Giles Colborne
你不是使用者#
我們都傾向於假設別人的思考方式和我們一樣——但事實並非如此。心理學家稱之為虛假共識偏差（false consensus bias）。當別人的想法或行為與我們不同時，我們往往會（下意識地）認為他們有問題。
這種偏差解釋了為什麼程式設計師很難站在使用者的角度思考：
- 使用者不像程式設計師那樣思考
- 使用者使用電腦的時間遠少於程式設計師，既不了解也不在乎電腦的運作原理
- 使用者無法辨識程式設計師熟悉的介面模式與操作線索
觀察使用者是最佳方法#
了解使用者思維的最好方式，就是直接觀察他們操作：
- 給予真實任務：請使用者用你正在開發的軟體完成一項任務。任務要具體（例如「計算上個月的開銷」比「加總一欄數字」更好）
- 避免過於特定的任務：不要問「你能選取這些儲存格並輸入 SUM 公式嗎？」——這等於提供了答案
- 不要打斷：讓使用者自己摸索，不要試圖幫忙
- 持續自問：「為什麼他/她要這樣做？」「為什麼他/她不那樣做？」
觀察使用者的關鍵發現#
- 行為模式一致：使用者會以相同的順序完成核心任務，在相同的地方犯相同的錯誤。你應該圍繞這些核心行為來設計
- 卡住時視野縮窄：使用者卡住時會縮小注意力範圍，看不到螢幕上其他地方的解決方案。這也是為什麼說明文字效果不好——如果必須提供，就放在問題發生的位置旁邊
- 摸索前進：使用者會找到一個能用的方法然後堅持使用，不管多麼迂迴。提供一個明顯的方式比提供兩三個捷徑更好
使用者說他們想要的，和實際上做的事往往有落差。這正是為什麼觀察使用者比詢問使用者更能有效捕捉需求。花一小時觀察使用者，比花一天猜測他們要什麼更有價值。