知識社會中的工作與工作者

知識工作的生產力仍是謎#

德魯克（Peter F. Drucker）一開頭就指出：過去 20 年美國經濟基礎已從「手工」轉到「知識」、社會支出重心已從「商品」轉到「知識」，但生產力與獲利數字仍未反映這場轉型——

我們還不知道如何從知識中獲取經濟績效。
我們還不知道如何讓知識工作者得到他所需要的成就感。
我們也尚未完全理解知識工作者的社會與心理需求。

這並不令人意外——對「手工工作」的科學管理也才出現一個世紀左右。蘇格蘭拉納克郡的歐文（Robert Owen）1820 年就開始管理紡織工人，但當時無人認真看待；直到南北戰爭後、特別是泰勒（Frederick W. Taylor）二十年後的工作，才把焦點放在手工工作與工人。1860 年前甚至沒有人知道怎麼衡量「產出」——「生產力」一詞應用於工人是相當晚近的用法。

要把知識工作的產出定義——更別說「衡量」——所需的概念與量尺，都會與手工工作完全不同：

最浪費的努力，就是工程團隊以驚人速度、精準與優雅，把錯誤產品的圖紙畫了出來。
知識工作不易以量化定義，可能根本不可能完全量化。
一台電腦幾乎肯定無法衡量那位開動它的程式設計師的工作。

知識工作者必須被「不一樣」地管理#

知識工作者必須被「不一樣地」管理：
動機必須來自工作者內部——傳統的外部獎勵（薪水）無法激勵知識工作者。
對外部獎勵的不滿會破壞動機，但對它們的滿意是被視為理所當然的——它們的缺席會阻礙績效，它們的存在則是中性的。
凱斯西儲大學（Case-Western Reserve University）的赫茨伯格（Frederick Herzberg）稱這些外部獎勵為「保健因子（hygiene factors）」。
真正能正向激勵知識工作者的是「成就感」——他需要挑戰、需要知道自己有所貢獻。
這正好與我們對「手工工人優良管理」的傳統理解相反。手工工人的傳統格言是「公平的一日工作換公平的一日工資（A fair day’s work for a fair day’s pay）」；但知識工作者應該被期待做出「卓越的一日工作」，並有機會獲得「卓越的薪酬」。

知識工作者比手工工人「要求更多」，也「要求不同」：

手工工人視工作為「糊口」——「工作應該也讓人滿意」是嶄新的觀念，把工業前的工作浪漫化為「令人滿足」其實是天真的懷舊；舊約把工作描述為對人的詛咒，而不是祝福或機會。直到工業危機強加閒置、工業生產力使我們能讓失業者維生，我們才開始意識到工作是人類心理與社會的必需品，不只是換取每日麵包的方式。
知識工作者無法滿足於僅僅作為糊口的工作——他的抱負與自我認知是「專業者」或「知識分子」；只要他重視知識，他就會要求知識成為成就的基礎。

因此，「以成就為導向地管理知識工作者」對社會、經濟與知識工作者本人都同等重要——必須讓挑戰來自知識（任務／目標）而非來自老闆（人）。
組織仍需要明確的權威結構（憲法式規則）；但知識工作本身沒有層級 ——只有「相關／不相關於某項任務」的差別。眼科醫師與一般外科醫師沒有高下，任務決定誰負責、何時、為何、多久。
因此知識工作的組織結構必須同時是僵硬的與彈性的，同時清楚授權又以任務為焦點。

兩個平庸的知識工作者，產出不會等於一個一流的；極可能反而毫無產出，只是互相礙手礙腳。「足以過關」的知識工作不具生產力——這對知識工作者的個人生涯與管理層都意味重大。
讓知識工作具生產力，將是本世紀最大的管理任務——這個落差，可能比泰勒前後手工工作的落差還要大。

知識工作者與工作壽命#

即使工作本身令人滿足，多數知識工作者在中年早期便會對工作感到疲憊——遠在退休前、遠在身心衰弱前，火花、挑戰、興奮就已消失。
延長學校年數已不夠，工作壽命對絕大多數人仍嫌過長。

