困難對話的開場白幾乎都是同一種:有人不同意。對方拒絕承認你想要他承認的事,也拒絕去做你需要他去做的事。我們以為再多講幾遍、再堅持一下對方就會理解,但「爭辯」本身,正是讓對話卡住的元凶。

為什麼我們會吵,而吵又無濟於事#

我們認定問題出在對方#

表面上我們會說「人各有看法」「事情有兩面」,但內心深處,我們相信對方就是麻煩本身——

• 「他自私」(我女友不肯陪我去伴侶諮商,說那是浪費錢)
• 「他天真」(我女兒一心想去紐約闖蕩演藝圈,根本不知道殘酷現實)
• 「他控制慾強」(我老闆什麼都要照他的方式來)
• 「他不可理喻」(Bertha 阿姨睡那張塌陷的舊床墊不肯換,腰痛也勸不聽)

於是 Rory 對 Bertha 阿姨的策略就是更用力地堅持:你睡新床墊就會發現多舒服!

對方也認為問題出在我們#

但聽聽 Bertha 阿姨怎麼說:

• 那張床墊是她和先生共度四十年的婚床,讓她在動盪的晚年生活中感到「安全」
• 她不是不知道床墊舊,而是想留住一塊不會變的「避風港」
• Rory 在她眼裡才是難搞的那個——「不聽人話、不在乎別人想什麼,我跟她說,她就生氣」

為什麼從來都不是「我」是那個天真、自私、不可理喻的人?如果有人問你為何不同意,你會說「因為我的看法毫無道理」嗎?

你不會,別人也不會。

我們在自己的故事裡都是合理的#

每個人都用自己的故事(story)在理解世界。

• 在 Rory 的故事裡,她的所作所為完全合理
• 在 Bertha 阿姨的故事裡,她的所作所為也完全合理
• 但 Rory 同時也是 Bertha 故事裡的「客串角色」,反之亦然

兩個故事相撞的那一刻,就是困難對話發生的時刻。我們以為碰撞是因為「對方有問題」,對方則以為是「我們有問題」,但其實,是兩個故事原本就不一樣,而雙方都沒意識到——「就像 Princess Leia 在跟 Huckleberry Finn 對話,難怪只能吵架。」

爭辯阻礙我們進入對方的故事#

爭辯讓我們只交換「結論」,卻看不到結論底下的觀察與詮釋。結果:

• 雙方各自把對方的結論視為荒謬而駁回
• 對話變成兩條訊息互相對撞
• 最終讓彼此更遠,而不是更近

沒被理解的人不會改變#

「告訴別人去改變」反而會讓他們更不可能改變——因為人幾乎都得先感到被理解,才有可能改變。

社會局財務行政員 Trevor 一直催負責社工 Karen 準時交報表,Karen 不但沒改善,還每次都被惹毛。當 Trevor 把目的從「逼 Karen 改變行為」轉為「先理解 Karen,再讓 Karen 理解我」之後:

• Karen 解釋自己案量爆滿、把心力都花在個案上,需要被肯定
• Trevor 則說明她遲交時自己得多做哪些補救工作
• 兩人理解彼此後,Karen 主動把交件提到優先位置——而且做到了

不同的故事:為什麼我們看世界不一樣#

故事不是憑空冒出來的。它是經由「接收資訊 → 詮釋 → 作出結論」這條鏈條逐步建構起來,而每一段都有可能與他人分歧。

1. 我們擁有不同的資訊#

我們注意到的事不同#

作者 Doug 帶四歲姪子 Andrew 看返校遊行,事後 Andrew 興奮地說:「這是我看過最棒的卡車遊行!」——因為每輛花車都靠卡車拉。對 Doug 來說,他根本沒注意到任何卡車。

我們會注意到什麼,跟我們是誰、在意什麼有關:

• 有人重情感與關係,有人重地位與權力,有人重事實與邏輯
• 有人想證明自己對,有人想避免衝突
• 有人習慣以「受害者」自居,有人以「英雄」「旁觀者」「倖存者」自居

