做業務，其實就是學做人。

二 ○ 二四年八月，我到南山人壽演講《極限賽局》，講到人生使用說明書的五個心法（找到優勢、賦予動力、創造連結、走出低谷、看見使命）時，我故意問聽眾：「動力很重要，那你們猜，我今天為什麼要來？」

有人說為了錢、為了使命、為了教育大家，我一一吐槽：「放屁！我才不會為了錢來受氣。」「我跟你又沒關係，哪來那麼多使命？」「我又不是你們主管，幹嘛教育你？」沒人猜中。最後我揭曉：「我是為了童雅薰而來。」

童雅薰就是邀請我演講的窗口，南山人壽高資暨企業行銷部的經理。我解釋：「早在十二年前我就認識她。當年我正在講師生涯巔峰，拍了一個教學 DVD，你知道那時候找的臨時演員是誰嗎？就是童雅薰！」接著我請她起立，讓全場給她掌聲。

我公開讚賞這位窗口，絕非客套，而是真心感激。她的團隊為這場演講投注了大量心力，我當然該給予同樣的尊重。有人會想：「處理溝通事宜不是工作本分嗎？有需要在演講中稱讚她？」但我從不把他人的付出視為理所當然，每一次合作都值得珍惜。

不妨換位想：假設我坐在台下聽偶像嚴長壽演講，突然聽見他說「謝文憲，你在台下嗎？請舉手」，那種被一位備受敬重的人物公開記得的感動，一定會留下深刻印記。

重視每一位夥伴#

在簡報中加入這些名字與故事，對我不過是多花一點時間的小事，對被提及的人卻可能是一生難忘的時刻。真正的成功不只是專業表現，也要記得曾與自己同行的夥伴，讓他們知道：「我是被看見的，我是重要的。」

很多人問我，為什麼企業內訓回購率這麼高？為什麼粉絲樂於跟著我上課、遊山玩水、看棒球，像好朋友出遊一樣？沒別的辦法，就是你有沒有用心把別人放在心上。

我有個特別的本領——記住別人的名字。只要對方沒戴口罩、沒換全新造型，我幾乎都能叫出名字。這不是天賦，是下功夫：演講前我會先看過報名名單，記一下有誰出席。

這習慣受卡內基（Carnegie）影響，他說：「一個人的名字，是他耳朵所能聽到最悅耳的聲音。」久未見面卻能準確叫出對方名字，這份「被記得」的心意最讓人感到受重視。我還會更進一步，記住上次見面的時間、地點，一說出口對方往往嚇一大跳。

要記住，高黏著度是一種現象，不是原因，「不要用現象去解釋現象」，現象背後的根本原因是信任感。正因為客戶與粉絲相信我，才願意一年又一年持續找我、付高價上課、跟著我做公益。

不要吝嗇讚美#

古諺說得好：「揚善於公堂，規過於私室。」好事公開表揚，壞事私下規勸——道理人人都懂，真正做到的人不多。我努力把「揚善於公堂」做到極致。

接企業內訓時，通常是經理級主管談好大方向，再交給基層專員處理細節。這時我會特別在經理面前說：「你們的專員真的很細心，不只幫我確認場地，還注意到演講細節，可見你們把同仁訓練得很好。」這句話能為基層員工在主管面前加分，他們的付出常被視為理所當然，適時美言幾句，主管與有榮焉，同仁也感受到被重視。

讚美一定要具體，空泛的「很好」反而顯得不真誠。我都舉實例：「你們的 HR 助理有三點特別優秀：第一，貼心詢問我要冰美式還是熱美式；第二，幫我預留停車位；第三，主動確認付款期限。就這三點，就勝過台灣九成的 HR 了。」

有人覺得不過就稱讚一下窗口，真有這麼厲害？反觀不少講師不但不稱讚工作人員，還特別龜毛——專屬停車位、新娘房等級休息室、這個不吃那個不吃、不准拍照錄影，常讓第一線人員為難。久而久之自然容易失去客戶。我企業內訓回購率高，正因為公開讚美第一線同仁時，老闆有面子、窗口銘記在心，他們怎會不想再找我？靠的不是身價名氣，而是一點一滴的真誠互動與尊重。

當然，這不代表我圓滑世故，我的直腸子也出了名。有人在我演講時走來走去，我一定馬上變臉，甚至掉頭就走。好，我就說你好；不好，我也直接說你不好，就這麼簡單。

讓客戶信任你，甚至喜歡上你#

這些跟銷售有什麼關係？還記得第五章的「選擇忠誠策略」嗎？要把一毛不付的陌生人變成常上門的好朋友，得做到兩個關鍵：利潤（客戶能帶來多少利潤）與忠誠度（願意持續往來的程度）。

提升利潤的方法（搭售、綑綁、行為經濟學技巧）已在第二部〈專業〉談過，現在要談的是與客戶建立信任感與情感連結。因為銷售賣的從來不是單純的商品，而是更深層的信任感，這種信任感分三種層次：

• 產品信任：「Sony 的電視應該不會有問題」、「大金的冷氣一定很耐用」，靠的是產品長期累積的口碑。
• 品牌信任：有人熱愛 Nike 球鞋，不是因為特定哪雙，而是對品牌整體印象好。小品牌即使產品做得好，品牌信任不夠仍難打開市場。
• 個人信任：最關鍵，甚至能決定前兩種能否發揮作用。再好的產品，若銷售人員給人不誠懇的感覺，消費者也會抗拒；反之，當消費者信任銷售人員，即使產品不是第一也更願意給機會。這就是為什麼有人會說：「我都找小張買，因為他說話算話。」

個人信任不靠一時的甜言蜜語，而靠長期的真誠互動——你是否真心為客戶著想、在他們需要時伸出援手、在他們猶豫時給予專業建議。能打造強大個人信任的人，就不只是賣產品的人，而是客戶生活中的夥伴與顧問。這也是本書不斷強調的：不只要「專業」，還要夠「溫暖」。再看一次這兩種特質的細項：

專業#

• 吸引力
• 能力
• 強勢
• 社經地位
• 獨特：奇特故事、說好故事、別勉強說服
• 深度：琢磨技能、鼓舞力量

溫暖#

• 信賴
• 自曝弱點
• 個人魅力
• 親和
• 慷慨：樂於付出、正面特質、表現尊重
• 同理：凡事「我們」、多想合作、找共通點

回頭看，為什麼我要在演講中稱讚窗口？這就是《極限賽局》的核心價值：「在高峰時看見別人，在低谷時看見自己。」享受成功時，永遠記得那些在旁扶持的夥伴，因為每一次精采演出都是許多人齊心努力的成果。

被看見與肯定的人，也會記得這份溫暖。有一天他們站上更高位置，會想起這份情誼並延續下去。這已不只是銷售思維，而是做人的道理。要做到這件事通常需要歷練：壞的對待讓你懂得己所不欲、勿施於人；好的，就把溫暖繼續傳遞下去。

當然，最重要的是——這樣下次童雅薰要辦演講，肯定第一個想到我啦！