你不是在做健身業#

Hormozi 對健身房老闆最核心的提醒：你不是在經營健身事業。你經營的是：

• 責任制事業
• 關係事業
• 社群事業
• 教練事業

前 40 位會員之間的社群感是「意外長出來」的。但規模化之後，要刻意維持這股氛圍，靠的是系統。

留存的數學威力#

月流失率從業界平均 10% 降至 3%，每位客戶的終身價值（LTV）直接提高 3.3 倍。

留存每位客戶的成本約 $10/月（卡片、觸及薪資）。投入 $330 換回 $3,841——ROI 達 11:1。

Pie 方程式：你的健身房天花板#

公式：每月新增人數（推薦 + 行銷） / 月流失率 = 假設最大會員數（HGM）

流失率減半的效果等同於獲客量翻倍，而且成本低得多。

服務衰退的惡性循環#

健身房隨時間推移常陷入的衰退模式：

留存系統：Process x People x Product#

Hormozi 借用 Marcus Lemonis 的「The Profit」框架，將留存拆解為三大支柱：

1. Process（流程）——如何對待客戶
2. People（人員）——如何對待員工
3. Product（產品）——如何提供絕佳課程

Process：理想客戶生命週期#

每位客戶應經歷四個里程碑：

1. Connect（連結）——建立關係，前幾週的第一印象決定一切
2. Refer（推薦）——連結夠深時，客戶會主動推薦他人
3. Testify（見證）——收集見證的三種方法：
   • 激勵法：框架為「幫助他人」，當場拿出手機發文
   • 要求法：將 Yelp/Facebook/Google 評論列為課程的一部分
   • 禮物交換法：在三個平台留評論換免費周邊
4. Ascend（升級）——從大團體升級到半私人課，或購買營養品

Process：留存五騎士#

這五項工具能讓月流失率從 10-15% 在 1 個月內降至 5% 以下，2-3 個月內降至 3% 以下。

騎士一：定期觸及（Reach-Outs）#

• 每 14 天主動聯繫每位客戶（簡訊 / Messenger）
• 記錄客戶生活動態（資訊來源：每日晨會）
• 超過 24 小時未回覆——列為高優先級（取消的先行指標）
• 系統化溝通，但絕不自動化（對現有客戶而言）

新會員入會流程：

1. 盡快帶到活動現場（強制首次見面會）
2. 手寫歡迎卡 + 周邊 + 活動邀請
3. 公開發放 T-shirt（課後在眾人面前贈送效果最佳）
4. 指派 OG 學長/學姊作為夥伴
5. 指定責任教練定期聯繫
6. 建立缺席報告——新客戶不能缺課

騎士二：出席追蹤（Attendance Tracking）#

• 每週執行（最遲週三），不是每月才看
• 取消的第一指標：每週出席降至 2 次或以下
• 典型取消模式：第 1 週 3 次 → 第 2 週 2 次 → 第 3 週 2 次 → 第 4 週 1 次 → 第 5 週取消
• 第 2 週就要積極介入，別等到為時已晚

騎士三：手寫卡片（Handwritten Cards）#

三種用途：

1. 歡迎卡——入會後立即寄出
2. 推薦生成系統（簡化 10 步流程）：
   • 將客戶分為 A/B/C/D 四組，每位教練每週負責一批
   • 卡片附 P.S.：「拍照傳給住附近的朋友，他的第一個月免費」
   • 教練當面跟進：「你傳給誰了？」
   • 若忘了，改問：「你會傳給誰？」讓他當場傳
   • 一起錄 20 秒影片傳給對方
3. 里程碑卡——3、6、12 個月時寄出，純感謝不推銷

保持「推銷 vs 感謝」的比例平衡——每隔一張卡片才附推薦請求。

騎士四：會員活動（Member Events）#

• 每 21 天舉辦一次（不要公布固定間隔）
• 四大秘訣：
  1. 付保母費——讓會員放心帶小孩來
  2. 帶朋友來的會員免費入場
  3. 新客戶強制出席
  4. 用手寫邀請函提升出席率

活動點子：BBQ、保齡球、慈善訓練營、健行、溜冰、料理大賽、品酒彩繪、攝影日、營火晚會等。

騎士五：離開面談（Exit Interviews）#

• 能挽救 25-50% 的取消
• 挽救 25% 的取消 = LTV 提升 33%
• 使用 C-L-O-S-E-R 框架進行面談：
  • C：「當初是什麼讓你加入的？」
  • L：「所以你想減重——了解。」
  • O：「到目前為止減了多少？最大的障礙是什麼？」
  • S：找到問題，提供解方
  • E：一半的人只是需要發洩——其實還沒決定要離開
  • R：提供鼓勵，制定一個他們能堅持的計畫

離開面談本質上就是一場再銷售，使用教練式的關懷方法。

People：打造夢幻團隊#

依會員數配置人力#

溝通節奏#

1. 每日晨會（≤10 分鐘）：昨日數據、缺席名單、客戶動態、簡短激勵
2. 每週團隊會議（有腳本、定時段）：教練 → 挑戰經理 → 營運經理 → 老闆
3. 每週一對一（約 30 分鐘）：三個關鍵問題——什麼做得好？什麼做得不好？我怎麼幫你贏更多？

員工的五大需求#

每個職位都需要完整的人才管道：

• Recruit（招聘）——持續開啟招聘管道，不是等到缺人才急著找
• Nurture（培育）——與潛在候選人保持關係，建立人才庫
• Interview（面試）——標準化面試流程，確保品質一致
• Train（訓練）——系統化上手流程，縮短新人適應期
• Manage（管理）——透過溝通節奏與目標設定持續帶領

不要等到「急需用人」才開始招聘。每個關鍵角色都應該提前啟動管道——給自己時間找到對的人、訓練到位。成長停滯往往不是市場問題，而是缺少某個關鍵角色。

Product：絕佳課程體驗#

漢堡式課程設計#

每堂課就像一個漢堡——層層疊加才能創造絕佳體驗。

課前準備（Bottom Bun）#

• 乾淨的廁所——基本但常被忽略
• 每天更換播放清單（高能量、無髒話）

進門體驗（Lettuce & Tomato）#

• 10 秒內叫出名字問候
• 系統簽到 + 鼓勵社群打卡
• 為新人配對 OG 訓練夥伴（第一週）

課程中（The Meat）#

• 使用自動計時器——教練專注指導，不數拍
• 每次示範不超過兩個動作
• 叫每個人的名字兩次，稱讚做得好的地方
• 給每個人兩個矯正提示

結束收尾（Top Bun）#

• 集合到中心，手疊手
• 點名表現優秀的 1-2 人
• 傳遞內部活動宣傳
• 3-2-1 歡呼收尾

教練薪資的職涯路徑：外在動機（薪資結構）和內在動機（意義感、成長、認同）同樣重要。透過分層收入設計，為教練打造完整的成長階梯：

1. 基礎時薪 $15-20/hr（起步年薪約 $15K-20K）
2. 營養品銷售佣金——supplement sales commissions
3. 內部挑戰佣金——internal challenge commissions
4. 半私人課分潤——semi-private revenue share

層層疊加後，一位教練的年收入可從 $15K 提升至 $42K-60K，形成真正的職涯發展路徑，而非「打工仔」心態。

本書另附 BONUS 章節「Obstacle Overcomes」，收錄了留存面談與離開面談中常見的客戶異議，並提供逐字稿級別的應對話術。如果你正在訓練團隊執行離開面談（騎士五），這份腳本是不可或缺的實戰工具。