良好的人際技巧不只能讓你得到想要的東西，更能引出關係中最好的一面。人際溝通是人類最偉大的成就，然而一般人卻溝通得並不好——低層次的溝通帶來孤獨、與親友的疏離，以及工作上的無能為力。
博爾頓（Robert Bolton）在《人際技巧：如何展現自我、傾聽他人並化解衝突》（People Skills: How to Assert Yourself, Listen to Others, and Resolve Conflicts, 1979）的序言中坦承，若不是因為自己的人際技巧曾經如此糟糕，他根本不會踏入溝通這個領域。最好的書，往往正是作者為了自身需要而不得不寫的書。
- 本書是他經營一家顧問公司、歷時六年寫成的，書中的素材在數千名參加該公司溝通技巧工作坊的學員身上反覆驗證過。
- 參與者涵蓋各行各業——從高階主管、醫院工作者、小型企業主，到神父與修女。
- 幾乎沒有任何工作，能在溝通不良的情況下還能成功。尤其是技術性領域的人常發現，真正的「工作」只是職務的一部分，其餘都是在管理或應對人。若能溝通得好，這至少能成就我們一半的成果。
移除溝通的路障#
博爾頓指出，人們渴望彼此之間更緊密的連結。許多人之所以孤獨，並非身邊沒有人，而是因為他們無法好好溝通。我們既然能把人送上月球、能治癒兇猛的疾病，為何卻不是個個都是溝通高手？
- 部分原因在於，我們的溝通技巧大多習自家庭；而我們的父母多半不是完美的溝通者，他們的父母也不是。
- 幾乎人人都想要更好的溝通技巧，但我們的溝通往往在不自覺中充滿了路障（roadblocks），阻礙了與他人真正的交流。
其中兩個主要的路障是評判（judging）與急著給解決方案（sending solutions）：
- 與人交談時，我們很難只是傾聽對方所說，而不插入自己的「一點意見」。這是評判較溫和的一面。
- 另一面則是批評與貼標籤。對親近的人，我們覺得應該加以批評，否則看不出他們如何能改變。
- 對其他人，我們則急著貼上「知識分子」「小屁孩」「混蛋」「嘮叨鬼」之類的標籤——但這麼做時，我們便不再看見眼前的這個人，只看見一個類型。
- 我們的「好心建議」其實很少是建設性的，因為它通常意味著對對方智力的冒犯。
我們可能太習慣於這些路障，以至於擔心若把它們從談話風格中移除，還會剩下什麼。答案是：剩下的，正是理解並同理他人、並清楚表達自身關切的能力。
傾聽的技巧#
你的對話是否是一場比賽，「第一個喘氣的人就被宣判為聽眾」？很少有人是好的傾聽者。研究發現，「百分之七十五的口語溝通遭到忽略、誤解，或很快被遺忘」。
博爾頓指出，「聽見」（hearing）與「傾聽」（listening）之間有著巨大差別。
- 英文 listening 源自兩個盎格魯撒克遜字：hlystan（「聽見」）與 hlosnian（「在懸念中等待」）。
- 因此傾聽不只是生理上的動作，而是與另一個人在心理上的投入。
傾聽不是單一技巧；若真正實踐，它涉及數個技能領域。
專注（Attending）#
研究論文常見的估計是，我們有百分之八十五的溝通是非語言的。因此專注技巧——亦即當對方說話時，我們「在場」陪伴的程度——對良好溝通至關重要。
- 你不會東張西望，而是透過姿態、眼神接觸與動作，讓對方知道他是你關注的焦點；你是在「用身體傾聽」。
- 博爾頓舉例：畫家洛克威爾（Norman Rockwell）為艾森豪（Eisenhower）總統繪製肖像時，儘管總統正為公務操煩、又即將投入選戰，但在他為畫家端坐的那一個半小時裡，卻給了畫家全副的注意力。
- 想想你認識的任何一位優秀溝通者，他們都是如此：以整個身心全然地專注於你。
跟隨（Following）#
跟隨技巧關乎我們如何回應對方所說的話。雖然我們慣常給建議或安慰，更好的方式卻是提供一句「開門句」（door opener）。這可能包括：
- 留意對方的肢體語言：「你今天滿臉笑容呢。」
- 邀請對方開口：「多跟我說一些。」「想聊聊這件事嗎？」「你在想什麼？」
- 沉默：給對方空間，讓他在想說時開口。
- 我們自己的肢體語言：傳達出我們已準備好傾聽的訊息。
做這些事都顯示了尊重——對方可以選擇說或不說，毫無壓力。博爾頓提到，許多人起初對沉默感到不自在，但稍加練習，要擴展我們的舒適圈並不難。在磨練跟隨技巧的過程中，我們會愈來愈擅長發掘說話者究竟如何看待自己的處境，把那些等待被說出的東西引導出來。這對雙方都有價值。
換句話說（Paraphrasing）#
博爾頓將換句話說定義為「一種對說話者簡潔的回應，用聽者自己的話陳述對方內容的精髓」。
- 例如，當有人向我們訴說他的問題時，我們用自己的話、以一句話把他所說的回報給他。
- 這讓對方知道我們真的在傾聽，也表達了理解與接納。
- 起初這麼做我們可能覺得彆扭，以為對方會納悶我們在搞什麼，但事實上多數時候，對方會慶幸自己的感受被認出來了。
