不要與「瘋子」較勁#

多倫多大學的凱蒂・德塞勒斯（Katy DeCelles）研究霸凌型主管、籃球教練的怒吼、監獄、空中暴怒、登機口前的乘客衝突，當作者請她給出最重要的建議時，她只說了一句：

「Don’t engage with crazy.」（不要與瘋子糾纏。）

當你無法或不願完全切斷與混蛋的關係，本章的目標就是減少接觸的頻率、時長與強度——把混蛋當作「會傳染的病人」，把自己跟那團病菌之間的距離拉開。

混蛋是病毒，會擴散#

曼尼托巴大學 M. 桑迪・赫許科維斯（M. Sandy Hershcovis）2013 年的職場攻擊行為研究指出：

• 受到霸凌型主管、同事、顧客感染的員工，會反過來把同樣的行為轉嫁給其他人
• 受虐員工不僅在公司會待人不善，回家也會對家人發脾氣
• 不列顛哥倫比亞大學的研究發現，老師的「情緒倦怠」（burnout）會讓學生的皮質醇（cortisol）上升，影響學習與心理健康
• 佛羅里達大學特雷弗・福克（Trevor Foulk）2015 年研究：只接收一封略帶羞辱的電子郵件，就足以讓你變成下一個「帶原者」，並像普通感冒那樣擴散下去

1. 拉開距離（Allen 曲線）#

約 15 年前，一位拿到大筆研究經費的教授開始炫耀自己「帶進多少錢、多有名氣、需要多大空間」。行政人員與同事忍無可忍，乾脆安排他搬到幾英里外的新辦公室——他得意地接受了，卻不知道大家正以歡呼慶祝這場勝利。

Allen 曲線：物理距離決定互動頻率#

1970 年代 MIT 教授湯姆・艾倫（Tom Allen）發現：

• 距離 6 英尺（約 1.8 公尺）內 → 比 60 英尺（約 18 公尺）外的同事，互動頻率高 4 倍
• 距離超過 150 英尺（約 45 公尺）→ 兩人實質上等於分隔在不同國家

即使有 email、Slack 等遠端工具，這個「眼不見為淨」效應依然成立——卡內基美隆大學大衛・克拉克哈特（David Krackhardt）與 Sociometric Solutions 執行長班・偉伯（Ben Waber）的研究都印證這一點。

「毒性密度效應」（Toxic Density Effect）#

「人力科學家」麥可・豪斯曼（Michael Housman）追蹤一家科技公司兩年、兩千名員工：

• 在 25 英尺半徑內加入一名「毒性員工」 → 該員工自己變成毒性員工的機率上升 112.5%
• 在毒性員工密集區域工作的員工 → 因毒性行為被開除的機率高出 150%

連賈伯斯都讓人想保持距離#

一位在蘋果待了 15 年、剛強又有趣的工程師告訴作者，他的生存秘訣之一是：避免和賈伯斯搭同一部電梯。在會議中，他也會避免坐在賈伯斯旁邊，因為「離他越近，就越可能出事」。

2. 閃躲策略（Ducking）#

物理上的閃躲#

北達科他州立大學帕梅拉・拉特根－桑德維克（Pamela Lutgen-Sandvik）研究中，許多受害者把「閃躲」（ducking）練成了藝術：

• 一位釣魚用品公司的副總，在老闆每天暴吼的玻璃辦公室外，學會了「儘量不出現在公司」——藉口是要去開會、太忙、外勤行程

作者親身經驗#

作者自己也曾與一位他形容「自戀到極致」的同事共事多年。他的策略：

• 從她主持的會議早退至少二十次，且不解釋原因
• 跟她單獨見面前先做心理準備，接觸時間越短越好
• 不在她面前停留超過必要的長度

「我不告訴她原因，因為與其撒謊，什麼都不說反而比較好。」其他同事採取「故意遲到」的策略，但作者媽媽從小教他守時，他做不到，只好提早離場。

3. 放慢節奏（Slow the Rhythm）#

別當混蛋的「興奮按鈕」#

芝加哥大學心理學家本傑明・拉希（Benjamin Lahey）的腦部掃描研究：當研究員把「他人受傷」的圖片給有侵略行為紀錄的青少年看（例如：被鎚子砸到腳趾）時，他們大腦的「快樂區域」會亮起來——對照組則沒有這種反應。

