核心提問#
在急著解決問題之前，你是否停下來問過：問題到底是什麼？
這一部分透過三個故事，帶出問題定義最基本卻最容易被忽視的面向。
第一章：一個問題#
一棟新落成的大樓，住戶們開始抱怨電梯太慢。大樓管理方面臨壓力——工程師建議加裝新電梯、升級馬達，方案昂貴又耗時。
然而，一位年輕的人力資源專員提出了截然不同的解法：在電梯等候區裝設全身鏡。人們在等待時忙著照鏡子整理儀容，抱怨瞬間消失。
Figure 3.1: The installation of mirrors solved the problem
問題就是「期望」與「感受」之間的落差。
A problem is a difference between things as desired and things as perceived.
這個定義是全書的基石。電梯的速度沒有改變，改變的是人們對等待的感受。
Figure 1.2: What is the essence of your problem?
第二章：Peter Pigeonhole 準備請願#
Peter 是一位住在公寓大樓的居民，某天他的行車路線因施工改道，導致每天通勤多出二十分鐘。Peter 發起請願要求恢復原路線。
但當他開始蒐集簽名時，才發現：
- 有些鄰居的通勤反而因改道變短了
- 有些人根本不開車
- 有些人甚至歡迎新路線經過的商店
Figure 2.1: Mrs. Diplodocus speaks sharply to Mr. Diplodocus about despoiling their neighborhood
不要急著替所有人定義「問題」。 你認為的問題，對別人來說可能根本不是問題——甚至是一種改善。
反思問題
- 你曾經替團隊定義了一個「問題」，但後來發現只有你覺得是問題嗎？
- 在提出解決方案之前，你是否先確認過「誰覺得這是個問題」？
第三章：你的問題是什麼？#
本章進一步探討：當你問「問題是什麼？」時，不同人會給出完全不同的答案。
作者指出一個常見的陷阱——問題位移（problem displacement）：
| 利害關係人 | 看到的問題 |
|---|---|
| 電梯公司 | 機械性能問題 |
| 管理公司 | 租戶滿意度問題 |
| 住戶 | 等待時間問題 |
每個人都在解決自己眼中的問題，但沒有人在解決同一個問題。
Figure 3.2: Everyone hit the subway entrance at once
別把別人的解決方案當成你的問題定義。
如果有人對你說「我需要一個更快的演算法」，他真正的問題可能是「報表產出太慢」——而解法不一定是演算法。
Figure 3.3: Brontosaurus Tower linked to E. J. Corvair, solving two problems at once
本部分的關鍵洞見#
| 洞見 | 說明 |
|---|---|
| 問題 = 期望 - 感受 | 問題不存在於客觀現實，而存在於人的主觀認知中 |
| 幻象問題（phantom problem） | 人們經常在解決並不存在的問題 |
| 問題位移 | 解決方案的提供者往往把問題重新定義成自己擅長解決的形式 |
| 先問對問題 | 在投入資源前，確保所有利害關係人對「問題是什麼」有共識 |