「能在黑板上畫戰術的教練多得是。真正成功的，是那些能進入球員內心、激勵他們的人。」——文斯·朗巴迪（Vince Lombardi）
同一段話，每個人聽到的卻不同#
派羅特（Les Parrott）說，演講時常發生一個現象：你帶著清楚的目的、仔細準備了訊息、好好傳遞——但事後人們上前討論你說的話時，每個人聽到的彷彿是不同的訊息。
派羅特問馬克斯威爾（John C. Maxwell）是否經歷過。馬克斯威爾的答案：
「絕對是。我剛開始講道時很驚訝——常想『大家是不是聽了同一場道』？某種意義上他們真的沒聽同一場。我說的字對每個人是一樣的，但聽眾以不同方式聆聽，因為他們心裡有不同的鑰匙。」
這不只是給講員的功課，對每一個與人共事的人都重要。
從家庭開始#
派羅特觀察到，馬克斯威爾與人相處時能立刻在內心層面建立連結。
例：某天派羅特目睹馬克斯威爾與旗下 ISS 公司總裁柯克·諾威里（Kirk Nowery）開會。
- 多數老闆與下屬碰面會直接進入正事
- 但馬克斯威爾第一件事是聊柯克的家人——詢問他妻子近況、問起已成年的子女
- 他熟知柯克家人的事
- 等聊完家事，才談公事
馬克斯威爾對所有他認識的人都是這麼做的：
- 直接叫得出許多人配偶與子女的名字
- 詢問對方教會或事業的近況
- 似乎還記得各種細節
為什麼？因為他把「了解對他重要的人在乎什麼」設為自己的目標。
他能做到這點，是因為他用心聆聽（見上一章）。
杜拉克的指揮家比喻#
馬克斯威爾在 1980 年代有特權，與其他三十位領袖一同跟現代管理學之父彼得·杜拉克（Peter Drucker）共度兩天。其中杜拉克說過一句他記了一輩子的話：
「領導人就像指揮一支管弦樂團——指揮必須徹底了解許多不同的樂手與樂器。」（Leading people is like conducting an orchestra. There are many different players and instruments that the conductor must know thoroughly.）
杜拉克的挑戰：真正去認識你團隊的關鍵成員。
馬克斯威爾過去 20 年來都刻意嘗試找到生命中重要之人的「心鎖鑰匙」——從家人與核心圈開始。
四個原則#
1. 接受「人是不同的」這個事實#
馬克斯威爾年輕時曾相信：人要成功，就必須像我。後來他成熟許多。
讓他改變的因素：
- 旅行與接觸各種類型的人
- 像佛蘿倫絲·里陶爾（Florence Littauer）的《Personality Plus》這類書
- 隨時間意識到——自己的能力其實有重大的縫隙，每個人都有
- 當有不同才能與性情的人合作時，所有人都贏，能完成的事更多，人生旅程也更享受
如果你有健康的自我形象，可能會落入和馬克斯威爾年輕時同樣的陷阱：暗自相信「每個人應該更像我才對」。
帶著這種信念，你不可能贏得人心。接受人是不同的——並為此慶祝。
2. 用提問找到他們的心鎖鑰匙#
聽起來簡單，但好的提問是發現一個人心鎖鑰匙的關鍵。馬克斯威爾整理出他多年使用的問題清單：
- 「你夢見什麼？」（What do you dream about?）——你能透過一個人「已經達成的事」了解他的頭腦，但要了解他的內心，要看他「夢見自己會成為什麼」
- 「你為什麼哭？」（What do you cry about?）——當你了解一個人的痛，你不可能不認識他的心
- 「你為什麼歌唱？」（What do you sing about?）——讓人喜悅的事，往往是他力量的源頭
- 「你的價值觀是什麼？」（What are your values?）——當人讓你進入他的價值觀，你已經進入他內心最神聖的房間
- 「你的優勢是什麼？」（What are your strengths?）——一個人視為自己強項的東西，會讓他的內心驕傲
- 「你的氣質類型是什麼？」（What is your temperament?）——了解這個，常常你就找到通往他內心的路
不需要把這些問題問成面試。也不需要一次得到所有答案——這個過程可以自然而有意圖地展開。
3. 建立共同立場#
英文 communication（溝通）源自拉丁文 communis，意思是「共同的」。
有效的領導者、溝通者、人際達人，永遠會找到他們與聽眾之間的共同點——他們在共同立場上與人連結。
如果你已經提問並聆聽，你就會發現共同點。
某些會議裡，隱藏議程讓人很難在共同立場上交會。馬克斯威爾建議的小規則：
當一個人不同意另一個人的看法時，在他被允許表達自己的看法之前，他必須先理解並能複述對方的看法。
你會驚訝地看到——這個簡單規則多快把人帶到共同立場上。
4. 認識到「人會隨時間改變」#
了解別人夢想與渴望的能力，對某些人是巨大跨越。但做到一次後就以為「永遠搞定」是不夠的。時間改變一切，包括人心。
德州儀器（Texas Instruments）前總裁弗瑞德·布西（Fred Bucy）說：「假設『昨天有效的東西今天還會有效』很容易——但這根本不對。」
- 在某個職涯階段能激勵某人的事，下一個階段未必有用
- 在某個人生階段能觸動他內心的事，到他變老後可能不一樣
- 成功與失敗、悲劇與凱旋、達成的目標與放下的夢，都會塑造一個人的價值與渴望
對想贏得人心的人來說，這意味著兩件事：
持續對話#
- 持續在內心層面連結
- 問他「至今為止什麼觸動了你的內心」
- 如果回答和上次不同，你就知道他正在改變——你有了一個新機會去認識「現在對他重要的事是什麼」
留意「改變指標」#
人最容易改變的時刻有三個：
- 痛得夠多——他不得不改變
- 學得夠多——他想要改變
- 得著夠多——他能夠改變
對家人和組織核心人物練習這兩項紀律，你就能與他們持續連結。
一個極重要的提醒#
馬克斯威爾留下最後一個關鍵警告：
一旦你找到一個人內心的鑰匙，你必須以正直行事——因為你已被託付了極珍貴的東西。
絕不要用它來操控對方。
只有當你能為這個人增加價值時，才轉動那把鑰匙。
把它帶回家#
派羅特補充：「真誠關心他人」是一種生活方式，而不只是技術。
你可以照馬克斯威爾的提示練習，並立刻看到成效——但這些動作只有在持之以恆之下才會在關係中真正生效。
研究顯示，要把這個品質培養到變成你人格的一部分，需要每天練習——讓它成為你與身邊人互動的反射性習慣。
換句話說，這必須是你「所是的」（something you are），而不只是「所做的」（something you do）。
實踐方式：
- 放下：「每個人都應該（或都會）像我一樣」這種傾向
- 問自己：在我想了解的這個人身上，我看到了哪些「改變指標」？
- 去做：刻意嘗試去找到核心圈裡每個人內心的鑰匙
- 記得：成功的領導者，是那些理解團隊內心的人