本書的核心主張#

《關鍵對話》（Crucial Conversations）於 2002 年初版時，作者群提出了一個大膽的主張：

• 人類大多數的問題，根源都在於人們在面對高風險、情緒化且立場分歧的時刻，會表現得失常。
• 若能掌握那些少數人在這些「關鍵時刻」所運用的技巧，個人與組織的表現都能獲得戲劇性的提升。

過去十多年來，這個信念不僅沒有動搖，反而被更多研究證據強化。

當組織領導者投入打造「關鍵對話文化」時，研究觀察到的具體成果包括：

• 核能電廠的安全紀錄改善
• 金融服務業的客戶忠誠度提升
• 醫院挽救更多病患的生命
• 政府機構的服務品質顯著進步
• 科技公司能夠跨越國界順暢協作

來自讀者的真實故事#

比起研究數據，作者群更看重那些勇敢實踐這些原則的讀者所回饋的真實故事：

• 一位女性在讀完本書後，與多年疏離的父親重新和解。
• 一名護理師在面對防衛心強、誤判病情的醫師時，選擇進行一場關鍵對話，因而救回病人的性命。
• 一位男士在父親過世後，巧妙化解了一場可能因遺囑撕裂家族的兄弟姊妹紛爭。
• 一位讀者甚至將自己在巴西遭遇劫車時得以保命，歸功於關鍵對話的訓練。

將這類故事乘上將近兩百萬的讀者數量，便能體會作者群與讀者之間所建立的意義感。

第二版的更新#

新版做了多項重要修訂，目的是讓本書成為更有力的學習資源：

• 概念釐清：重新整理關鍵概念的說明
• 案例更新：替換更具時代感的故事與情境
• 研究摘要：納入近年新增的重要研究成果
• 讀者故事：穿插實踐者運用原則的精彩案例
• 影音連結：附上有趣、易記、富啟發性的影片
• 作者後記：每位作者分享個人新體悟

作者的期許#

改變人們處理「關鍵時刻」的方式，能為組織、個人、家庭以至國家帶來更好的未來。

十年來，本書的訴求已得到全球熱烈回應：

• 同時擁有阿拉伯文與希伯來文譯本
• 在喀布爾、開羅這類動盪地區，以及曼谷、波士頓這類成長城市分享原則
• 受邀指導國家領袖、商界翹楚與具影響力的社會企業家

每一個新讀者、每一個成功故事，都更堅定作者群的信念：要讓這份工作產生持久的影響，就有了第二版的誕生。

願這一版的種種改進，能讓你與這些足以改變人生的觀念，有更深刻的相遇。

——Kerry Patterson、Joseph Grenny、Ron McMillan、Al Switzler（2011 年 5 月）