留在膝蓋裡的手術器械#

作者孩子小時候,他們和隔壁鄰居家境況相仿——同樣兩個小孩、同樣的社交圈、連房子格局都是鏡像。某天鄰居先生告訴作者他剛做完膝蓋手術,但復原進度不如預期——疼痛不減反增。最後查出原因:手術團隊不小心把一個小手術器械留在他膝蓋內。

很難相信受過頂尖訓練的醫療人員會犯這種錯——他們有頂尖醫學院學位、多年經驗。但在這個複雜的手術中,他們犯了一個令人震驚、卻完全可避免的疏忽。

解釋很簡單:他們靠記憶——結果在流程中漏掉一個關鍵步驟。

我們很容易說「要是醫護當時有想到就好了……」,但作者更願意這樣說:

「要是醫護根本不必去想就好了……」

英國數學家轉美國哲學家阿弗烈・諾思・懷海德(Alfred North Whitehead)說過:

「文明的進步,來自我們能在不必思考之下執行的重要操作數量越來越多。」

換句話說——儘可能把必要的步驟與活動自動化。

Boeing 與第一張飛行檢核表#

1935 年,Boeing、Martin、Douglas 三家航空公司競爭製造新型長程轟炸機的肥約。Boeing 被普遍看好——它的 Model 299 有四具引擎(對手只有兩具)、可載五倍炸彈、航程是前代兩倍。

但一次試飛改變了一切:Model 299 載著 5 名機組員優雅地離開跑道,在 300 英尺高度突然失速、急遽傾斜、墜地——2 名機組員身亡,包括試飛員 Major Ployer P. Hill。

調查結論:Hill 這位有 17 年飛行經驗的陸軍軍官忘了釋放方向舵與升降舵的鎖——一個致命錯誤。但更具啟發性的發現是——他正同時被許多其他新流程占據,而正是在那個瞬間,他應該執行這幾個關鍵步驟。陸軍因此判定 Model 299「對單一駕駛來說太複雜」,把合約給了 Douglas。

但一群試飛員仍相信 Boeing 的飛機更優越,只需要一個工具——讓單一駕駛能掌握複雜的航空技術。

Atul Gawande 的核心觀點#

外科醫師暨暢銷作家 Atul Gawande 在《檢查表的力量》(The Checklist Manifesto)中指出:

Major Hill 的悲劇與外科醫師留下器械的疏忽,來自完全相同的人類限制。

我們積累的知識量已經超出專家管理它的能力,因此悲劇性的事故才會發生。

人類有驚人的記憶儲存能力——西北大學心理學教授 Paul Reber 估計,腦袋若是 DVR 可以錄 300 萬小時的電視節目。但「能即時調用的工作記憶(working memory)」極其有限——這正是聰明人也會忘鑰匙、資深醫師會忘記取出器械的原因。

工作記憶的限制,孕育了可避免的錯誤。

極端的複雜性只會增加認知負荷,讓我們更容易出錯。

我們需要的不是更多的知識,而是新的技術與策略——讓我們能應用這些知識,而不必耗用工作記憶。

Cheat Sheet:檢查表的低科技魔法#

Gawande 主張的解法簡單到令人覺得荒謬——一張檢查表(checklist)。

當 Boeing 試飛員引入檢查表後,飛機飛了無數次都沒再出事故。陸軍最終訂購數千架——重命名為 B-17,在二戰中投下的炸彈量超過任何其他美國軍機,協助盟軍扭轉戰局。

檢查表的精彩之處在於:思考已經被預先做完了,從即時決策中拿掉——或者說,被烤進方程式裡。

我們不再「偶爾」把重要事情做對,而是每次都做對。

檢查表是「Cheat Sheet(小抄)」的一種,類似工具還有:

• 員工用每日規劃軟體輕鬆排優先序
• 主管預先寫好週會議程,確保涵蓋最重要的議題
• 創業者準備標準提案投影片,記住該講的關鍵點
• 老師給學生一份「寫好文章的提示清單」
• 父母貼一張家事日曆,讓孩子知道每天誰負責什麼

Cheat Sheet 的精神就是——把該做的事從你腦袋拿出來,讓它能不靠記憶自動發生。

Residual Results for One Hundred Years:Richards 家族#

你有沒有為「全家大旅遊去哪玩」吵過幾個月——意見太多、時間湊不出來、選項過剩,而且明年還要再來一次?

