Nate Jackson

客戶不會告訴你全部真相#

作者從未遇過不急於告訴他們想要什麼的客戶——通常還會鉅細靡遺。問題在於，客戶不會告訴你完整的真相。他們通常不會說謊，但他們用的是**客戶語言（customer speak）**而非開發者語言：

• 使用他們自己的術語和脈絡
• 遺漏重要細節
• 假設你像在他們公司待了 20 年一樣了解一切
• 很多客戶其實連自己一開始想要什麼都不清楚

有些人能掌握大方向但無法有效傳達細節，有些人知道他們不要什麼卻說不清楚想要什麼。

如何應對#

及早挑戰、頻繁挑戰#

• 不要只是複述客戶告訴你的話——要挑戰他們
• 記住：他們說的不代表他們的真正意思
• 用客戶自己的詞彙回應並觀察他們的反應

你會驚訝地發現 customer 和 client 這兩個詞對客戶可能有完全不同的含義，但他們會在專案中交替使用並期望你跟上。混淆只會讓你寫出的軟體受損。

多方交叉驗證#

• 與多人分開討論同一主題——他們幾乎總會告訴你不同的故事，揭示不同但相關的事實
• 兩個人對同一主題的說法常常互相矛盾
• 在開始打造複雜軟體之前，先釐清差異

使用視覺輔助#

• 在對話中使用視覺輔助工具：白板、視覺模型、功能原型
• 視覺輔助能延長注意力跨度、提高資訊的留存率

在作者的一個過往專案中，客戶描述了想要黑色背景。設計團隊花了大量時間製作了成百上千個以黑色為主題的分層圖形檔案。在展示成品那天，客戶說：「我說黑色，我的意思是白色。」所以，事情從來不像黑白那樣分明。

多次重述問題#

在你認為理解客戶需求之前，與他們多次討論，嘗試用兩到三種不同的方式重述問題。聊聊在相關事件之前或之後發生的事情，以獲得更好的脈絡。