 放慢
• 投入而非無止境地辯論
• 花時間從他人那裡聽到並學習
• 問出色的問題

「聽見字句」是不夠的 — 領導者必須真正努力理解對方的立場與觀點。同理聆聽往往就是好領導者與普通領導者的分水嶺。