我們不會走出體驗時想:「我享受了基於我所注意到的資訊所形成的觀點。」我們會以為自己掌握了「事實」。

書中還舉了 Randy 與 Daniel 兩位同事的例子——同一家公司,在他們眼中卻像兩家不同的公司,因為他們各自注意到的證據完全不一樣。

我們對自己的了解永遠多過別人對我們的了解#

對方握有許多我們沒有的內部資訊:他自己受到什麼限制、他的恐懼與夢想、他的內在經驗。回到 Jack 與 Michael 的故事,Michael 不知道 Jack 熬夜、跟太太取消晚餐、因為承接這案子推延了其他工作;Jack 也不知道 Michael 同一天早上才被另一個案子的客戶罵翻、財務圖表是極敏感議題、Michael 的設計師突然請假……

我們事先不可能知道自己「不知道什麼」,但可以在進入對話前先預設:「對方一定有我所不掌握的重要資訊。」

2. 我們有不同的詮釋#

即使資訊相同,我們也會給出不同意義。

過去經驗的影響#

下屬們省吃儉用湊錢請主管 Caroline 吃飯慶功,結果 Caroline 整頓飯都在抱怨:「太貴了!」「甜點要五美元?開玩笑吧!」Bonnie 認定她是個「小氣鬼」。直到 Bonnie 直接問她,Caroline 才回答——

我想是因為大蕭條(Depression)時長大的關係。我還記得媽媽在櫃台上放一個五分錢的硬幣讓我帶去學校買午餐。她以能每天買午餐給我為傲。可是後來五分錢買不到午餐了,我從沒忍心告訴她。

幾十年後,即便是中價位的一頓飯,在 Caroline 的內在經驗裡仍像奢侈。

隱含規則的衝突#

我們從過去經驗發展出「人應該怎樣」「事情該怎麼做」的隱含規則(implicit rules),而衝突常發生在規則撞在一起時。

• Thelma 的規則:遲到不專業也不體貼
• Ollie 的規則:糾結小事不放、無法聚焦,才不專業

雙方都用自己的規則濾鏡看對方,當然彼此都覺得對方失格。

規則本身沒有錯——我們需要規則來組織生活。但起衝突時,把自己的規則攤出來,也邀請對方攤出他的,可以避免一場「規則互撞的意外」。

3. 我們的結論帶有自利偏向#

哈佛商學院教授 Howard Raiffa 做過一個經典實驗:同一份公司資料,他要求一組人「以買方身分客觀評估這家公司值多少」,另一組人「以賣方身分客觀評估」。結果:

• 賣方平均把公司估高 30%
• 買方平均把公司估低 30%

雙方都不是故意作弊,而是無意識地產生了對自己有利的解讀。這提醒我們:當有重大利害關係時,對自己「故事的正確性」最該保留一份謙遜。

從「確定」轉為「好奇」#

要進入對方的故事,只有一條路:好奇。

• 不要問:「他怎麼能那樣想?!」改問:「他擁有什麼我沒有的資訊?」
• 不要問:「他怎麼這麼不理性?」改問:「他怎麼看世界,才會讓他的觀點顯得合理?」

確定(certainty)把你關在對方故事的門外;好奇(curiosity)為你打開那扇門。

進入對方故事的好奇姿態#

Tony 的姊姊剛生了第一胎,隔天太太 Keiko 準備去探視,卻聽到 Tony 說他要在家看球賽,明天再去醫院。Keiko 第一反應是:「什麼樣的人覺得橄欖球比家人重要?自私、膚淺!」但她沒脫口而出,而是把自己拉回好奇——「他是不是知道某些我不知道的事?」

Tony 真實的故事是:他每週工時極長、回家還要陪小孩玩、哄睡、聽太太聊一天、最後癱倒。週末看球是他唯一能徹底放鬆、像冥想一般的三小時,對他撐過下週意義重大;他也判斷姊姊不會在意是當天去還是明天去。

