自我評估工具最重要的部分，是它所提出的這些問題。答案當然重要，因為你需要答案才能行動。但最重要的事情，是去問這些問題。
—— 彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）
本章為前述五個根本問題分別提供更細緻的子問題，供組織在自我評估時逐項深入探討。
問題一：我們的使命是什麼？#
我們試圖達成什麼？#
- 你的組織目前對「組織使命」的認識是什麼？
- 你的組織存在的理由是什麼？
- 你為什麼做你所做的事？
- 最終，你希望你的組織被人記得什麼？
重要的外部與內部挑戰、機會與議題是什麼？#
關注組織所面臨的：
- 重大挑戰
- 變動的人口結構
- 立法或法規變化
- 浮現中的新技術
- 競爭情勢
- 重大機會
- 夥伴關係與合作
- 領先實務或方法
- 社會或文化趨勢
- 浮現中的關鍵議題
- 對多語員工的需求
- 社區層級的議題
- 市場占有率
- 醫療成本上升
- 通路結構變動
我們的使命是否需要重新檢視？#
- 使命陳述是否需要重新定義？若否，為什麼不需要？若是，原因是什麼？
- 你會以什麼方式重寫或重新聚焦你組織的使命陳述？
- 採用新使命的主要好處是什麼？為什麼這麼說？
- 採用新使命可能會遇到什麼問題？來自誰？為什麼？要實現這項變更，可能需要採取哪些步驟？
問題二：我們的顧客是誰？#
我們的顧客是誰？#
- 列出所有使用組織產品或服務的人：
- 非營利組織：從清單中辨識誰是「主要顧客」——即生命因組織工作而被改變的人
- 企業組織：辨識當前的主要顧客是誰，並判斷此顧客在人口潛力等條件下，是否能在未來持續支持組織
- 公共機構：主要顧客往往透過立法或設立組織的政府當局所決定
- 列出支持性顧客清單——志工、會員、合作夥伴、資助者、轉介來源、員工，以及組織內外其他必須被滿足的對象
- 我們為這些顧客中的每一群提供了什麼價值？
- 我們的優勢、能力、資源是否與這些顧客的需求相匹配？若是，以什麼方式？若否，為什麼不？
我們的顧客是否改變了？#
從以下幾個面向思考顧客的變化：
- 人口統計：年齡、性別、種族、族裔
- 主要需求：訓練、住所、托育等
- 數量：增加或減少
- 生理與心理福祉：例如藥物依賴、家庭失功能
- 其他面向：地理位置、工作場所等
進一步追問：
- 這些變化對你的組織意味著什麼？
是否該增加或刪減某些顧客？#
- 組織還應該服務哪些顧客群？為什麼？
- 組織具備什麼特殊能力可以造福他們？
- 哪些目前服務的顧客群，組織不應該再繼續服務？
- 為什麼？背後可能的原因：
- 他們的需求已經改變？
- 你的資源太有限？
- 其他組織做得更有效？
- 他們的需求不符合組織使命或能力？
問題三：顧客重視什麼？#
我們的顧客重視什麼？#
從價值的本質思考：你的組織所做的事，是否填補了某項具體需求、提供了滿足、或為主要顧客帶來其他來源無法提供的好處？
具體探討面向：
- 對每一群主要顧客，簡要描述他們重視你組織的什麼
- 對每一群支持性顧客，簡要描述他們重視你組織的什麼
- 我們的顧客的長期渴望（aspirations）是什麼？我們是否具備能力與專長去實現這些渴望？
- 你的組織在「提供顧客所重視的事物」上做得多好？
- 你對「顧客所重視的事物」的知識，可以如何用來做以下領域的決策？
- 產品或服務
- 招募
- 訓練
- 創新
- 募款發展
- 行銷
- 其他
- 你可以運用哪些內部與外部資源來判斷顧客的滿意度？例如：是否需要對現有顧客以及已不再使用服務的人進行調查？
我們的支持性顧客重視什麼？#
針對不同類型的支持性顧客提出不同問題：
- 若他們是捐款人：他們重視的是「公開表彰」，還是「自己的貢獻正在解決社區問題」這份感受？
- 若他們是志工：他們付出時間是為了學新技能、認識新朋友，還是覺得自己在改變生命？
- 若他們與主要顧客有關係：我們是否知道他們對自己家人的期待是什麼？
- 若他們是經銷商或供應鏈成員：他們在使命、獲利能力、目標上有什麼需求與限制？
問題四：我們的成果是什麼？#
我們如何為組織定義成果？#
- 在思考過杜拉克前三個問題（使命、顧客、價值）之後，你會以不同的方式定義「成果」嗎？為什麼會、或為什麼不會？
- 你會如何為未來定義成果？
我們達成這些成果的程度如何？#
- 在你前述的回答下，你的組織達成這些成果的程度如何？
- 哪些主要活動或方案幫助了（或阻礙了）這些成果的達成？
- 你將如何在未來衡量成果——質性與量化兩方面？
我們對資源的使用情況如何？#
- 你的組織如何使用其人力資源——志工、董事會、員工等？你是怎麼知道的？組織該怎麼做？
- 你的組織如何使用其財務資源——資金、建築、投資、捐贈？你是怎麼知道的？組織該怎麼做？
- 我們在處理品牌與品牌承諾的價值與定位上有多麼有效？
- 你的組織在吸引與留住捐款人上的努力，得到什麼成果？為什麼？
- 組織如何定義並向捐款人分享其成果？應如何改變現行做法？為什麼或為什麼不？
- 其他相似的組織在使用人力與財務資源、吸引與滿足捐款人、運用董事會上是否做得更好？若是，為什麼？你能向他們學到什麼？
問題五：我們的計畫是什麼？#
我們學到了什麼？我們建議什麼？#
- 列出最重要的教訓，並摘要這些教訓所建議的行動
- 思考的資訊不只與你負責的領域有關，也要與組織未來的方向與活動規劃相關
我們應該把努力聚焦在哪裡？#
- 列出你認為你所領導的小組或負責領域應該聚焦的方向，簡要說明理由及其與使命的契合
- 基於你所學到的，列出你認為整體組織應該聚焦的方向，簡要說明理由及其與使命的契合
我們應該以不同方式做哪些事？#
對組織的方案、活動或顧客需求，分別考慮：
- 是否應新增？
- 是否應放棄？
- 是否應轉介給其他組織——亦即「外包」（outsource）給更能有效率處理的組織？
- 為什麼？
我們達成組織成果的計畫是什麼？#
完整的計畫必須回答以下問題：
- 哪些**目標（goals）**將讓我們達到所要的成果？
- 非營利組織：哪些根本目標將改變生命，並推進使命？
- 哪些可衡量的 objectives 將讓我們達到目標？
- 哪些可衡量的行動步驟將讓我們達到 objectives？
- 達成這些目標、objectives、行動步驟所需資源的預算意涵是什麼？
- 完成的目標日期是哪一天？
- 誰將負責並課責於每個目標、objective、行動步驟的達成？
- 支持這個計畫所需的人力配置是什麼？
- 我們如何評估與衡量所要達成的成果？
我達成「我所負責領域」成果的計畫是什麼？#
- 列出你有權力直接執行的行動項目，以及需要董事會或員工團隊核准的建議
- 為核准與執行設定目標日期
- 辨識所需的員工支援