手工工人 vs 知識工人#

手工工人：早退休對他似乎是解方——美國汽車、鋼鐵、橡膠業的工人即使財務懲罰甚高也樂於提早退休；他們不會「不知道怎麼打發時間」，也不渴望「文化追求」——能在佛州的小屋或拖車裡釣魚、打獵、聊天，就心滿意足。
知識工人：幾乎無法退休——一退休便迅速崩解。知識工作有「上癮」的成癮性，而手工工作沒有。做了 20 多年知識工作的人停不下來，但又走不下去——他們缺乏內在資源。

抵達頂端的少數人（無論在權力上或在學科聲望上）會保持熱情、全心投入；但廣大的中產階級知識工作者在 30 歲前後常陷入中世紀稱為「accidie」的情緒倦怠——明白自己既當不上聖徒、也當不上修道院長。
在某一功能領域內成功運轉到 45 歲左右的知識工作者，常陷入疲憊與自我厭倦——市場研究主管、品管主任、海軍船廠財務長、軍中陸軍中校級訓練官、政府首席經濟分析、退伍軍人醫院資深社工、甚至大學「老牌」教授都是案例。

關於「翻新」「充電」「公假」（sabbatical）「回學校」的討論很多，但我們要先承認：這不是個別問題，而是一個源於知識工作者地位曖昧的通病——他自視為「專業者」，卻是身在組織之內、繼承的是昨日的工匠（而非昨日的自由專業者）。

解方：第二個知識生涯#

我們不能再用延長學校年數來縮短知識工作年限——應該反向，讓年輕人更早離校進入知識工作。
真正的解方是：為中年知識工作者打開「第二個知識生涯」。

德魯克描述了某次訪談（1968 年 5 月《Psychology Today》）後收到 700 多封信、數百通電話的浪潮——大多是事業有成的牧師、教授、軍官、校長、會計師、工程師、中階主管、公務員，都在問「我已經 47 歲，怎麼能開始做點新的、有挑戰性的事？」

45–50 歲身心仍處顛峰的知識工作者，若已抵達第一個生涯的貢獻與成長極限——他自己也知道——留下他做已經不挑戰的事，他會迅速退化。
「興趣」「嗜好」並不能讓他活下來——一個學會做專業者的人不會被「業餘」滿足；要當業餘人，必須像舊貴族一樣從小學起。
但這群人通常有「想付出」的渴望——孩子大了、房貸還清——他們會說「我想給予」。

但今日幾乎沒有有組織的機會給他們。同時我們又面臨知識領域人才短缺——年輕人越來越不願加入神職、教學、醫學等需要太早做出不可逆選擇的職業，這些恰恰是 20 年後想「給予」的人最想加入的職業。
但目前的養成系統假設「申請者一切從頭學起」、不承認任何先前經驗。
一個天主教修女會發現許多 50 多歲、丈夫過世的女性想加入；許多人原本就是教師，且該會本身就是教學會。100 多人申請，最後只有 1 人完成見習——當院長詢問退出的原因，那唯一的見習生說：「你們知道嗎？你們告訴每位申請者她得從『縫紉課』開始上——大部分申請人已經自己縫衣服很多年，甚至幫姪兒女縫了一輩子。要繼續縫紉，她們待在原處就好。」

神學院、社工學院、教育學院、護理與醫學院都犯同樣錯誤——要求中年人「從學縫紉開始」。沒有道理不能在更短時間內，把已展現貢獻能力的成熟人士訓練成有效的教師、神職、社工、護理、醫師。同樣，他們也需要組織化的機會在不同部門間切換（同樣只需少量訓練）。

德魯克進一步指出：

跨組織經驗的需要：政府需要懂企業、大學、軍隊、工會的人；企業需要有其他組織經驗的人。會計師在企業、政府、醫院做的事可能差不多，但每個組織的環境、價值觀、政治現實的差異，足以為一個已疲憊厭倦的人提供新的刺激。
過去十年觀察到的 50 至 100 位退役校官——剛離開時可憐巴巴、害怕生活、自覺視野狹窄、身心透支；多數人卻能成功轉型為小學院教師、行政長、會計事務所稽核、地方政府稽核、醫院人事經理、企業交通經理——「沒有例外，每個人都年輕了好幾歲，重新開始成長與貢獻」。

退休制度需要重新設計#

大多數機構強制 65 歲退休——主要不是因為「人變老」，而是為年輕人創造機會（沒有年輕知識工作者的組織只會守舊）。但完全剝奪某年齡的工作機會也是不必要的殘忍與人力浪費。

