無所不在的行為經濟學

你的直覺沒你想的準#

去年秋季，我替一家企業的業務主管做教育訓練，玩了一個遊戲：現場三十六位主管，每人各寫下兩個生日，共七十二個生日，當中會不會出現重複的日期？

當天有九位學員認為「不會」。我跟他們打賭：「你們輸了，一人捐兩百塊給慈善機構；贏了，我一人賠一千。」接著請學員依序報出日期，只要有人聽到與自己重複就舉手。報到第四位時，就有人舉手了。

這一招我玩過很多次，每次都穩賺不賠（最後當然沒真的收錢），原因可以用機率算出來：一年三百六十五天，把七十二個生日放進三百六十五個日期，用鴿籠原理計算「都不重複」的機率，再用一 ○○％減去它，就是重複的機率。

算出來，都不重複的機率只有一．五％，換言之有九八．五％的機率會重複，幾乎篤定會出現。事實上，只要喊出超過二十三個不同生日，重複機率就超過五 ○％。直覺說「不會」，數學卻說「幾乎一定會」。

你的直覺，有時沒有你想像得那麼準確。重大或複雜的決策，不能只靠直覺。

大部分人做決策時都靠直覺，這正是康納曼（Daniel Kahneman）在《快思慢想》（Thinking, Fast and Slow）中講的兩種運作方式：

系統一多數時候是對的，這也是直覺能帶我們平安度過多年的原因。但在重大或複雜情境中，單純依賴直覺會讓我們陷入危險。例如火場中，許多罹難者下意識往上逃或躲進廁所，因為那是最「直覺」的選擇，實際上卻最危險。

兩者各有適用場景：系統一用於熟悉、重複練習過、不需特別注意的日常；系統二用於需要計算、有風險、要專注、失誤代價大的場合。最難的，是在兩者之間找到平衡——知道什麼時候該用直覺，什麼時候該停下來想一想。

延伸案例：我用人的血淋淋教訓

以前面試新人，我特別喜歡孝順的人，每次都問：「你怎麼對待父母？」一聽到「每天下班都回家陪爸媽聊天」，就覺得這人一定是好人。一個月後我就後悔了——一個人孝不孝順，跟他能不能做出業績根本是兩回事。

當時憑感覺用人，完全是系統一在作祟；評估一個人能不能做業績，應該動用系統二，仔細分析能力、經驗與特質。人在決策時常受這種「雜訊」干擾，若沒想清楚就用習慣的系統一判斷，很容易做出錯誤決定。

《快思慢想》的觀念非常適合用在銷售。銷售本身就是一門行為科學：所謂「情境式銷售」，其實就是運用消費者「快思」的慣性，讓他沒有時間與精力進行「慢想」，信用卡就在不知不覺中刷下去了。

系統二很懶惰。康納曼認為，我們需要主動給它提示，例如路邊「小心地滑」的黃色指示牌，會啟動更謹慎的走路方式；看到很多人排隊搶購時，不妨先慢三十秒，自問：「我真的需要這件東西嗎？」

當角色轉換、站在銷售者的角度，就要隨時記得每個人腦中都有這兩個系統在運作，並清楚自己正在啟動對方哪一個：

延伸案例：理性問題，感性需求

我的好朋友 Grace 是資深保險業務，剛入行時常被問：「你保險做多久了？會不會做沒多久就不做了？」客戶問的雖是理性（系統二）的問題，背後卻是感性（系統一）的需求。

照公司話術回答「你買的是一份契約，即使我不做了，公司還是會按契約走」是標準答案，卻太官腔，沒解決客戶系統一的感性需求。更好的做法是先回問：「你會擔心，是因為怕保險買了之後沒人服務嗎？」再分享自己入行的初衷：「我加入保險業是真的希望在幫助別人的同時自己也能賺錢，所以我會繼續努力，不會輕言放棄。」

同樣邏輯我在房仲時也用過，最常講「如果我是你兒子，我一定勸你賣」，這種換位思考對兒女不在身邊的老人家特別管用；賣車時也可對年輕男客強調：「這台車很適合你，等以後有老婆小孩可能就不會再買了，要帥就帥這一次！」

了解人類決策機制，再用一句有力的話創造急迫感，就能有效提高成交率。這種急迫感不一定要靠限時、限量，而是讓客戶覺得「就在這個當下」應該馬上做決定——這就是行為經濟學在銷售中發揮的超能力。