在這系列「社群研究」中，我說明了對臉書按讚、分享的研究方式與互動心得。本篇則提供背後的理論基礎：以粉絲互動為資料來源，透過「全面品質管理」與「品管圈」的方法，將經營粉絲團的結果最佳化。
用「全面品質管理」改善社群#
我不只是研究，更是在運用全面品質管理（total quality management, TQM）中的「品管圈」（quality control circle, QCC）手法做實驗與改善。TQM 認為所有事情都能「流程化」，透過在流程中設置「流程績效指標」（process performance measure），就有機會改善流程。
我使用的績效指標就是臉書的功能——按讚數、分享數、留言數，並延伸出「分享比率」（分享數 ÷ 按讚數）。至於點閱數，臉書不提供，但我的文章先經「吐納商業評論」網站編輯再轉貼，故能由網站取得；前幾篇沒用這個指標，是因為大部分社群經營者沒有自己的網站、拿不到點閱數。
尋找目標用戶的流程#
在臉書上，自己最能掌握的就是「選擇目標用戶」這個流程，首先要取得目標用戶的輪廓資料（profile）。
大部分人把臉書當社交工具，分享美食、旅遊、嗜好、信仰、政治等。而我的目標用戶可以是創業或就業者、新鮮人、經理人、老闆或退休者，但都有一個共同點：希望終身學習——他們不只把臉書當社交工具，更當作學習平台。
我不做廣告、也避免在媒體曝光，唯一能吸引目標用戶的方法就是分享自己的文章。因此每收到邀請，我都要判別對方是受文章吸引的目標用戶，還是臉書建議、騷擾式邀請，甚至假人或機器人。剛開始我逐一點開帳號瀏覽，太花時間，後來改用 Messenger 詢問對方是否為了讀我的文章而來——這方法確實有效，提高了「臉書朋友」與「目標用戶」的吻合率，也反映在 FB2 的按讚、留言、分享指標提升上。
把帳號當成一部生產設備#
我也用品管圈手法改善「產品」（臉書文章），例如軟性、硬性內容；並嘗試增加「產品組合」（product portfolio）——穿插生活點滴、演講與簽書會花絮、搭配背景色彩的極短篇感想等。
把帳號當成一個「黑箱」或生產設備：進料（input）是朋友與追蹤者，增值流程是對我的管理經驗的吸引與吸收，產出是知識更豐富、經驗更成熟的目標用戶。由此得到三個結論：
- 進料品質（目標用戶占朋友與追蹤者的比率）越高，產出的效率與良率越高。
- 產品越符合目標用戶的需求，按讚數和分享數就越高。
- 產品組合的增加與優化，才能吸引、留住目標用戶，並提高他們參與社群的程度。
被推翻的兩個「迷思」#
在重建 FB2 之前，我曾從績效指標得到兩個結論：朋友比較喜歡「未經編輯」的直接貼文（感覺較短、省去點閱），以及比較不喜歡太專業複雜的文章（軟性題材讚數較高）。
二 ○ 一八年八月中旬，FB2 大調整接近完成後，我大膽發表了兩篇構思已久、且經傅瑞德編輯的文章：8/17〈諾基亞的前世今生〉非常長，8/25〈赤字接單，黑字出貨〉非常專業複雜。結果兩篇的按讚、留言、分享與分享比率都創新高——完全顛覆了我先前的認知。主因正是：兩個帳號中目標用戶的比率大幅增加了。
連續改善#
從九月起，我的帳號進入連續改善（continuous improvement）模式：每天透過生日通知瀏覽當天生日的朋友、留言祝福互動，順手刪除殭屍與非目標用戶；對符合輪廓卻長期無互動的人，也只好刪除，騰出位子給新的目標用戶。
令我非常欣慰的是：許多朋友讀了研究（四）後，主動用 Messenger 告訴我「雖然我不是你的目標用戶，但仍想追蹤你的文章，請把我刪除」。
依粉絲經濟的四層，我希望兩個帳號的朋友都屬核心的親友團或粉絲團，圍觀團與發酵團則去追蹤帳號或成為粉絲頁會員。希望我輔導過、多次線下聚會、私下深入交流的朋友加入親友團；參加過演講、簽書會、座談會、擁有我親筆簽名書的朋友加入粉絲團。希望臉書文章能成為各位最佳的學習平台。
終極指標：轉換率#
我花了大量時間與朋友互動，過程中卻發現仍有許多朋友還沒買我的書。我三個帳號的朋友與追蹤者近五萬人，而第一本《創客創業導師程天縱的經營學》賣出逾一萬本、第二本《管理力》近一年也有近萬本。若扣除企業與線下活動的大量採購，我估計臉書社群的轉換率約一 ○％到一五％——這表示我在經營上還有許多改善空間，需要繼續試錯實驗。
我的臉書經營只有短短三年、前兩年又走了很多冤枉路。想請教用臉書做產品推廣的前輩：這樣的轉換率相較業界平均是高還是低？該如何再提升？希望各位給我一些指導，謝謝大家！