德魯克提出三個原則：

退休要有「重新雇用」配套——不必像軍方那麼殘酷一概逼退（雖然這比讓人在挫敗中蔓延、自毀的企業／大學做法更有人性）。
人不是按年齡均勻變老：65 歲的某些人比 35 歲的另一些更年輕；身體不能再扛重活的人在判斷上反而更佳；結合知識與慈悲的「顧問者」往往老到超脫之後最有貢獻。
65 歲對多數知識工作者來說「太晚」：他們其實 20 年前就「在工作上退休」——只是領薪水占位，阻礙頂層領導與下方年輕人，最終也挫敗自己。

為「找出第二個生涯」的需求，應大規模、有組織地開展——尤其是那些沒有固定退休年齡的工作（私人執業的牧師、醫師），讓「下方並不堵著年輕人」。唯有如此才能真正享受到「工作壽命延長」這項巨大成就。
真正困難的不是設計新課程或新的安置系統——這些我們做得到。真正的障礙是舊態度：
教育者仍堅信「任何學科只有一套課程」，把已是合格經濟學家的人重新塞回兩年的「商業經濟學必修課」視為道德義務。
主管仍把「目前工作對他不再有挑戰」當作「他不再成長」——但他在原領域確實已不再成長，他可能正準備在另一領域成長。
知識工作者本人也必須改變態度：在 45 歲重新開始並不丟臉——它比酒精、外遇、心理治療躺椅或任何掩蓋挫敗的方式都更令人滿足、也更有趣。

過渡期的真正難題#

德魯克指出：未來十年的力氣會集中在「過渡」——從昨日的手工工作走向明日的知識工作。三組對象構成最大難題（在美國尤其複雜）：

1. 非熟練工人#

「自動化」造成「工作消失」的危言已基本退潮——連美國工會也勉強承認自動化不會造成失業。1961 年勞工部長維爾茨（Willard Wirtz）原本擔心「自動化會毀掉的無數工作」；1964 年起改談「自動化所創造的工作」。
西歐與日本的技術變革更激烈，「自動化失業」更不存在。
戰後 50 年代的「製造業就業停滯」其實是韓戰後衰退的結果；1960–61 復甦後製造業就業立刻回升：成長型產業就業比產出更快、衰退型產業就業比產出衰退更快（因為先關掉最沒生產力的單位）、停滯型產業每年僅以 2–3% 自然減員（一般日常管理與工程的自然提升幅度）。

但工人對自動化的恐懼仍是真實的——他用「自動化」這個錯誤標籤去解釋一個真實而具威脅的東西。

知識工作崛起後，非熟練工人正被快速推回歷史性的「社會無足輕重」狀態。
20 世紀上半的 50 年裡，沒有任何階級像「非熟練機器操作員」那樣快速躍升地位——成為工業社會的英雄（二戰美國的鉚工露西，Rosie the Riveter）；他在大量生產工會（mass-production unions）中取得政治力量、社會凝聚力與自尊。
諷刺的是，下一波知識應用會把他送回低社會地位：經濟收益保留、薪水甚至更高（因為人才更少）、工作保障更穩；但他的工作會被視為「工程上的瑕疵」——因為我們還沒花夠的知識把它編成「程式」交給機器。把任何機械操作交給機器都做得到，只是不一定划算。
工人的社會位置正在快速流失——大量生產工會即便仍人多勢眾、票數集中，已無法擔任社會進步的代理人：對任何改變都只剩抗拒，從前進的力量變成懷舊的反動派。

政府與雇主必須讓改變變得可能、容易、盡可能無痛——而不是阻止它。
我們需要學瑞典的萊恩（Gösta Rehn）那一套：以再訓練、安置與遷徙補助組織改變。
政府／管理層無法治癒非熟練機器操作員的不安全感，但可以讓他知道：「在改變來臨時，社會會幫你找到新工作、學到新知識與技能、移到新位置」。

對個別雇主而言這太大；可由地區雇主聯合（如俄亥俄 Toledo 在工會主導下的嘗試），或由瑞典式政府／企業／工會協作完成。雇主則必須有人力規劃——多數冗餘可在數年前就辨識出來，及早為員工尋找下一份工作並施以訓練。