換言之：他們真的喜歡看你受苦。

對混蛋的劇烈反應——道歉求饒、流淚、發怒、認真寫長 email 回應——只會讓他們的快感中樞被增強，鼓勵他們做得更多。

「節奏訓練」實例#

一位被「無理取鬧、半夜兩點打電話來罵人」的指導教授折磨多年的博士生，學會用以下方式逆轉節奏：

「讓他們等、讓他們不安」這位博士生現在已是頂尖大學的終身教授，她認為若不是這些「放慢節奏」的技巧，她不可能完成博士學位、找到工作，也不可能保住理智。

信用卡催收員的同樣訣竅#

作者 1990 年代研究電話催收員時學到：

「對方越大聲，你就越小聲；對方越快，你就越慢。」

「If you talk softer and softer and softer, they’re going to have to stop to listen or they’re not going to hear anything you’re saying.」

用平靜緩慢的話語、長時間的沉默、安撫性的詞彙，10 分鐘內大多數憤怒的欠款者就會冷靜、道歉甚至付款。

4. 隱身術：在眾目睽睽下消失#

矛盾的「隱形人」策略#

混蛋常用的羞辱方式之一就是把你當作家具——不打招呼、不眼神接觸。但隱形其實是雙面刃：

• 被注意到 = 高機率被找麻煩
• 被忽視 = 反而成為一種保護色

人們會像北極狐（夏天棕、冬天白）或「裝飾蟹」（在身上黏海藻、海綿偽裝）一樣融入背景：

• 別人講話時保持沈默
• 工作做得「不糟也不出色」
• 穿著「跟大家一樣，但少一點搶眼」
• 表情平淡空白

美國運輸安全管理局（TSA）的真實案例#

哈佛商學院米歇爾・安特比（Michel Anteby）與柯蒂斯・陳（Curtis Chan）訪談了 89 位 TSO（運輸安全官員），發現他們大量使用「隱身術」自保：

• 工作清淡時去多休息、多上廁所
• 主動爭取「X 光機監看」這類遠離乘客的位置（vs.「拍身搜索」直接接觸乘客）
• 不向上級透露太多私生活細節，避免被個別記住
• 故意不做「太突出」的工作，因為被注意 → 被獎賞 → 然後被分到更困難的位置

「隱形人」的反殺：San Francisco 消防局案例#

1974 年，鮑伯・德蒙斯（Bob Demmons）成為舊金山消防局少數黑人之一，因為種族被指派去當局長司機——這在當時是被視為羞辱性的職位。

但他在這個位置上跑遍了全市每一個消防站，權勢者經常忘了他的存在而在他面前談論敏感議題。多年累積的內幕成為日後對抗種族歧視的關鍵資料。1996 年，他成為舊金山首位黑人消防局長。

5. 人肉盾牌（Human Shields）#

主管理應扮演盾牌#

作者在 Good Boss, Bad Boss 中寫道：管理者天職的一部分就是「為下屬從上面與外部擋住雜訊與騷擾」。

一位大學運動醫學中心主任的妙喻：「我的工作是撐傘，不讓上面掉下來的屎打到你；你的工作則是別讓我每次都得撐這把傘。」（My job is to hold the umbrella so the shit from above doesn’t hit you. Your job is to keep me from having to use it.）

對付「混蛋董事」（boardholes）#

一位矽谷執行長對抗董事會中的「點子男」（the idea man）——這位董事不斷拋出「策略改造、人資調整、產品改版」要求 CEO 團隊配合：

• CEO 偶爾接受幾個「比較不擾民的點子」當作骨頭丟給他
• 大多數要求被「打太極、拖延、必要時直接反駁」
• 特別擋住「點子男想直接約員工 1on1」的要求——保護同仁的心理健康

「Flak Catcher」：專門接收砲火的角色#

作家湯姆・伍爾夫（Tom Wolfe）形容這類人是「閃光彈接收者」（flak catchers）：

• 接待員、執行助理、保全、客訴專員、夜店保鑣
• 公關發言人、競選團隊發言人
• 牙醫助理（2013 年芬蘭研究：好的牙醫助理會幫醫師承接難搞病患的情緒）
• 迪士尼樂園的「貴賓服務」：被內部稱為「全職混蛋處理員」，會把暴怒遊客引導到 Main Street City Hall 的「冷靜室」（cool-down room）

