「溝通中最重要的事，是聽出沒有被說出口的部分。」——彼得·杜拉克（Peter Drucker）

從失敗中學會聽#

派羅特（Les Parrott）作為心理學者，受過訓練去聆聽人情緒而非只是內容。他觀察到許多領袖——尤其是 A 型強人格——並不擅長聆聽。即使他們聽，態度通常是「少跟我講過程，給我重點」。

馬克斯威爾（John C. Maxwell）也是強人格的領袖，但他卻是有效的聆聽者，特別擅長捕捉別人的感受。派羅特問他怎麼學會的。

馬克斯威爾的回答只有兩個字：

「失敗——一次又一次的失敗。」

他的成長路徑：

• 早期他是個糟糕的聆聽者，以為自己什麼都懂
• 他讓別人說話的唯一原因，是「等他們講完輪到自己」
• 婚姻裡他稍微好一點——因為愛瑪格麗特（Margaret），他很想聽她說
• 但這阻止不了他變成「回答先生」（Mr. Answer Man）
• 他在《Winning with People》中坦承自己常贏了爭執卻輾過妻子的情緒
• 直到他理解自己如何傷害了她，才停下來學習：聆聽不只聽字句，而要聽字句背後的感受——也就是「用心聆聽」

從家庭轉移到職場：

威爾遜總統（Woodrow Wilson）說：「領袖的耳朵裡必須迴響著人民的聲音。」

馬克斯威爾的訓練法：

• 接下來幾年，每次開會他都在筆記本最上方寫一個大大的「L」
• 提醒自己：Listen
• 久而久之，這成為他熟練的能力

把自己變成「用心聆聽者」的四個動作#

1. 把焦點放在「人」身上#

世上最好的談判專家赫伯·柯恩（Herb Cohen）說：

「有效的聆聽不只是聽見傳達的字。它要求你在所說的話中找到意義與理解——畢竟意義不在字裡，而在『人』裡。」（After all, meanings are not in words, but in people.）

很多人把焦點放在「被傳達的觀念」上，幾乎忘了「人」的存在——這樣不可能用心聆聽。

馬克斯威爾說自己天性沒耐性，必須持續對抗「把自己的議程擺第一」的傾向。如果你也是這樣：慢下來，把對方放在第一位。聚焦於那個個人，而不只是他在表達的觀念。

2. 清除耳朵裡的塞子#

即使開始把焦點放在對方身上，你仍可能遇到許多潛在的聆聽障礙：

• 干擾（Distractions）——電話、電視、訊息提示，幾乎讓好的聆聽變成不可能
• 防衛心（Defensiveness）——若你把抱怨或批評視為人身攻擊，你就會啟動防衛；一旦在保護自己，你不會在乎對方的想法或感受
• 封閉心態（Closed-mindedness）——當你以為自己有所有答案時，你就關上了心；心關上了，耳朵也關上了
• 投射（Projection）——自動把自己的想法與感受套到對方身上，會讓你看不見他真實的感受
• 預設（Assumptions）——一旦跳到結論，你就失去聆聽的動機
• 驕傲（Pride）——以為自己沒什麼可以從別人身上學到——也許是最致命的干擾。心裡裝滿自己時，就沒有給別人留下空間

移除聆聽的障礙——讓自己處於良好的物理環境（遠離噪音與干擾）與良好的心理環境（放下防衛與成見，保持開放）。

3. 主動式聆聽#

被動聆聽和主動聆聽有極大差別。要用心聆聽，你的聆聽必須是主動的。

海軍艦長麥克·阿布拉肖夫（Mike Abrashoff，《It’s Your Ship》作者）寫道：

「我很快意識到，我的年輕船員聰明、有才、滿肚子好點子——這些常常無疾而終，因為從來沒有上面的人聽過他們。

大多數組織把管理者放在『發送模式』，最小化他們的接收能力。他們被訓練去『傳達上面來的命令』，而不是『歡迎下面來的建議』。」

阿布拉肖夫的決定：

• 他的工作是主動聆聽，挖出每一個船員可改善艦上運作的好點子
• 對傳統派來說這是異端，但對他而言只是常識——做螺絲級工作的人能看到軍官看不到的東西
• 這些訪談改變了他自己：他開始極度尊敬這群船員
• 他們不再是他「對著吼命令的無名身體」——他意識到他們有盼望、夢想、所愛之人，他們也想相信自己做的事有意義，他們也想被尊重對待

阿布拉肖夫態度的轉變，連帶讓船員轉變、艦上運作翻轉，績效驚人。

4. 為了理解而聆聽#

幾乎所有溝通問題的根本原因，是人為了回應而聽，不是為了理解而聽。

賓州大學精神科教授大衛·伯恩斯醫師（Dr. David Burns）：

「想要說服別人時，你能犯的最大錯誤，是把『表達自己的想法與感受』放在最高優先。大多數人真正想要的，是被聆聽、被尊重、被理解。」

如果你想滿足別人的需要、讓他們感覺像一百萬，你必須聆聽。

成為好聆聽者還有個諷刺的副作用——伯恩斯說：

「人一感受到自己被理解，就會更有動機去理解你的觀點。」（The moment people see that they are being understood, they become more motivated to understand your point of view.）

用心聆聽，創造的是雙贏的關係。

把它帶回家#

派羅特補充：在人際關係主題中，「主動聆聽」（active listening）是最有實證支持的概念之一。心理學家有時稱它為「用第三隻耳朵聽」（listening with the third ear）。

研究的結論一致：當我們為了真正理解而聆聽時，我們不再是在「演聆聽者的角色」——我們完全在當下，對方知道。

實踐方式：

• 放下：把自己的觀點推銷出去；改為把精力投入理解對方的觀點
• 問自己：我要怎麼更好地理解這個人正在感受與思考的東西？
• 去做：主動式聆聽——清除干擾，把焦點放在對方的觀點上
• 記得：說服別人最好的方式，是用你的耳朵