一個咕咕鐘引發的工作生涯#
1933 年冬天，德魯克回維也納父母家過聖誕，之後決定留在英國找工作。出發前，父親請他帶一份「小禮物」給一位老朋友的兒子理查德・莫賽爾（Richard Mosell）——沒想到這份「小禮物」竟是一座 5 英尺高、笨重得幾乎難以搬動的咕咕鐘。
德魯克一路拖著這個龐然大物，從巴黎上下車、橫越英吉利海峽。抵達倫敦維多利亞車站後，他立刻打電話給莫賽爾。莫賽爾說：「你直接把鐘送過來，午餐時我們聊聊。」午餐時莫賽爾問完德魯克的背景後說：
「我們弗里德伯格公司可以僱用你做經濟分析員，也可以幫忙寫報告，並擔任幾位合夥人的執行秘書。」
第二天早上德魯克就上工了，一做三年。那座咕咕鐘就在他辦公桌旁，每 15 分鐘發出一次「討厭的聲音」煩他——莫賽爾本人也不喜歡它。
公司三位合夥人#
弗里德伯格公司在一次大戰期間由三位股票經紀人創辦。原本在倫敦證券交易所服務，因身為德國人、戰時被視為「英國之敵」而被迫辭職，另行創立。
坎托（Max Cantor）#
涉及「醜聞」後早早離開公司。偶爾來跟弗里德伯格借小錢，總是如願、從不償還。幻想自己是「白馬王子」，戴黑色假髮、上蠟染色的大鬍子；兩眼都患白內障又怕開刀，幾乎看不見。
伯恩海姆（Otto Bernheim）#
創辦人中最年輕，50 多歲卻已多次中風，走路和說話都有困難。一星期來公司一次，每次坐兩三小時發呆；中風前曾是公司的「首腦人物」。
弗里德伯格（Ernest Freedberg）——最年長、最有活力#
德魯克進公司前幾週他剛慶祝 75 歲生日。神采奕奕、「精力過盛」，雖不是公司首腦，卻一直是主要的活力來源。
弗里德伯格的形貌#
- 第一印象就是他「碩大無比的鼻子——又長、又尖，幾乎是筆直的，就像迪士尼卡通中的小木偶說了兩次謊後的模樣」。
- 整個人像一個木偶：手腳脖子都很長，耳朵長尖，下巴突出；身體每個部位不斷扭動、搖晃、顫抖，「像操縱木偶的人發了狂，同時扯動每一根繩索」。
- 半月形眼鏡會順著細長的鼻子往下滑，快掉下時他把頭往後一甩，眼鏡就跳上額頭再繼續滑下。
- 總是同時接兩個電話（一個手持、一個架在桌上），還能轉過身說故事、與合夥人討論、和訪客交談、對交易員說話。「從來沒有人看過他坐著不動，也沒有人看過他放下電話。」
家世與感情#
生於德國北部奧爾登堡（Oldenburg）的猶太家庭，家族自 17 世紀以來代代為奧爾登堡大公廷管私人財務。弗里德伯格出生 12 年後，奧爾登堡被併入俾斯麥的德意志帝國，家族銀行事業被賣掉。
- 兩個哥哥早早放棄銀行業——一位成為解剖學家，一位成為文學史家。
- 17 歲前因肺結核被送到南非養病，大家都以為他快死了，卻奇蹟般地康復。
- 在南非認識了羅德公司（Rhodes）的老闆塞西爾・羅德（Cecil Rhodes），為其快速擴張的帝國做財務管理與招募人員。50 年後他洋洋得意地告訴德魯克：「就是因為我，羅德的合夥人清一色都是犹太裔德國人——奧本海默（Oppenheimer）、貝特（Beit）、巴納托（Barnato）和阿布（Albu）。要不然，羅德這個極端的愛國主義者和百分之百的新教徒，哪會找他們來呢？」
- 19 世紀 90 年代回倫敦開證券交易公司，一戰時不得不離開交易所，於是創辦弗里德伯格公司。