這不代表 Keiko 必須同意 Tony——她也需要分享自己的故事,然後兩人一起想辦法。但若 Keiko 從一開始就認定自己已經知道 Tony 的故事,這一切都不會發生。

你自己的故事呢?#

• 我們建構故事的過程往往極快、極自動,連自己都沒意識到背後的影響因素
• Jack 自己也未必意識到「半夜暖氣關掉、太太抱怨」這些資訊正在影響他的反應
• Jack 的隱含規則是「無論如何都該感謝別人」;Michael 的規則可能是「好朋友之間能生彼此的氣,但不會放在心上」
• 重點不是誰的規則對,而是雙方規則不同;若 Jack 不先看見自己的規則,他甚至無法察覺差異

回到 Andrew 與 Doug——「Andrew 對卡車著迷」是 Doug 視角下的描述。從 Andrew 的視角看,Doug 反而是「對啦啦隊著迷」。Doug 看得見 Andrew 的偏好,卻看不見自己的。

擁抱兩個故事:「And」姿態#

要在自己的故事還沒講完之前保持對對方故事的好奇,本來就難。我們下意識認為「兩個故事只有一個能對」,於是把它變成了零和。

「And」姿態(And Stance)的核心是:不要在兩個故事之間二選一,而是同時擁抱兩個。

• 你不必假裝兩邊都對,也不必一邊接受、一邊放棄
• 試著理解對方的故事,並不代表你必須放棄自己的故事
• 你可以受傷、生氣、覺得被虧待;對方也可以受傷、生氣、覺得被虧待
• 對方可能已經盡力,你也可以仍然覺得不夠好
• 你可以對對方又愛又恨、又感謝又憤怒——同時成立

And 姿態給你一個立場:既能完整表達自己的觀點與情緒,又不必去削弱對方的觀點與情緒。

比起「誰才是對的?」,更有用的問題是:「我們既然都已經理解彼此了,接下來要怎麼處理這個問題?」

兩種看似例外的情境(其實不是)#

「我真的就是對的」#

例如「抽菸對你不好」——你當然是對的。但這場對話真正的內容,從來不是「抽菸危不危害健康」(這雙方都同意),而是:

• 你看著女兒可能生病的恐懼與悲傷
• 你對「無能為力讓她戒菸」的憤怒
• 她對自由、不再當「乖女孩」的渴望
• 她自己對抽菸的矛盾感受

朋友否認自己酗酒並影響婚姻,即使全世界都同意你是對的,光是「我對你錯」也救不了他。能幫上忙的是:告訴他他的喝酒對你帶來什麼影響、嘗試理解他的故事——他在害怕承認什麼?

給壞消息:解雇、分手、砍訂單#

當你掌握單方面決定權時,理解對方故事還重要嗎?——仍然重要。多數困難在於「感受」與「身分」對話,但觀點差異依然會浮現。理解對方的故事不代表同意,也不會削弱你執行決定的權力。

對於要傳遞或執行壞消息的情境,「And」姿態其實是最有力的立足點。例如分手時可以說:

「我和你分手是因為這對我來說是對的[原因],And 我知道你受傷了,And 你覺得我們該再試一次,And 我不會改變決定,And 我知道你覺得我早該講清楚我的猶豫,And 我不認為這讓我成為壞人,And 我知道我做過讓你受傷的事,And 我也知道你做過讓我受傷的事,And 我可能會後悔這個決定,And 我仍然這麼做……And、And、And。」

「And」讓你既好奇又清晰。

要往前走,得先看清自己在哪裡#

「我們各自如何理解這個世界」這個問題,會像夜空中的月亮,在你處理任何困難對話時持續陪著你——它是一個你隨時可以回到的座標。

更深入地理解他人與自己,並不會讓差異消失,也不代表你不能堅持自己的信念。它只是讓你:

• 在新資訊與新詮釋面前,有能力重新評估自己的立場
• 也能幫助對方看見你立場背後的力量

往前走的第一步,永遠是先看清楚自己現在站在哪裡。接下來兩章將深入兩個更棘手的部分——我們如何誤判他人的意圖,以及我們如何掉進指責的框架。