同儕輪替制（Tag-Team）#

「不公平輪替」要小心——前述 TSA 研究指出，女性 TSO 被指派到拍身搜索的比例高得多，而她們延長休息時若被主管發現，反而會被處分。

作者年輕時在 Palo Alto 一家披薩店工作，每晚 8 點都會來一位醉漢「瘋瑪麗」（Crazy Mary）——點餐極慢且必抱怨。同事 Arnie 想出公平方法：每次她出現時，廚房裡的人用剪刀石頭布決定誰負責她。

6. 安全區（Safety Zones）#

社會學家爾文・高夫曼（Erving Goffman）把日常生活比喻為劇場：我們在「前台」演出公開角色，但需要「後台」（backstage region）休息、準備、療傷。

真實的後台#

抽菸時間是有效的後台#

史丹佛博士生 Joachim Lyon 在中國設計事務所做田野調查時，發現設計師最坦白談論「客戶有多混蛋」的時間就是抽菸時間。他原本不抽菸，為了融入團隊還特地學會抽菸。

設計師們甚至發明了「打賭遊戲」——當壞客戶傳來訊息時，他們互相下注：「她會在午餐前再打電話過來嗎？還是要等下次抽菸時間結束才會傳？」用黑色幽默對抗無法逃離的處境。

廁所也是合法後台#

南佛羅里達大學社會學家 Spencer Cahill 與五位助理花費上百小時在公共廁所做觀察研究——廁所提供生理需求外的「個人臨時撤退空間」。

連高盛（Goldman Sachs）執行長勞埃德・布蘭克費恩（Lloyd Blankfein）也分享過：他職涯早期帶領的部門虧損，去找老闆討論。老闆只說：「Lloyd, 出去前先去男廁，把臉用水沖一下吧——你看起來綠到讓人想跳窗。」

7. 早期預警系統#

公司內部的「預警網」#

當已知混蛋進場時，內部群組就開始密集傳遞訊息——員工可以躲、可以裝忙、可以做好心理準備。

• 紐約時報 2007 年報導 Mesa Airlines 執行長強納森・歐倫斯坦（Jonathan Orenstein）：他的助理估計他有 60% 時間心情不好，工作之一就是「追蹤老闆心情，並警告其他主管暫緩進去開會」
• 電影《愛你在心眼難開》（The Proposal, 2009）：莎拉・布拉克飾演兇悍編輯，當她進辦公室前，瑞恩・雷諾斯飾演的助理立刻群發 email：「THE WITCH IS ON HER BROOM」（女巫騎掃帚來了）

客戶預警系統#

蘇聯邊境海關員工的方法：在第一檢查站碰到混蛋旅客時，在文件上畫上特定符號，後續檢查站看到就會自動加強盤查。

紐約名廚 Danny Meyer 旗下餐飲集團（Union Square Hospitality Group）使用 OpenTable 系統：

• 「S.O.E.」= Sense Of Entitlement（自以為是）
• 「HWC」= Handle With Care（小心應對）
• 「86」= 拒絕服務

公司內部說：「我們是善意帝國（empire of niceness），但如果你對我們混蛋，我們會記下來，並照記錄對待你。」

混搭、組合、即興#

每一招都有效，但沒有萬用解藥。讀者必須根據自身處境組合出獨特的策略。

一位小型軟體公司女 CEO 對付一位狂吼的「混蛋董事」：

• 拒絕面對面開會 → 改為定期電話會議
• 通話時直接按下靜音鍵、把音量轉到最小
• 脫下鞋、把腳翹到桌上、幫腳趾甲塗指甲油
• 每 3–4 分鐘檢查一次他是不是還在吼

結局：對方吼一陣子後便冷靜下來，剩下的對話反而能談正事。

她的做法綜合了「拉開距離」「閃躲」「放慢節奏」「情緒抽離」——並用一個她喜歡且能放鬆的儀式（塗指甲油）替自己充電。

「污染與傳染終結者」總整理#

1. 乘上 Allen 曲線：能讓對方搬遠就搬，多 10 英尺都有差
2. 如此近卻如此遠：開會找最遠、避免眼神接觸的位置
3. 閃躲：早退、晚到、出差、稱病
4. 節奏法：拖延回覆，剝奪對方的「即時回饋」
5. 隱身斗篷：在毒性環境中變得「平凡又無趣」
6. 找盾牌：找到願意擋砲火的主管或同事
7. 輪替隊友：建立公平的接觸輪流制
8. 退到後台：護士休息室、教師休息室、咖啡店、廁所、抽菸區
9. 啟動預警系統：互通有無，提前躲、調整、佈局

下一章將進入比物理迴避更深層的策略：「保護靈魂的心智技巧」。