Stephen 和 Irene Richards 想了一個一勞永逸的方法:他們買下蒙大拿州一座小山莊,把「決定地點與規劃旅行」這件事自動化。每年夏天,所有人想來多久就來多久。

這變成一個被人期待的儀式:

• 孩子每年都來
• 孩子結婚生孩子,孫子也來
• 孫子結婚生孩子,曾孫也來
• 後代陸續在那一帶蓋了新的山莊

如今整整五代人仍在每年夏天聚會、玩水、創造記憶。某些日子湖邊海灘上有 30–40 位家族成員,某些日子超過 100 人。

多年前一個決定,為七代 Richards 家族卸下了協調的負擔——而且還在繼續。

沒人需要協調誰跟誰時間對齊、訂飯店、安排活動——它自動發生、毫不費力。

High Tech = Low Effort:DoNotPay 的故事#

Joshua Browder 18 歲那年承認他「剛會開車時有點粗心」——第一年就吃了 10 張罰單。但他認為大多數罰單其實不該開,或是英國交通管理員(traffic warden)的錯。於是他決定上訴——法院多半同意他,他開始幫身邊的人贏回不公平的罰單。

申訴流程相當公式化,一封標準的格式信往往就夠了。但他發現對年長者、身障者、社區裡較弱勢的人來說,光是搞懂這套官僚根本一團亂。當時還在史丹佛(Stanford)念書的他花了兩週做出 DoNotPay——一個被稱為「世界第一位機器人律師」的網站(後來也做成 App),把申訴流程自動化。

接著他擴展功能:

• 自動掃使用者收件匣中的旅遊預訂
• 在機票/飯店降價時提醒並協助退差價
• 點一下「Solve This Problem for Me」就交給自動化處理

App 還能幫使用者預約 DMV、向 GrubHub 退費、退訂垃圾郵件,甚至自動把使用者加入既有的反垃圾郵件法律案件。

已經到處都是自動化#

「自動化(automation)」就是「以最少人類協助或努力執行某個功能」——它已經到處都是,只是有些已經太普通,我們不再覺得它是自動化:

• 洗衣機、洗碗機、冰箱
• 自動扣繳帳單、可程式化恆溫器、虛擬助理唸購物清單
• 虛擬助理用 AI 分析購買模式提醒洗髮精快用完
• 恆溫器自學你的偏好溫度自動調節

Expedia 的客服自動化#

2012 年 Expedia 發現:每 100 個訂房客戶中有 58 位需要打電話問客服——年總話量約 2000 萬通(等同澳洲全國每人每年打一次)。每通成本 5 美元 = 至少 1 億美元的問題。客戶最常問的是「請再寄行程給我」。

於是他們投入適度時間做了一件事:讓客戶能在網站上自助查詢行程,並設立自動化訊息系統。一個動作換來——每天客服來電量減少 43%。

他們的客戶體驗主管 Ryan O’Neill 預估最終 90–95% 的客服功能會完全自動化。

把自動化套用到日常生活的重要領域#

自動化是雙面刃——若你把「非必要」的活動自動化,它們同樣會在你不知不覺中持續發生。

例如自動續訂的訂閱:我們以為自己會記得退訂,但從不會。作者曾發現自己付給某線上服務的金額是正確金額的十倍,連付了好幾個月才注意到。

對「重要的事」採用 high-tech, low-effort(高科技、低力氣)的路。

對「非必要的事」採用 low-tech, high-effort(低科技、高力氣)的路——讓不重要的事自然產生摩擦。