本書共有三個附錄：主動聆聽（Active Listening）、Freemium 應用、力場分析（Force Field Analysis）。

主動聆聽（Active Listening）#

「從理解開始」是找到改變之根的有效方法，而主動聆聽（active listening）是達成這件事的關鍵技能。傾聽很重要，但問對問題、讓對方知道你在聽同樣重要。以下是談判專家常用的幾個戰術。

1. 善用最小鼓勵語（Minimal Encouragers）#

讓對方知道你在聽，靠的是肢體與簡短回應：

• 點頭、身體前傾、看著對方的眼睛。
• 說「嗯、嗯哼、好、我懂」這類短語。

這些看似不重要的詞語，其實是「對話的黏著劑」。

研究發現，當講者得不到任何反應時，他們不僅享受度更低，整體表現也會變差。

2. 提問開放式問題（Ask Open-ended Questions）#

問題能促進討論、建立信任。從初次見面到快速約會，愛問問題的人更受歡迎。但問題的品質有差別。

• Why 問句（「你為什麼沒倒垃圾？」）：容易讓人感到被審問與防衛。
• 是非題或誘導單字回答（「你有槍嗎？」）：無法推進對話。
• 開放式問題（「能跟我多說一些嗎？」「哇，那是怎麼發生的？」）：既展現傾聽，也帶出有用細節。

3. 善用有效的停頓（Effective Pauses）#

沉默讓人不舒服，所以人們本能地想填滿對話空檔。

• 誘出資訊：談判專家用沉默引導嫌犯主動補充——比追問更不會引發抗拒。
• 聚焦注意力：在重要句子前後停頓，營造期待。

歐巴馬（Barack Obama）2008 年勝選演說中那句最動人的話，包含十個策略性停頓：「If there is anyone out there… who still doubts… that America is a place… where all things are possible…」這些停頓讓重點更突出、聽眾更專注。

4. 反映你聽到的（Reflect What You Heard）#

兩種技巧可選用：

• 鏡映（Mirroring）：重複對方剛剛說的最後幾個字。當對方說「我很煩，因為供應商總是慢一兩天」，回應「總是慢一兩天？」可以讓對方繼續傾訴並建立連結。
• 改述（Paraphrasing）：用自己的話重新陳述對方的意思——展示你不只在聽，還真的理解。

5. 標記情緒（Label Emotions）#

改變心意往往不只是資訊問題，也是情緒問題。

• 「你聽起來很生氣。」
• 「你似乎感到挫折。」

即使情緒標籤誤判，對方的修正也會幫你更接近根源——「不是生氣，是失望，因為……」

Freemium 應用#

Freemium 可以同時拓展用戶群與轉換付費客戶。但成敗關鍵在於送多少。

太少 vs. 太多#

• 若 Dropbox 只給很少的儲存空間就要求付費，使用者根本來不及體驗價值，自然會流失。
• 紐約時報曾每月免費 20 篇文章，結果太多用戶覺得夠用、不需升級。後來下調到 10 篇，轉換率上升。

關鍵是「夠多到讓人想升級，但不會多到無人需要升級」。

觀察兩個指標：

• 用戶成長停滯 → 免費版不夠吸引，需擴大或加強。
• 用戶湧入但少升級 → 免費版太慷慨，或付費版差異化不夠。

限制哪個維度？#

不同產品限制不同的維度：

• 容量：紐約時報、Dropbox（每月文章數、儲存空間）。
• 時間：健身房、課程（30 天試用、首堂免費）。
• 功能：視訊軟體、Pandora、Candy Crush（誰能主持、有沒有廣告、開放哪些關卡）。

答案還是回到不確定性：什麼樣的體驗能給予使用者足夠的確定感，讓他們覺得升級值得？

• 若要全功能體驗才能感受價值 → 限制時間或容量。
• 若部分功能就足以讓人愛上 → 限制功能。

力場分析（Force Field Analysis）#

降低障礙的最大挑戰，是辨識出哪些障礙存在。同樣是「不買新旅遊 App」，原因可能各不相同：

• 不知道自己有問題。
• 不理解這個 App 怎麼解決問題。
• 不相信它真的能省錢。
• 擔心選項太少或不好用。

開不對藥就治不對病——這就是醫師的處境，也是改變推動者的處境。

**力場分析（force field analysis）**是社會心理學家 Kurt Lewin 提出的框架，協助找出某情境下推動或阻礙改變的所有力量。

三個步驟#

步驟 1：定義改變#

明確標出你想達成的目標：

• 客戶簽下長約。
• 主管核准新計畫。
• 配偶不再抱怨姻親。

步驟 2：找出推動力（Driving Forces）#

列出所有有助於改變的因素，分成兩類：

• 內在：客戶喜歡先前合作經驗、計畫符合主管整體願景。
• 外在：對方公司偏好長期合約、若計畫成功經驗可全公司複用。

步驟 3：找出阻礙力（Restrainers）#

最重要的一步。同樣分內外：

• 內在：客戶不確定一兩年後業務會變成什麼樣子。
• 外在：對新計畫的人力配置存在疑慮。

找出阻礙的關鍵問題#

與其問「什麼能促成改變？」，不如問：

• 為什麼到現在還沒改變？
• 是哪些因素讓它停滯？
• 誰反對改變？
• 對方擔心什麼成本與風險？

例子：讓青少年兒子吃得健康#

• 目標：他開始吃得更健康。
• 推動力：你的提醒（外在）、他想減重（內在）、他想練速度進入足球隊（內在）。
• 阻礙力：他覺得健康食物難吃（內在）、放學趕活動只能抓垃圾食物（外在）、他用反抗你來表達獨立（內在）。

如果只是更頻繁嘮叨、提醒少吃洋芋片，反而強化阻礙。換個方式：

• 處理「難吃」的障礙 → 做花椰菜起司通心粉。
• 處理「沒時間」的障礙 → 在冰箱放紅蘿蔔條，方便他抓了就走。

列出力場後，常會發現「推動」與「阻礙」其實不對稱——多數時候推得太用力是徒勞，找到並降低阻礙才是真正的捷徑。

進階作法：替每個推動力與阻礙力標重——影響力大者用較大數字，影響力小者用較小數字。讓重點更清楚浮現。