紐約大學的「新生涯計畫（New Careers Program）」為一個有前景的範例：
先把「不可雇用者」（多為黑人貧民窟青年）培訓成醫院、學校、社會服務、監獄等領域的低技能服務職（如護士助理、社工面談員）。
在他訓練低技能工作的同時，鼓勵他朝完整的專業進步——從護士助理升至註冊護理師，甚至最後成為醫生。
這同時要求機構與職業重新規劃職涯階梯、獎勵績效。
結果顯示：只要有系統地學過一次，人就能重新學習、再學新事——即使是過去被認定為「不可教育」「不可雇用」的人。

2. 技藝工人與工會#

技藝工作不會消失，反而會更普及更重要——但形式會變：是「以知識為基礎」的技能，而非「以學徒制為基礎」的傳統技藝。

傳統技藝的基本假設正在崩解：
學徒制已不可行——當代年輕人本就應該留在學校；少數仍想學徒的人也擠進不去技工工會（craft union）。美國技工工會是最反動、也最種族主義的組織——但同時，因為勝任的年輕人多被父母逼著留在學校做知識工作，它們也因招不到人而老化：成員平均年齡多在 50 多歲。
技藝假設「學徒結束時學到的可用一輩子」、假設「某種工作專屬於某種技藝、必須以特定方式做」——這是內在保守的；它把過往經驗神聖化為儀式，不容「乳臭未乾的孩子」破壞。
知識則是好奇、創新、不顧地盤的——錘子是木匠的工具、雷射是物理學家的工具，不代表雷射明天不能被用於木工。多數知識基礎技能變化頻繁，而且不顧傳統管轄與分工。
「學了一門技藝，就讓人不適合學任何新的或不同的東西」——他被訓練的是「這就是這份工作的唯一做法」，沒人告訴他「這也可能是別份工作的正確做法、且任何工作都還有其他做法」。

以「程式」傳遞最複雜技能已被證明可行：
美軍把幾近文盲的黑人青年訓練成電工——資格白人留軍時間不夠長無法走學徒制，逼著空軍做了這件事，結果這些幾乎不識字的人成為合格電工。
之後再把他們轉訓為「導彈維修員」（電子而非電氣、屬於系統工程而非技藝）——維修任務在偏遠基地、由獨自工作的人完成、必須能快速診斷並修復複雜故障——只要任務先被仔細研究並化約為知識與系統，這些幾乎文盲的人也能以高水準的負責任表現完成導彈維修。

技工工會（與技藝結構）已成社會的負擔、個別會員的威脅。維持「管轄權」也許能多保留工會與工會領袖數年，但最終剝奪了會員：他學不到讓他能用舊技能做新工作、或用新技能做舊工作的能力。
為了保護工人本身與社會經濟，技工工會與技藝概念必須被「清算」——不是要廢除技能，而是要把技能解放、讓它真正具有生產力。
這主要是英美的問題（其他發達國少有技工工會）。可向日本、德國、瑞典學習：
日本：明治維新後的「新」工業從一開始就拒絕技藝原則；員工被訓練做廠裡任何工作；管理階層也持續訓練到退休；訓練從始至終以系統化教育為基礎，而非師徒制。「終身僱用」與「年資工資」讓「新」成為機會（讓公司更有競爭力，員工因此更安穩）。
德國：戰前曾是強悍的技工工會體系；二戰後在美國軍方勞工顧問魯瑟（Victor Reuther，美國汽車工人聯合會領袖之一）的建議下未恢復——改為少數大型產業工會。每個企業內所有員工屬同一工會，工作保障靠企業內年資而非技藝；雖仍由長期學徒制培訓，但同一廠內幾乎沒有技藝管轄之爭。德國汽車廠技術工人可在不同技藝工作之間移動，不會被英美式的管轄壁壘擋住。

「終身僱用」即使在日本也不再值得追求——它在順境時保護勞工，但若公司或產業崩盤，員工幾乎無法外移；但其底層原則正確：雇主有責任提供工作保障。
在以知識為技能根基、技術與經濟急速變動的知識經濟中，真正的工作保障是「快速學習的能力」——是「知道得夠多以致於能移動」。
我們需要結合：
日本對持續訓練的強調，
德國對「企業／工廠而非技藝」的承諾，
瑞典透過流動保障所得與工作的政策——
才能在政治與心理上讓「清算技工工會的自我擊敗式壟斷」成為可能。