米蘭達——弗里德伯格夫人#
他辦公室旁掛著一幅美麗的全身畫像：細緻美人、年輕、修長、皮膚雪白、藍黑色長髮及腰、帶著羞赧微笑——那是新婚時的米蘭達（Miranda），原本是西班牙吉卜賽劇團的歌女。
- 弗里德伯格近 50 歲時在倫敦一家夜總會遇見她，無法自拔地愛上她，立刻到後台求婚，不管她是不是有夫之婦。第二天一早弄到特別許可證成婚。
- 婚姻一直美滿。米蘭達生了兩個女兒後得了氣喘，只能住在法國南部，身邊一直是貓和牧師。弗里德伯格每天早上 10 點左右打電話跟她說早安。
- 德魯克初次見到米蘭達時「簡直嚇呆了」——畫像中的美少女已變成「三層下巴、痴肥的老太婆」，下垂的胸部幾乎要蹦出那不知何以名狀的黑色塌實，胸前掛著巨大十字架，兩條腿布滿靜脈瘤。她在丈夫辦公桌旁靜靜為孫子編織，偶爾對丈夫投以深情的微笑。
獨居卻不缺女伴#
弗里德伯格住在卡爾頓街的單身公寓，有個法國老僕照料。一週總有一兩次大方邀請公司的打字小姐、總機小姐到公寓晚餐。他從不重複邀約同一個小姐，風度極佳，絕不強求，「卻很少被拒絕」。男職員洛薩瑞歐不服氣地質問一位總機小姐：為什麼拒絕他卻接受一個 75 歲老頭的邀約？她答：「他讓我感覺像個真正的淑女。」
他不吃飯（一天只靠四五包煙和咖啡為生），也不需睡眠（俱樂部 3 點半關門，回家休息一兩小時加上中午會議室黑色旧沙發上小睡一小時就夠了）。也從不度假——「我不知道哪個地方比辦公室更能讓我放鬆。」
弗里德伯格的商業信念#
「猜測」是最骯髒的字眼#
「只有白痴才會『猜測』股市、商品交易和外匯的情形。如果你要賭，比方說玩輪盤吧，你至少應該知道輸贏有多大。」
他自豪自己骨子裡有 200 年的銀行傳統。但嚴格來說他不算銀行家，而是商人——靠「交易」生存。不太在意某筆交易是否有利可圖，他認為「成功的交易」就是商人在電話另一端，比預期少付一點或多得一些。任何資產在他手裡不可能放超過幾天。
經典對話#
關於主管的承諾：
一份提案說某公司未來 5 年將同時提高銷售量與獲利率各 10%。弗里德伯格看了一眼說：
「任何一個主管若是保證在某一段時間內可同時提高銷售量和獲利率，不是偷雞摸狗，就是愚蠢，通常兩者兼具。」
關於政府信用：
美國人提議組團購買美國鐵路債券。對方說：「政府有榮譽遵守各項約定。」弗里德伯格憤慨道：
「這可是笑話。不要相信任何一個政府會做榮譽和體面的事。政府不就是個專門詐騙人民的機構嗎？他們唯一會遵守的，就是根本無從破壞的規定。」
關於笨蛋參考值：
德魯克提出買下某公司股權並重整的詳盡計畫書。弗里德伯格看完說：「好，我們把路易斯找來測試一下。」——路易斯是公司最年輕、公認是笨蛋的記帳員。他解釋：
「如果連他都可以了解你的計畫，我們就進行吧。假使他不能明白，這個計畫恐怕太困難而無法運作。我們在做每一件事的時候，都得考慮到笨蛋——因為事情到最後總是要經由一些笨蛋來完成。」
關於識別騙子：
一位來頭極大的人物（前大保險公司最高財務主管）帶著看似萬無一失的計畫來，倫敦各大銀行都已簽約。莫賽爾兄弟大喜過望，弗里德伯格卻堅決反對：「不行，那個人是騙子。」3 個月後那人果然卷走 500 萬英鎊失蹤。他解釋：
