為什麼分歧不必撕裂關係#

作者 Francesca Gino（哈佛商學院教授）指出：運作良好的組織與社會，需要員工與領導者即使有不同觀點，也能進行具生產力的對話。但現實中，從疫苗政策到選舉結果，分歧太常退化成激烈爭吵。

多數人為了避免不舒服，乾脆迴避這些對話。但 Gino 的研究指出有更好的選項：對話接受度（conversational receptiveness）。

透過語言信號，向對方表達你真心願意理解其觀點的意願。

研究顯示，這種行為可以被學習、也可以被改善。

為什麼分歧會走錯路#

人類天生偏愛跟「會肯定自己」的人對話。原因有兩個：

• 情感預測錯誤：哈佛甘迺迪學院的 Charles Dorison、Julia Minson、Todd Rogers 發現，政治派性者高估了與對立陣營對話的不愉快程度
• 想說服對方而非理解對方：我們默認自己對、對方錯，把對話當成要「贏」的爭辯

問題在於：對方也是用同樣的心態進場。結果是雙方都更難相處，衝突反而升級。

對話接受度的研究設計#

Gino 與同事讓上千人對自己不同意的政治陳述寫回應，例如：

• 「死刑應在所有美國各州廢除」
• 「公部門工會應受到節制」
• 「公眾對警察與少數族裔嫌犯衝突的反應太誇大」

再讓另一群人評估每篇回應的「投入度、接受度、開放性」。評分者高度一致，研究者再用演算法找出讓文字感覺更接受／更不接受的詞彙與句型。

最終提煉出四個策略。

策略一：承認對方觀點#

簡單到能立刻用：

• 「我了解你說的是 ⋯⋯」
• 「我相信你的意思是 ⋯⋯」
• 「謝謝你分享，因為 ⋯⋯」

史丹佛 Xuan Zhao 等人的研究指出，「Thank you, because ⋯⋯」這個句式特別有效：

• 「Thank you」讓對方感到被重視、被信任，打開溝通的渠道
• 「Because」鼓勵雙方聚焦在「為什麼」，而非情緒反應
• 也降低對方把你的批評當作人身攻擊的可能

承認不等於同意。它只是表示：「我聽到了，我理解這裡有不同的觀點。」

策略二：保留你主張的不確定性（Hedge）#

社會文化告訴我們要強勢、自信、直接 — 把猶豫視為軟弱。但研究恰恰相反：

表達一定程度的不確定，反而信號了接受度。

舉例：

第二個版本不武斷，也更容易被聽進去。

策略三：用正向方式表達論點#

衝突中很容易用否定句指出「對方錯在哪」。改成正向措辭：

否定句在語感上是「結束討論」；正向句則邀請對方一起探索可能性。

策略四：指出共識，即使是小或顯而易見的#

衝突中容易只看分歧、進入防衛模式。但即使激烈分歧的人，通常都共享一些基本價值或信念。把它們明說出來，會讓彼此感覺更靠近。

範例（疫情防疫議題）：

• 「我同意我們都希望這場疫情結束 ⋯⋯」
• 「我同意保持社交距離對孩子來說很辛苦 ⋯⋯」

接受度可以被訓練#

Gino 與同事做了多項實驗來驗證：

• 給受試者僅 5 分鐘的接受度語言訓練
• 他們對對立議題（如校園性侵應對程序）寫的回應
• 與沒受過訓練的對照組相比，更能說服讀者改變立場
• 也被認為更值得作為未來對話夥伴、判斷力更佳

Wikipedia 編輯討論的研究也呼應這點：在熱門條目的爭議討論串中，接受度語言更高的編輯，較少遭受人身攻擊。接受度具有互惠性：你接受對方，對方也會接受你。

化分歧為對話的工具箱#

分歧本身不是問題，處理分歧的方式才是。即使是觀點完全相反的兩人，只要使用這些技巧，仍能進行有建設性的對話 — 我們可以跨越分裂。