反映式回應（Reflective Responses）#
這類傾聽為說話者提供一面鏡子，讓他所處的狀態或情緒被認出來。博爾頓要我們設想一位年輕母親在一切都不順的早晨：嬰兒哭鬧、電話響起、吐司烤焦了。
- 若她的丈夫注意到這一切，卻說：「天哪，你連烤個吐司都學不會嗎？」她的反應很可能瞬間爆發。
- 但設想另一種情況：同樣的事接連發生，丈夫卻說：「親愛的，今天早上對你真不好過——先是寶寶，然後是電話，現在又是吐司。」這就是反映式回應，不帶任何評判或批評地承認妻子正在經歷的感受。想想她會感覺好多少。
反映式回應之所以有效，是因為人們並不總是願意直接說出自己真正的感受——他們往往拐彎抹角。
- 唯有保持反映而非反應，我們才能辨識出對方真正的訊息。
- 心理學家談到「呈現的問題」（presenting problem）與「根本的問題」（basic problem）：一個人嘴上說出的是表面，背後才是真正的問題。
- 這正是我們必須在對話中傾聽「感受」的原因——感受會指引我們走向正確的方向，而常見的錯誤是只試圖弄懂字面的話語。
- 有人抱怨反映式傾聽更花時間與心力。短期確實如此，但它很可能避免日後因溝通不良而引爆的重大麻煩。
自我肯定的技巧#
博爾頓喜歡把傾聽視為溝通的陰（接收的一面），而把自我肯定（assertiveness）視為陽（主動的一面）。
- 由於我們多數人被教導的溝通技巧很差，當我們想要某樣東西時，往往只在嘮叨、攻擊或乾脆迴避之間做選擇。
- 這些反應源自我們作為動物的基本「戰或逃」（fight or flight）模式。
- 但作為人，我們還有第三個選項：言語上的肯定。我們可以堅守立場，卻不具攻擊性。這在大多數情境中無疑是最有效的溝通方式，然而多數人不是忘了它，就是不知道怎麼用。
自我肯定式陳述的全部重點，在於在不侵犯對方空間的前提下促成改變。
- 其中沒有權力或脅迫，因為焦點放在「結果」上。
- 我們可以仍然非常憤怒，對方也從我們的話語中清楚知道這一點，但這同時讓我們不至於懷有敵意或具攻擊性。
- 如何回應這個訊息，留給對方自己決定——這讓他得以保住尊嚴，而我們也朝著得到想要的東西邁進了一大步。
衝突的預防與化解#
我們在人生中真正想要的，是人人皆贏的局面。博爾頓提出一個違反直覺的觀點：若我們以「解決方案」來定義問題，就會變成一人贏、一人輸；要達成雙贏（win–win）的結果，我們必須把焦點放在各方的「需求」上，而非解決方案。
- 他曾與一群修女合作，她們幾個人共用一輛車。好幾位都需要用車去探訪、開會，衝突在所難免；一個人用了車，其他人就落空。
- 博爾頓問她們各自真正需要什麼。她們辨識出的需求是「交通工具」，而共用那輛車只是滿足這項需求的「一種」解決方案。
- 一旦以需求的角度看待處境，許多其他可能的解決方案就浮現了出來。
正如那句老話：「一個被妥善定義的問題，已經解決了一半。」博爾頓提供了一套辨識需求、進而導向解決方案的逐步流程。運用這個方法，我們能為那些原以為棘手無解的問題，找到出奇優雅的答案。但前提是，我們得真正傾聽別人需要什麼才能感到滿足。
結語#
《人際技巧》問世已四分之一個世紀，至今依然暢銷。它長銷的祕訣何在？
- 首先，本書奠基於扎實的思想基礎，援引了羅傑斯（Carl Rogers）、佛洛伊德（Sigmund Freud）與荷妮（Karen Horney）等人的觀念。
- 其次，它緊扣根本，不試圖涵蓋人際關係的每個面向，而是聚焦於三項至關重要、可以學習的技巧：傾聽、自我肯定、化解衝突。
- 儘管本書篇幅顯得冗長、也有不少重複，卻包含許多極為實用、可立即運用的訣竅與技巧。
值得注意的是：
- 《人際技巧》從不要求我們改變人格，去變成一個溫暖體貼的「萬人迷」。它所做的，是向我們展示經過充分研究的技巧，這些技巧能讓我們的效能大幅提升。
- 我們會突然明白別人真正想說的是什麼，並開始能夠直接地表達自己真正想要的。
- 反過來說，如果我們仍傾向認為「好的人際技巧」意味著有本事操弄別人，去做或說一些只對自己有利、卻不利於對方的事，那麼博爾頓的書會提醒我們：真正造就良好關係的，是三根尊重的支柱——同理、不佔有的愛，以及真誠。
關於作者#
博爾頓是 Ridge Associates 的負責人，這是一家成立於 1972 年的訓練與顧問公司，專注於職場溝通與人際技巧。
- 他先前曾為紐約州心理衛生署（New York State Department of Mental Hygiene）設計訓練課程，也創辦過一家精神科診所。
- 他與妻子桃樂絲（Dorothy Grover Bolton）合著的另一本書是《職場中的人際風格：讓壞關係變好、讓好關係更好》（People Styles at Work: Making Bad Relationships Good and Good Relationships Better, 1996）。