3. 美國黑人#

美國黑人是 20 世紀上半「非熟練大量生產工人」社會地位躍升的最大受益者——但同樣會是這場逆轉中的最大受害者：
一戰起、二戰至韓戰時期，大量生產工作的供不應求讓黑人能進入美國工業勞動力，並進入產業工會；1950 年代最高法院打破「分隔但平等」的判決，很大程度上只是把黑人作為大量生產勞動力一員的既有現實寫進法律。
工業重鎮底特律是美國唯一沒有「黑人貧民窟」的大城市——也是 1967 年最嚴重騷亂的所在。為什麼？因為他作為最晚進城的移民群體，最不適應「以正規教育取得知識作為技能根基」的經濟。
過去進城的愛爾蘭人（1780 曼徹斯特、利物浦；1850 波士頓、費城）只缺幾週的教育就能跟上當時城市工作；現在這個鴻溝是 12 年——一個世代根本跨不過。
黑人騷動不是因為「進步太快」（這是白人的錯覺），而是「剛嚐到果實時，果實就要被打掉」——他剛從南方鄉間被引誘進城時，城市的承諾就突然失靈。

短期：加快尋找工作；長期：把焦點放在知識職位#

德魯克認為：

短期：迫切需要為非熟練黑人男性找到大量生產工作。但即使政府與企業使力，現任白人或黑人工人都會抗拒，覺得機會在縮小、抗拒給新進者特殊待遇（這也是 1966–67 伊士曼·柯達在紐約 Rochester 與南方非熟練黑人組織衝突的部分原因）。
同時：技工工作可能比非熟練工作更容易進入（即便技工工會的歷史是純白人的種族主義）——因為夠聰明、夠教育的白人男孩越來越多選擇繼續念書、走知識工作；初步資格達標的黑人若有強化訓練（特別是知識性的數學、識圖等），仍能達到入門標準。

但過度集中在手工工作（技藝或非熟練）長期而言可能傷害黑人：
隨白人後代取得知識工作所需教育，先是大量生產、然後技工工作可能變成新的「黑人職業隔離區」——肉品加工、底特律組裝線、紐約成衣業已出現此趨勢；黑人在這個新貧民窟內賺得不錯，白人的良心因此被安撫，把黑人爭取成為美國正式成員的所有努力視為「忘恩負義」。
國家整體利益要求加速從手工到知識工作的轉移——若把手工工作變成黑人專屬，就會把「黑人福祉」與「國家整體利益」對立起來，這是黑人少數群與白人多數群都承擔不起的災難。

因此真正必要的是：大規模努力把最多的黑人放進知識工作位置——越早越好：
從小學做起，幫小朋友規劃生涯、鼓勵升學、展示機會、模範與榜樣。
走進黑人家庭，建立對學習的支持（這在 1880 美國愛爾蘭人、1920 紐約義大利人或芝加哥波蘭人、1910 工業維也納捷克移民中都曾欠缺，但都最終跨過）。
讓學習與教學「相關且有效」。
為青少年甚至成人開設「第二次機會」的計畫（如前述 New Careers Program）。
黑人在知識工作中遇到的阻力，比手工工作小——知識工作擴張快、競爭威脅小；社會接受向來由上而下完成，而知識工作者就是知識社會的領導群體。

美國的種族問題不可能僅靠社會行動解決——它是美國歷史上的精神苦難，最終只能靠苦難與懺悔的心化解。但若不先把黑人變成知識社會與經濟的有效成員，就根本不存在解方。
白人領導必須出資、鼓勵、贊助、衝鋒；但讓被遷移的黑人鄉村佃農變成知識工作者，需要受過教育的黑人本身的承擔——他們雖被歧視，已身在知識社會內。在當代社會，「平等」（無論是分離平等或融合平等）只能在主導的知識社會中建立，而非靠手工工作。

過去十年最有希望的訊號是：黑人知識工作者數量以白人知識工作者兩倍的速度成長（雖然仍只是黑人總人口的五分之一）；這些黑人知識工作者第一次選擇與黑人社群認同，而不是試圖逃離它。如果這個希望被「過度集中於昨日的手工工作」的善意短視所摧毀，會是悲劇與災難。
知識作為核心已經把過去黑人領袖追求平等、尊嚴與實現的舊路（小農場土地、平等的手工工作）變成了死路；而知識工作則是美國黑人有史以來最大的機會。
這對黑、白雙方都提出新且巨大的要求；尤其使我們不得不正視知識社會與經濟對傳統知識機構——學校——的要求。