「那個家伙似乎已經為每個問題都準備好了標準答案，答得太巧妙了。誠實的人不是這樣子的，也不必這麼做。」
正直甚於精明#
德魯克進公司不久，受命協調弗里德伯格公司與一家阿姆斯特丹銀行的爭議——公司帳目顯示荷蘭人欠 8 萬英鎊，羅伯特・莫賽爾堅持「叫那些混蛋把欠我們的每一分錢都吐出來」。
德魯克分析後向合夥人報告：其中 5 萬英鎊，荷蘭人是對的——是弗里德伯格公司欠他們。羅伯特氣得七竅生煙，但弗里德伯格拍拍德魯克的背道謝。接著達成協議：剩下的 3 萬英鎊中，荷蘭人同意付 15,000。
德魯克想接受時，弗里德伯格問：「荷蘭人還是不相信他們欠我們錢？」德魯克點頭。他問：「而你也相信他們並不欠我們？」德魯克答：「嗯，我不想讓法院來證明此事。」
弗里德伯格立刻拿起電話接通阿姆斯特丹：
「抱歉，敝公司同仁德魯克先生年少不經事，還有很多東西要學……既然貴公司不欠我們這 15,000 英鎊，即使您已同意支付，我們還是不能接受這筆款項。」
然後轉頭對德魯克說：「德魯克先生，你不是為當事人名譽辯護的律師，而是從事銀行業務的，你所得的榮辱都是屬於自己的。」
諾里斯調薪事件#
公司的出納諾里斯（Norris）五年沒調薪，月薪 750 英鎊（同職在市區至少 1,000 以上）。德魯克決定幫他調薪，並向弗里德伯格報告。這個平日最慷慨的人竟大發雷霆：「像諾里斯這樣的職員要這麼多錢做什麼？」德魯克脫口：「弗里德伯格先生，250 英鎊對您來說只是小數目，您一個晚上玩撲克輸掉的就不只如此了。」
弗里德伯格聽了大吃一驚：「你是不是想告訴我，我們的出納會賭錢？」德魯克馬上解釋，但傷害已經造成。從此每年弗里德伯格都會關起門對查帳員悄悄說：「身為這家公司的總裁，我有義務告知你們一個有關出納諾里斯先生的傳言。我本人是不相信，不過，聽聞他會賭錢，一個晚上玩撲克可能輸掉 250 英鎊。」
交易紙條的壞習慣#
弗里德伯格每次電話交易後會把「售出」或「賣入」清單仔細折四次、撕成 16 張碎紙扔進字紙簍；晚上清潔工把垃圾倒掉，交易記錄就此消失。這個習慣讓公司會計系統叫苦連天——阿姆斯特丹的爭議就是這樣造成的。
無數人請他戒除這習慣，他總信誓旦旦保證下次不會再犯。理查德曾試著直接拿走他的字紙簍——結果弗里德伯格就把紙片放在口袋裡，去洗手間時沖到馬桶。
德魯克採取的辦法很簡單：下令弗里德伯格的字紙簍當天不得清除，第二天一早他自己來整理。三天之內，公司會計再也不抱怨。
德魯克從這件事學到一個重要的管理原則：「我知道這也是我的工作範圍，就是使老闆有效率一點，幫他的忙，而非改造他。」
弗里德伯格給德魯克的評語#
進公司不到幾週，弗里德伯格把德魯克叫去：
「你是理查德・莫賽爾找來的人……但是說實在的，你還可以再表現得強一點。你去年曾為一家倫敦的保險公司做證券分析。現在你做的，還是證券分析。假如我們認為這就是你該做的事，倒不如放你回去幫保險公司服務。我們從現在起希望你來做合夥人的執行秘書。」
他給了德魯克一個週末寫書面報告，說明如何進行這項「更重要的工作」。週二德魯克交出報告，弗里德伯格一看：「其中說到的只有 80%，另外少了 20%。」
德魯克困惑萬分，他以沙啞冷峻的聲音說：「德魯克先生，我們付你薪水，你不是該知道這最基本的事嗎？」
