用真議題練習當責#
午餐後，凱薩琳決定用真實業務議題來練習當責，而不是又做練習。她請尼克帶領團隊回顧 18 筆訂單目標的進度。
尼克在白板上寫下他們上次決定的四個關鍵驅動因子（key drivers）：
- 產品展示（product demonstrations）
- 競爭分析（competitive analysis）
- 銷售訓練（sales training）
- 產品手冊（product brochures）
第一項：產品展示#
- 馬丁負責——「進度超前。比想像中容易，可能提早一兩週完成。卡洛斯幫忙很大。」
- 尼克：「Great」（不浪費時間，立刻問下一項）
第二項：競爭分析#
- 卡洛斯負責，但他承認還沒開始
- 「我帶了更新摘要，但找不到」（放棄找）
- 「我還沒能召集會議」
尼克沒有失控，反而有耐心地問為什麼。卡洛斯不情願：「因為你的人很多時候沒空，而我又一直在幫馬丁做展示」。
凱薩琳的當責示範#
凱薩琳介入：「有人看到問題嗎？」
尼克老實答：「對，我得跟我的人溝通優先順序」。凱薩琳同意——但她在找另一個更深層的問題：
「那卡洛斯呢？你們不覺得他應該在今天之前就來找尼克處理這個問題嗎？沒有任何一個人在他承認競爭分析還沒開始時挑戰他。」
尷尬的沉默。
「容易讓人放過」的成員最危險#
馬丁試圖辯護：「卡洛斯這麼願意幫忙的人，很難對他開砲」。凱薩琳同意這個觀察，但不接受成為理由：
- 「沒錯，但這不是好藉口」
- 「卡洛斯是公司副總裁，他需要更好地依優先順序排程，並挑戰那些不回應他的人」
她對卡洛斯本人：「我用你當例子，因為你很容易被放過。但這可能適用於任何人。」
哪些人特別難被當責？#
凱薩琳列出三類：
- 特別樂於助人的人——容易被放過
- 容易防衛的人——避而不問
- 令人畏懼的人——沒人敢碰
「我不認為對任何人當責都容易，連對自己的孩子都不容易。」
凱薩琳的明確期待#
她直接給期待：
- 「我希望你們所有人互相挑戰：在做什麼、時間怎麼花、進度夠不夠」
米琪的混淆#
米琪挑戰：「這聽起來像不信任」。凱薩琳區分：
「不是。信任不是『假設大家都跟你在同一頁、不需要被推』。信任是『當隊友推你的時候，你知道他是因為在乎團隊』。」
推但要尊重#
尼克加碼：「但我們得用不會激怒人的方式推」。凱薩琳補：「沒錯。帶著尊重去推，假設對方應該是在做對的事——但還是要推。永遠不要保留。」
第三項：銷售訓練#
尼克自己負責，進度正常——他預計安排兩天訓練：
- 「我認為大家都應該到場」
- 米琪：「為什麼？」
- 尼克：「因為我們所有人都該把自己當成業務員——尤其是 18 筆訂單是公司最高優先時。」
- 凱薩琳毫無懸念地：「沒錯，這是最高優先」
- 尼克：「那就所有人都參與。我們得知道怎麼幫業務代表」
米琪的尖刺#
米琪明顯不爽。尼克問：「米琪，有問題嗎？」米琪：「沒、沒，繼續」。尼克不接受：
- 「如果妳覺得有合理原因不來，我願意聽」（停頓）「坦白說，我想不到比這更重要的事」
最後米琪諷刺地說：「OK，那我也希望大家都來下週的產品行銷會議」。尼克的回應很漂亮：
- 「真的？如果妳認為我們都該到，且有道理，那我們就來」
米琪甚至沒考慮：「算了。除了馬丁我誰都不需要。」
凱薩琳的關鍵覺察#
就在這個瞬間，凱薩琳確定米琪必須走。
不幸的是，接下來五分鐘會讓這件事比她想像的更難。