James Graham, PMP — Ta’ l-Ibrag, Malta
保持客觀視角的重要性#
收集業務需求時，常常聽到使用者抱怨：「系統很慢」、「應用程式不穩定一直崩潰」、「功能都是我們不需要的，真正需要的卻沒有」、「選單結構繁瑣」、「簡單任務要按太多鍵」。
大多數專案經理會對使用者產生同理心，急著提出解決方案來緩解他們的痛苦。然而作者認為，這種出發點雖然善意，本質上卻是錯誤的，並且會降低後續專案成功的可能性。
注意： 若專案經理基於「想讓使用者感覺好一點」而決定解決方案，就無法保持客觀視角——而客觀性正是找到真正解法的基礎。
視角的真正意涵#
保持視角（Perspective），意味著尋找最佳解決方案，而不是使用者「感覺對」的修補。
使用者對自己的業務領域有深刻理解，他們的知識貢獻至關重要——但問題在於：如何運用這些輸入，而不是被表面症狀所迷惑。
從諮詢顧問的經驗中學習#
作者在倫敦擔任管理顧問時，資深同事反覆強調客觀性的重要：
- 專家往往急著展示自己有多聰明
- 真正的技能在於提出正確的問題，挖掘根本問題
- 若未找到真正的問題，再多努力也只是在打擊症狀
補充： 作者自身的例子：被要求為大型機構設計管理發展計畫時，他的第一反應是推薦自己現有的方案。幸好他克制住衝動，花了一小時深入了解高管面臨的真實挑戰，最終推薦了一個完全不同、更切合需求的解決方案。
面對挫折使用者的正確方式#
技巧： 下次面對充滿挫折感的使用者時，按以下步驟進行：
- 先深呼吸，讓他們宣洩對表面症狀的不滿——這些不適是真實的
- 接著提出一系列問題，挖掘挫折感背後的根本原因
- 抵制以快速修補讓他們感覺好一點的誘惑
重點： 在規劃解決方案路徑之前，確保你瞄準的是正確目標——這才是對使用者真正有利的做法。