Jack 想再試一次跟 Michael 對話。

「我以為手冊那件事過去之後一切就會回到正軌,」Jack 說,「但幾個月過去 Michael 仍冷淡,我們之間變得很尷尬。我知道我該開口,但要談什麼?我心裡的結論是:Michael 就是個渾人。」

本章把整本書的步驟整合成一場真實對話。為了把學到的東西看得更清楚,我們會在 Jack 不順利時插入「教練」的旁白指導他、必要時讓他重來。

步驟一:用「三條軌道」做準備#

走進對話前,先在腦中跑一遍三條軌道——並寫下你的觀察。

Jack 寫下:

• Michael 可能不知道 Jack 那晚熬夜並推掉其他工作
• Jack 也不知道 Michael 是否真的想恐嚇他
• Jack 自己當時沒有把感受講出來,這是他對問題的貢獻

「重新檢視我的假設,動搖了我『我對、Michael 錯』的把握,」Jack 說,「最大的領悟是——我從沒從 Michael 的角度真正理解這件事。」

「動搖把握」聽起來不像準備對話的方法,但實際上 Jack 變得更開放(對 Michael 的意圖、貢獻保持好奇),也某種程度更有自信——因為他不再執著於誰才是對的,但他絕對確定雙方的故事都重要。

步驟二:檢查你的目的,並決定是否要開口#

Jack 起先擔心:「萬一 Michael 覺得這不重要、隨便打發呢?那我會覺得自己很蠢、像是失敗了。」

後來他想到:不要試圖控制對方的反應——「我提這件事,是因為它對我重要。我會盡力做好,如果 Michael 不想談、不開放,我至少能為自己挺身而出而感到欣慰。」

步驟三:從「第三方故事」開始#

第一次嘗試(失敗)#

Jack 一開口就跳進自己的故事:

• Jack:「Michael,你怎麼說都好,但那次我做了那麼多,你卻對我不好,你自己也知道!」
• Michael:「我那次最大的問題就是用了你。我絕不會再犯同樣的錯。」

教練:「你是從自己的故事開始,當然撞牆。」

重新開始(成功)#

Jack 改用第三方故事:

「Michael,我一直在想我們之間在那本財務手冊上發生的事。我覺得那次經驗讓我很挫折,我猜你也是。最讓我擔心的是,它似乎影響了我們的友誼。我們可以聊聊嗎?我想多了解你那時的處境和感受,也想分享讓我難受的部分。」

Michael:「Jack,問題在於你不夠細心,出錯了還不肯承認。當你開始找藉口我真的很火。」

雖然 Michael 仍然防衛,但比第一次溫和許多。Jack 沒有立刻反擊,而是開始好奇地傾聽。

步驟四:探索對方的故事與你的故事#

先聽,聽情緒#

Jack:「你覺得我在找藉口?多說一點。」

Michael 開始把背後的脈絡攤出來——客戶當天早上才為另一份手冊的照片發飆;客戶的投資人對她最近的決策不滿,所以營收圖表是極敏感點;雖然圖差一點點不算大事,但這個情境下必須一字不差。

Jack:「我之前不知道這些背景。聽起來那段時間你壓力很大。」

幾個關鍵的「教練時刻」#

想換到自己的故事時,需要過渡句#

Jack 想轉到自己這邊,結果直接跳成評斷:

「從我的角度,Michael,問題是我幫你做了忙,你卻惡劣對待我。」

教練:「你想分享自己的觀點是對的,但需要一個過渡句,先承認你開始理解他、再說你想分享你的視角。而且要分享感受,別說對人格的評斷。」

改寫後:「我開始有點理解你的角度了,這對我很有幫助。我也想讓你了解我看到的、我感受到的……我不太擅長談感受,但我會試試——你的某些話讓我受傷……」

被打斷時,堅定地堅持#

Michael:「Jack,我不是想傷你,我只是要把手冊弄好!有時你太敏感了——」

Jack 內心:「天啊,他又打斷我了。」

教練:「他擅長打斷。你有幾個選擇——放棄(太早)、再聽聽看(永遠是好選項)、堅持把自己的話說完、或點名動態(分享被打斷的挫折感)。」

Jack 選擇了堅定但體貼的版本:「Michael,我了解你覺得我把事情看得太個人——那部分我們可以等等再談。但在那之前,我想讓你先理解我目前的狀態。」

教練:「漂亮!你先釋義他『你太個人化』的看法,這讓他不需要繼續重複它,然後你回到你的故事。」

把感受清楚講出來#

Jack 終於把當時的內在狀態講出來:

「你打來的時候我心裡想:『天啊,我已經過載了——明天 Anders 那邊得交、晚上跟 Charlotte 約好吃飯。』我決定打給 Anders 延一天、跟 Charlotte 取消晚餐——因為你聽起來很急,我真的想幫你。但你從沒說過謝謝。我聽到的第一句話是『天啊 Jack 你搞砸了!』。你能理解這為什麼讓我難過嗎?」

Michael:「我不該那樣說的,Jack。我本來想說謝謝,但那當下我自己也壓力爆表。其實我那時並沒有把這當作你在幫我——我以為是我在給你生意做。其他人我也可以找,我以為你會樂意接到這個案子。」

Jack:「我確實樂意。我那當下太忙搞定一切,沒感覺到那是個機會,但我確實感謝。」

雙方終於同時握有對方的關鍵資訊。

處理「意圖 / 衝擊」的混淆#

Michael 又丟出一個指控:「我也很不爽你做錯事還否認——你說圖沒問題,但其實有問題。」

Jack 反射性回:「我哪有否認?我什麼錯都沒做!」

教練:「停一下。Michael 在做我們在第 3 章看到的錯誤之一——他假設他知道你的意圖。你接著犯第二個錯誤——直接自我辯護。

處理意圖混淆的順序是:先承認對方的感受,再澄清自己的意圖。」

Jack 修正後:「我聽得出我的反應讓你挫折。」

Michael:「對。我不是想當壞人,我只想把事做對。」

Jack:「讓我來解釋一下我為什麼那樣反應。我不是想假裝沒事,也不是想糊弄你。我那當下真的覺得圖沒問題。但我們談下來之後,我發現自己當時不是基於完整資訊在看。我現在對圖到底要不要重做沒有定論——但我可以保證,如果我覺得該重做,我會是第一個承認的。」

把「對犯錯這件事的真實感受」拿出來分享(身分對話)#

Michael 不買單:「我感覺你有時候對於承認錯誤是很防衛的。」Jack:「我才沒有!」

教練:「你心底真的覺得犯錯對你沒影響嗎?」

Jack:「當然不是!我恨犯錯,尤其是蠢的那種。」

教練:「那為什麼你跟他說沒問題?——你不太想承認你對承認錯誤本來就有點障礙。和 Michael 分享你身分對話的這一層吧。風險不大,因為他似乎已經感覺到了。」

Jack:「Michael,我想了一下,承認錯誤對我來說其實有點難……連這句話我都很難說。」

Michael:「謝謝你說這個——我希望你能直接承認,我們就可以趕快進入修正的部分。」

Jack(用 And):「我不想把兩件事混為一談。圖那件事我確實有錯;但我當下強烈相信那個誤差小到不需要重印——那是我那時的判斷。」

教練:「漂亮!你承認自己的真實議題,同時用 And 姿態澄清這次仍然認為自己當下判斷合理。」

把「貢獻」當成共同議題提出來#

Jack:「Michael,還有一件事——我感覺你覺得這次手冊出錯全部是我的責任。」

Michael:「Jack,我們不必再回去吵了。我知道你那天很拚,我感謝。」

Jack:「我不是想再吵——我想換個角度看『誰錯』。你的反應是『工作是 Jack 做的所以是 Jack 的錯』;我的初始反應是『你看過後拍板了所以也是你的錯』——」

Michael:「我從沒說我替你校稿,那是你的工作。我只是說『假設沒有錯,印了沒問題』。」

Jack:「這正是我的點。我們共同對這個問題有貢獻——我們互相誤解了。我不是說誰對錯,我是說如果我們對彼此的意思更清楚,可能不會走到那個爛攤子。」

Michael:「這倒是真的——但所以呢?」

Jack:「重點是,如果未來想避免類似情況,我們得更小心地溝通。我那時應該直接問你『你有沒有仔細審過』,你也應該更明確說『我沒有審』——任何一句都會讓事情完全不同,下次也會。」

