非營利組織的時代意義#
美國有 9,000 萬名志工為非營利機構服務，使非營利部門成為美國最大的雇主，同時也展現出美國人對社區「負責任公民精神」的承諾。非營利組織不僅是美國生活品質的核心，更是美國社會最具特色的標誌。
四十年前，「管理」一詞在非營利組織中是個極為負面的詞彙。當時的人們認為：管理屬於企業的事，而非營利組織最不應該變成的，就是企業。然而今日，非營利組織已意識到：因為缺乏傳統的損益底線（bottom line），它們其實比企業更需要管理——只有透過管理，才能專注地推動使命。
杜拉克坦言：他見過幾家堪稱「全世界最佳管理」的非營利組織，沒有任何一家營利企業能與之相比；但他也指出，絕大多數的非營利組織頂多只能評為「C 級」。問題不在於不夠努力，而在於缺乏聚焦與缺乏工具能力（tool competence）。
非營利組織不能再以「立意良善」自滿；正因為沒有營收作為成敗指標，反而必須比企業管理得更好：
- 紀律必須根植於使命
- 必須以最大效益管理有限的人力與資金
- 必須非常清楚地想透：「對我們組織而言，什麼才算是『成果』？」
五個最重要的問題#
自我評估流程（self-assessment process）是一種方法論，幫助組織評估三件事：
- 你正在做什麼？
- 你為什麼要做？
- 你必須改變什麼，才能提升組織績效？
它由五個根本問題構成：
- 我們的使命是什麼？
- 我們的顧客是誰？
- 顧客重視什麼？
- 我們的成果是什麼？
- 我們的計畫是什麼？
自我評估的目的在於導向行動——若沒有行動，自我評估就毫無意義。社會部門組織若想在動盪而嚴苛的環境中持續滿足日益增長的需求，就必須聚焦於使命、展現課責，並達成實質成果。
聚焦使命：學會「有計畫地放棄」#
全美約有八成的非營利組織屬於小型機構，其領導者最大的困難之一，就是當有人帶著一份「好的志業」上門時，他們很難說「不」。
杜拉克舉了一個親身例子：他曾建議一群任職於地方教會聯會（council of churches）的朋友，把他們正在做的事情砍掉一半。並非因為這些事不重要，而是因為這些事已經不需要你來做了——別人也能做得好，甚至更好。
杜拉克稱此為「有計畫地放棄」（organized abandonment）：當某個專案已經自行運轉良好，或外界已有人能更有效地承擔時，組織就應該將資源從中撤出，重新投入更需要的地方。
與顧客對話：別擅自臆測#
要正確定義「成果」，沒有顧客的關鍵投入是不可能的——而且請不要陷入「顧客」這個詞的定義之爭：
- 在企業中，顧客是你必須滿足的對象。若不能滿足他，就沒有成果，很快也就沒有生意。
- 在非營利組織中，無論你稱呼對方為學生、病患、會員、參與者、志工、捐款人或其他名詞，焦點都應放在這些個人或群體所重視的事物上——滿足他們的需要、欲望與抱負（needs, wants, and aspirations）。
最大的危險，是靠自己以為的方式去滿足顧客——你必然會做出錯誤的假設。領導者甚至不該嘗試「猜測」顧客的答案，而應有系統地走向顧客，從他們那裡尋找答案。
因此，自我評估流程是一場三方對話：董事會、員工、顧客。每個觀點都必須被納入討論與決策之中。
規劃不是一次性事件#
當你完整走完自我評估流程，最終會形成一份計畫。然而，「規劃」常被誤解為「為未來做決定」——但決定只能存在於當下。
組織當然必須擁有指向未來願景的整體目標，但每天面對的真正問題並不是「明天該做什麼」，而是：
我們今天必須做什麼，才能達成成果？
規劃是一個持續進行的過程，包含：
- 強化有效的事
- 放棄無效的事
- 在最充分理解風險的前提下做出冒險決策
- 設定目標
- 透過系統性回饋評估績效與成果
- 隨環境變化進行持續調整
鼓勵建設性的異見#
杜拉克觀察過所有一流的決策者，他們都遵守一條極為簡單的規則：
如果在重要事項上很快地達成共識，不要做這個決定。一致歡呼意味著沒有人做過功課。組織的決策既重要又有風險，理應充滿爭議。
有一句古老的格言可上溯至亞里斯多德，後來成為早期基督教會的箴言：「在本質上合一，在行動上自由，在一切事上信任。」（In essentials unity, in action freedom, and in all things trust.）信任要求異見必須公開地表達出來。
非營利組織需要鼓勵異見的健康氛圍，原因有三：
- 避免將「意見不同」誤解為「動機可疑」：因為大家都為了好的目標投入，「你的意見對 vs. 我的意見對」很容易被當成「你的善意 vs. 我的善意」。
- 組織需要它的非從眾者（nonconformist）。這種人不是說「有對的方式、錯的方式，還有我們的方式」，而是會問：「為了未來，什麼才是對的方式？」並且願意改變。
- 公開討論能挖掘出真正的反對理由。當人們真正參與時，決策就不需要事後「推銷」。建議能被納入、反對能被回應，而決策本身會變成行動的承諾。
若沒有適當的鼓勵，人們傾向於迴避這些困難卻關鍵的對話，或讓它們轉為地下的派系鬥爭。
創造明日的公民社會#
承諾自我評估，就是承諾把自己與組織發展成一位領導者。藉由自我評估，你會：
- 透過傾聽顧客來擴大視野
- 透過鼓勵建設性異見來打開討論空間
- 透過觀察社會的整體性轉變看見方向
你前方有許多攸關存亡的判斷：
- 是否要改變使命
- 是否要放棄已經失去意義的計畫，把資源集中投入別處
- 如何將機會與自身的能力與承諾匹配
- 如何建立社群、改變人們的生命
自我評估是領導力的首要行動要求：持續地磨利自己、持續地重新聚焦、永遠不真正滿足。而這件事最好在你成功的時候做——若等到情勢開始下滑才開始，就為時已晚。
我們正透過社會部門、透過你的非營利組織，一起塑造明日的公民社會。在那個社會中，人人都是領導者，人人都有責任，人人都採取行動。因此，使命與領導力不是用來閱讀、聆聽的概念，而是要採取行動的事情。
自我評估能、也應該把善意與知識轉化為有效的行動——不是明年，是明天早上。