德魯克才猛然想起自己是三位合夥人的執行秘書——而不只是弗里德伯格一人的。「我必須協助弗里德伯格先生更有效率地做他最喜愛的事，也是他的專長——交易。」
弗里德伯格接著說：「莫賽爾兄弟認為你將來必可成為銀行業務方面的高手。然而，我冰看你埋首在書堆裡。或許借由從書中學習，你可以成為經濟學家，但銀行業務都是和人來往的，所以你必得先學會觀察人。我會找個值得觀察的人來讓你好好瞧瞧。」
他要德魯克見的第一個人，就是亨利伯伯。
亨利伯伯（Henry Bernheim）#
一個寒冷的 3 月早晨，弗里德伯格派德魯克搭下一班火車到利物浦，找第一流醫師並訂疗養院最好房間，第二天一早到梅西賽德碼頭接亨利伯伯——弗里德伯格的老鄉、奧圖・伯恩海姆的伯伯、80 多歲高齡的老人，從波士頓搭乘拉摩娜號來英國（北大西洋 30 年來最惡劣暴風雨中晚兩週進港）。
「記得，千萬別稱呼他伯恩海姆先生，叫他亨利伯伯，要不然他會把你的腦袋瓜子咬掉。」
德魯克看到拉摩娜號進港：船身結滿厚冰、桅杆不見蹤跡、煙囪折斷、推進器扭曲。第一個走下的是個短小精悍的老人，穿著斜紋軟呢西裝，沒加外套。德魯克衝上前說安排好醫師救護車疗養院，問：「亨利伯伯，您還好嗎？」老人上下打量他，自言自語：「這 12 天來的食物都是輪船公司免費招待的。他居然還問我好不好。」然後昂首闊步地往前走。
亨利伯伯的人生#
- 德國小鎮猶太肉販的兒子，不到 15 歲就與雙胞胎兄弟被送到美國（美國內戰剛結束），船票是弗里德伯格的父親出的——這就是兩人友誼之始。
- 據說兄弟倆只有一件襯衫，到紐約後用它換了一輛單輪手推車開始做生意。
- 15 年後兄弟去世，亨利伯伯在中西部小鎮開了家小百貨店，那是該鎮第一家。30 年後成為 12 層樓的伯恩海姆百貨。
- 他送兒子艾爾文進剛建校的哈佛商學院。艾爾文畢業後看到父親經營的無效率，說：「您連賺多少都搞不清楚。」
父子經典對話：亨利伯伯領他搭電梯到頂樓，不發一言到處走動看顧客商品，走到下一層樓。一直重複直到地下三樓、大樓最底部。在牆壁突出的架子上有一匹布：「其他的都不算，這就是我的收獲——就這東西。當年我就是靠這個起家的。」
亨利伯伯的做生意哲學#
關於自己的職業：「我是個小販。」這是他的肺腑之言。他最愛的莫過於進行交易。
關於關稅套利：他發現進口打火機成品要付 65% 關稅，而珠寶商進口金銀免稅。於是從英國買 25,000 個最高級金質打火機，找倫敦東區失業婦女拆解，以「珠寶用金飾」名義進口美國，在紐約找失業婦女組裝——以百分之百利潤銷售仍比其他製造商便宜。
最引以為傲的交易：20 世紀 20 年代捐贈「亨利・伯恩海姆伯伯紀念噴泉」給他定居的城市（因大蕭條市政府付不出雕塑家款項）。條件：兩年控制權。他在噴泉上蓋大帳篷，參觀收 25 美分門票（持票人在伯恩海姆百貨可享最多 20 美元的購物折扣），大肆宣傳「有史以來第一個為尚活著的美國市民豎立的紀念物」。兩年後門票收入超過捐贈金額，他把所有收益捐給醫院。
「伯恩海姆百貨有了這麼些額外的顧客，和氣的兩年中，我們的銷售額和獲利數字都很可觀。」
關於零售原則：
- 「零售只有兩個原則：一是，只要打 2 美分的折扣就可以使其他店家最忠誠的顧客動心；二是，不把東西上架，永遠都賣不出去。」
