角色互換#
創業家 Ben Horowitz（Opsware 共同創辦人、現為創投家）曾面臨一個管理難題。他管理的公司中兩個優秀部門——客戶支援和銷售工程——嚴重對立。銷售工程指責客戶支援回應太慢影響銷售；客戶支援指責銷售工程寫出有缺陷的程式碼、忽視改進建議。
呼籲他們「站在對方角度想想」沒什麼效果。後來 Horowitz 想到一招：讓兩個部門的主管交換職位——不是暫時的，是永久的。 兩人起初都嚇壞了，但踏進對手鞋子一週後就徹底搞清了衝突根源。接下來幾週他們調整了運作方式，從此這兩個部門的合作比公司裡任何其他部門都好。
在腦中想像對手的處境幾乎不管用——心理跳躍太大、動機不足。要真正理解一個人，你必須實際採用他們的立場——不是在智識上，而是在事實上。你必須穿上他們的鞋子，親身體驗對方的處境。
親身體驗的力量#
作者坦承，他從未認真看待「母親的工作」，直到自己有了孩子，偶爾獨自照顧雙胞胎嬰兒。半天下來他比出差十天還累。當然，很多媽媽早就告訴過他，育兒書上也寫了——但那些都沒觸動他。只有親自做了，才能真正理解。
企業的實踐#
- 「我們要從客戶的角度看事情」是每份企業使命宣言的老生常談。但光有想法不夠，應該是「我們要成為客戶」。
- Schindler（全球領先的電梯與手扶梯供應商）要求每位新員工——從秘書到 CEO——第一年都要花三週在施工現場，穿上藍色工作服，幫忙安裝電梯或手扶梯。這不僅讓新人了解產品的複雜內部構造，也體驗了工地工作的感受。
- 企業年報愛刊登高管站在生產線前微笑的照片。但每百份中只有一份會展示高管真正穿著工作服、戴安全帽在廠房裡幹活的畫面。那些願意弄亂髮型的公司，往往是值得投資的公司。
思考和行動是兩種根本不同的理解方式#
很多人混為一談：
- 商學學位很適合想當商學教授的人，但不適合想做生意的人
- 文學學位很適合想當文學教授的人，但別指望它讓你成為好作家
倫理學教授更有道德嗎？研究者 Eric Schwitzgebel 和 Joshua Rust 比較了倫理學家與其他教授在 17 個行為類別的表現——從捐血頻率到是否會在會議後收拾自己。結果？道德哲學家的行為並不比其他人更道德。
最穩定的組織#
教會、軍隊和大學是世界上最穩定的組織，歷經幾個世紀和數十場戰爭仍屹立不搖。它們的秘密是什麼？從內部晉升。 每一層管理者都擁有關於下一層感受的親身實踐知識：要成為主教，必須從基層神父做起；每位將軍都曾是士兵；大學校長也曾是小助理教授。
在你生命中最重要的關係裡——伴侶、客戶、員工——試著真正穿上對方的鞋子走一走。角色互換是建立相互理解最高效、最快速、最經濟的方式。如果無法實際交換，退而求其次的好方法是閱讀小說——沉浸在好小說中，跟隨主角經歷高低起伏，是介於「思考」和「行動」之間的有效替代方案。