兩三人小組腦力激盪#
凱薩琳將大家分成兩到三人小組，請每組提出一份結果類別清單（results categories），用以作為團隊的「計分板」。她特別交代：
- 暫時不要量化任何項目
- 只先提出類別
從十五個收斂到七個#
不到一小時，整個團隊產出了超過 15 種結果類別。經過合併與刪除後，他們收斂到七大類：
- 營收（revenue）
- 費用（expenses）
- 新客戶獲取（new customer acquisition）
- 現有客戶滿意度（current customer satisfaction）
- 員工留存（employee retention）
- 市場知名度（market awareness）
- 產品品質（product quality）
衡量頻率：每月#
他們也決定：
每月衡量（不是每季）。
等整季才追蹤，發現問題時往往已經來不及調整。
業務一回到桌上，輕鬆感蒸發#
可惜，當對話從個人行為轉回業務問題時，早上的輕鬆氣氛瞬間消散——而批評（criticism）幾乎立刻取而代之。
馬丁的開砲#
馬丁先發難：
- 「不好意思，但這沒什麼新意，凱薩琳。這些根本就是我們過去九個月一直在用的指標。」
凱薩琳感受到自己的可信度正在當場流失。
JR 火上加油#
JR 立刻附和：
- 「對，結果一個都沒幫我們衝營收」
- 「老實說，這些都不重要——我們最缺的是趕快成交幾筆生意」
凱薩琳的反問策略#
凱薩琳幾乎覺得這場戲的可預測性有點滑稽。她準備好了。她直接點馬丁：
- 「馬丁，你能告訴我上一季的市場知名度目標是什麼嗎？」
- 米琪糾正：「我們叫它 PR activity（公關活動）。」
- 凱薩琳：「好，那 PR 目標是什麼？」
- 馬丁：「我不知道。我猜傑夫和米琪會討論這個。」
她繼續：
- 「那 PR 活動的執行結果如何？」
- 馬丁：「我也不知道。但既然我們銷售數字差，我猜不太好。」
米琪的「冷靜辯護」#
米琪以一種異常冷靜的方式回擊（這反而讓接下來的話更刺耳）：
- 「我每週開會都帶 PR 數字過去，但從沒有人問」
- 「再說，東西沒在賣，我也搞不來什麼公關」
馬丁的諷刺#
JR 應該最不爽——但回擊的卻是馬丁，而且帶著刺：
- 「真有趣。我一直以為行銷的目的就是驅動銷售。看來我搞反了。」
米琪的自我合理化#
米琪繼續為自己辯護：
- 「我們的問題不是行銷造成的」
- 「考量到我們手上能用的資源，我的部門已經做得不錯了」
卡洛斯心裡想說一句很重的話：
「你的部門不可能做得好，因為公司在失敗——公司失敗，所有人都失敗，沒有任何單一部門能脫鉤生存。」
但他選擇放手，怕米琪在壓力下崩潰。
對話突然死亡#
整場張力即將爆發為一場「該爆的混戰」（melee）。但就那樣，對話戛然而止。
凱薩琳心裡告訴自己：「原來這就是它運作的方式。」
一旦真實業務問題回到桌上，人們會立刻退回過去那些讓他們陷入困境的舊行為。
下一節〈深層肌理〉（Deep Tissue），凱薩琳將不再讓對話死掉——她會繼續深挖，碰觸真正讓 DecisionTech 卡住的「結締組織」問題。