- 「**沒有所謂無理性的顧客，只有懶惰的商人。**如果顧客的行為不像你心中所預期的，不要試著去『再教育』你的顧客，這並不是商人的工作。商人的工作就是使顧客滿意，使他們再度上門。」
他是美國零售業的改革者——「包君滿意，否則退款」策略的第一人，遠在西爾斯百貨（Sears Roebuck）之前。
員工監守自盜問題：一戰期間伯恩海姆百貨沒有像其他店家找偵探裝監視鏡，而是「定出貨品『短缺』多少是合理的」，實行制度：每半年盤點若沒過度短缺，員工可以拿不錯的紅利，依薪水比例免費獲得公司貨品或折扣。於是員工互相管理得很好，也很滿意。
最後的判斷#
104 歲高齡才撒手人寰。死前最後一刻神志依舊清明。最後一天氣候惡劣，他起身穿戴整齊準備出門。護士阻止，他說：「別管我，反正我隨時都可能死。」一小時後回來，打電話給伯恩海姆總經理訓了他一頓（因為對手的絲襪價格比伯恩海姆更低）。掛上電話對護士說：「起碼到我這個年紀還可以做點有用的事吧。」說完，轉身面壁，就過世了。
教堂音樂會事件#
有一次亨利伯伯與德魯克逛街時，看到教堂外布告欄上德魯克的名字（德魯克偶爾週間為該教堂講經）。他得知教堂財務窘迫、急需整修費，拉著德魯克去見那個「一板一眼、不苟言笑、階級意識深」的牧師。
「牧師，我知道一個辦法可以提高教會使用率，並讓你取得需要的修理費。每個星期只要辦兩次音樂會，可以選在午餐時刻，這時多的是不知怎麼打發時間的人，他們一定會紛紛前來。音樂家也一定很高興有這個義演的機會，這對他們來說是最好的宣傳……」
那牧師「一點表面上的禮節都不顧，冷酷無情地把我們趕了出來」。德魯克為牧師的鲁莽向亨利伯伯道歉，亨利伯伯說：
「用不著道歉。我知道牧師一定認為我是個庸俗的小猶太人。沒錯，我的確是這種人。不過，記住我的話，在 5 年內，他一定會照我的話做。」
5 年後第二次世界大戰爆發，那個牧師大肆在教會舉辦午餐音樂會，每星期辦兩次，並收取門票來為慘遭戰爭破壞的教會做整修工作。
德魯克學到的#
「有很多人的思考是跳躍式的……從一個實驗想到另一個，但是從來沒有一個結論，也沒有什麼概念。科學家常常如此，商人也是。但是我學到了一件事：好的商人，以及傑出的藝術家或科學家，他們的思考方式都像亨利伯伯，起自某一個特定的、非常具體的東西，最後終於得到一個準則。」
多年後德魯克在美國國防部顧問委員會任職，主席凱爾斯達特（Charles Kellstadt，西爾斯百貨前總裁）講的故事常讓德魯克想起亨利伯伯。凱爾斯達特反對麥克納馬拉（Robert McNamara）手下「英雄豪傑」提出的新採購方案，用一個「40 年前那個有關胸罩罩杯尺寸的往事」來反駁——部長助理不了解這一點，麥克納馬拉也執迷不悟，因此造成了國防採購史上一次代價不菲的錯誤，也就是洛克希德（Lockheed）巨無霸空中運輸機採購案。
「你為什麼提 40 年前那個有關罩杯尺寸的往事呢？」凱爾斯達特答：「不然，我怎麼能看出問題來呢？」
德魯克的結論：「我們已經過度依賴沒有經過試驗的定量分析、傾向對稱而純粹的正統模式、從假設而非從經驗去推論，並且從一個抽象到下一個抽象概念，離具體事物越來越遠。」——這就是亨利伯伯和凱爾斯達特的世界，也是德魯克從弗里德伯格公司學到的第一課：管理與商業，始終是「人」的事。