「貢獻」討論起來比「指責」容易得多,而且自然把對話帶向解決問題。

步驟五:解決問題#

Jack:「我們來想一下,如果以後再遇到判斷上的差異——例如某次手冊要不要重做——我們怎麼處理?」

Michael:「我覺得既然我是客戶,最後就照我的決定。我不覺得這是『共同決策』。」

Jack:「最終決定權在你,我同意。我在意的是『在你拍板前,我怎麼把我的判斷貢獻給你』——我可以想像有時候你的初步看法,經過我們討論後會改變。」

Michael:「這真的會。如果我們把『這場對話的目的』講清楚,我就不會以為你是想跟我搶最終決定權,而是知道你只是分享意見。」

Jack:「合理。」

Michael:「但有時候我沒時間聊太久。」

Jack:「我懂——這時候可不可以你直接告訴我?否則我會不懂為什麼你越聊越煩。」

Michael:「我直接說『我現在沒時間談』就行?」

Jack:「對,而且也告訴我為什麼——例如『中午前要交』、『這個營收議題很敏感』、『等等再聊』。只要花五秒,我就不會誤以為你不聽人說話。」

主動處理最難的議題:友誼#

Jack 想直接問友誼的事,但教練提醒:「『確保我們的友誼不被影響』這個說法太控制——你是在替他寫答案。改用開放問題。」

Jack:「我很高興我們把這些事談開了。我覺得跟朋友合作很難。我想問你——你覺得這件事有沒有影響我們的友誼?」

Michael:「你的答案呢?」

Jack:「老實說?談過後我感覺好多了。沒談之前我還挺氣的、有點受傷。如果我們從沒談,我們很可能再也不是朋友了。」

Michael:「我蠻意外的。我們對這種事反應真的不一樣——我之前對工作合作不滿,但我從沒覺得友誼有問題,我把兩件事分開看。但既然你想法不一樣,我很高興我們談了。」

教練:「處理得很好。但,以為這是你最後一次跟 Michael 有困難對話?——我懷疑。

不過,你現在知道這些事可以攤開來談,所以未來的誤解不會這麼累人,也不會威脅到關係。」

困難對話檢核表#

Step 1: 用三條軌道做準備#

1.1 釐清「發生了什麼」#

• 你的故事從哪裡來(資訊、過去經驗、規則)?他的呢?
• 這件事對你的衝擊是什麼?他的意圖可能是什麼?
• 你們各自貢獻了什麼?

1.2 理解情緒#

• 探索你的情緒足跡,以及這次經歷的整束情緒

1.3 穩住你的身分認同#

• 對你而言,這件事在挑戰「你是誰」?
• 你需要接受什麼,才能更穩?

Step 2: 檢查目的並決定要不要開口#

• 目的:你希望透過這場對話達成什麼?把姿態調整為支持學習、分享、解決問題
• 決定:這真的是處理這個議題的最好方式嗎?是不是其實是你身分對話的問題?能不能透過改變自己的貢獻來改善?如果不開口,你能怎麼幫自己放下?

Step 3: 從第三方故事開始#

• 把問題描述為「兩個故事的差異」,讓兩種角度都成為合法的討論內容
• 分享你的目的
• 邀請對方一起釐清這個情境

Step 4: 探索對方的故事與你的故事#

• 用心聽他怎麼看、問問題、承認背後的情緒、釋義以確認、嘗試理解你們是怎麼走到這裡的
• 分享你的視角、過去經驗、意圖、感受
• 重構,重構,再重構——把「真相」轉成「感知」、把「指責」轉成「貢獻」、把「指控」轉成「感受」

Step 5: 解決問題#

• 創造能滿足雙方主要關切的選項
• 訴諸標準。記得「互相照顧」原則——永遠單向給予的關係不會持久
• 談清楚未來如何維持溝通開放

結語#

「人生就是一件鳥事接著一件鳥事」——但現在你有一些工具可以面對它了。