信任是領導的根基

信任有多重要？#

信任對領導者有多重要？它是最重要的東西。

信任是領導的根基，是把一個組織黏合在一起的膠。領導者不可能一再破壞與人之間的信任，卻還能繼續影響他們——那種事不會發生。

過去數十年間，我們這個國家對領導者的信任幾經起落：

• 水門案重創了美國人對領導的信心。人們對尼克森總統的信任跌到他別無選擇只能辭職——他已失去影響的能力
• 柯林頓是位天賦異稟的領導者，但關於信任的質疑侵蝕了他的領導
• 一九九 ○ 年代的企業醜聞，動搖了人們對商界領導的信心
• 軍事院校的性騷擾報導，削弱了人們對軍中領導的信心
• 天主教會的侵害事件，讓許多人對其領導幻滅

領導者一旦失去信任，就無法繼續影響他人。信任是領導的根基——這就是根基法則。

錯的不是決策，是領導方式#

我是在聖地牙哥地區天際線教會（Skyline Church）擔任主任牧師時，親身學到根基法則的力量。

一九八九年秋天，教會有好幾個新專案啟動，累人的聖誕節演出季正在全力籌備，而我還在四處演講。那是一段兵荒馬亂的日子。因為太忙，我讓自己急躁的性格佔了上風，犯下一個大錯：我在極短時間內做了三個重大決定並立刻執行——

• 更動聖誕節演出的部分內容
• 永久停止週日晚間的聚會
• 開除一位同工

有趣的是，這三個決定沒有一個是錯的。聖誕節節目的調整是有益的；週日晚間聚會雖然幾位年長會友很喜歡，但它所滿足的需求在別處已被更好地滿足；而那位被開除的同工確實必須離開，而且不宜拖延。

我的錯誤在於我做這三個決定的「方式」。 在一個由大量志工組成的組織裡，決策必須被正確地「處理」過。

因為教會一切都很順利，我以為自己可以抄近路。我錯了。

平常我會怎麼做？我會召集我的領袖們，向他們鋪陳願景、回答問題、帶他們走過這些議題；接著給他們時間去對教會下一層的領袖發揮影響力；最後，等時機成熟，才向所有人做整體宣告，給予充分的安撫，並鼓勵大家成為新願景的一部分。

但這些我一件都沒做。而我本該更清楚才對。

結果是不信任#

沒過多久，我開始感覺到人們的不安，也聽見了怨言。

一開始我的態度是：大家應該調適一下，繼續往前走。但接著我意識到——問題不在他們，在我。 我太沒耐性了。而且我的態度並不正面——對一個寫態度主題書籍的人來說，這可不太妙。

那時我才明白，我打破了根基法則。我職涯中頭一次，我的人開始質疑我。我們之間的信任關係開始鬆動。

一發現自己錯了，我就公開向我的會眾道歉、請求他們的原諒。

幸運的是，我就是這樣。從此之後，我更小心地正確處理決策。我親身學到：在領導這件事上，無論你帶這群人已經多久，你就是不能抄近路。

信任像口袋裡的零錢#

信任就像領導者口袋裡的零錢：

• 每次你做出好的領導決策，你就多賺一些零錢
• 每次你做出差的決策，你就得從口袋掏出一些付給人們

所有領導者剛進入一個新職位時，口袋裡都有一定數量的零錢。他們接下來做的每件事，不是讓零錢增加，就是讓它消耗。

如果領導者一個接一個地做出爛決策，他就一直在付出零錢。然後有一天，在做出最後一個爛決策之後，他會突然——而且無法挽回地——把零錢用光。

那最後一次失誤是大是小根本不重要。到那個地步，已經太遲了。當你零錢用完，你這個領導者也就完了。

相對地，持續做出好決策、持續為組織累積勝績的領導者，會不斷存下零錢。那樣一來，即使他犯下一個巨大的失誤，他仍有充足的餘額。

我在天際線教會的紀錄正是如此：八年來我做了不少好決策、賺得了人們的信任——這正是我能那麼快重新贏回信任的原因。

信任怎麼建立：能力、連結、品格#

領導者如何建立信任？靠著持續一致地示範能力（competence）、連結（connection）與品格（character）。

• 人們會原諒能力上偶爾的失誤，尤其當他們看得出你身為領導者仍在成長
• 他們也會給你一些時間去建立連結
• 但他們不會信任一個品格上有滑落的人。 在這個領域，即使偶爾的失足也是致命的

所有有效的領導者都明白這個真理。從百事可樂裝瓶集團創始董事長暨執行長退休的克雷格・韋瑟拉普（Craig Weatherup）坦言：

「人們能容忍誠實的錯誤，但如果你侵犯了他們的信任，你會發現要重新取得他們的信心非常困難。這是為什麼你必須把信任當作你最寶貴的資產。你或許能騙過你的老闆，但你永遠騙不過你的同事或部屬。」

史瓦茲柯夫將軍（General H. Norman Schwarzkopf）則點出品格的份量：

「領導力是策略與品格的強力結合。但如果你必須少一樣，寧可少的是策略。」

品格與領導的公信力永遠是連在一起的。美國工商理事會會長安東尼・哈里根（Anthony Harrigan）說：

品格的角色，向來是國家興衰的關鍵因素。可以確定的是，美國不是這條歷史法則的例外。我們能作為一個國家存續下來，不是因為我們更聰明或更精緻，而是因為我們——但願如此——內在更強壯。簡言之，品格是抵禦那些導致國家瓦解或崩潰的內外力量的唯一有效防線。

品格使信任成為可能，而信任使領導成為可能。 這就是根基法則。

品格會說話#

每當你領導人們，就好像他們同意與你一起踏上一段旅程。而這趟旅程的結局，會由你的品格預先決定：

• 品格好，旅程越長，感覺越好
• 品格有缺陷，旅程越長，情況越糟

為什麼？因為沒有人享受和一個自己不信任的人共度時光。

一個人的品格會很快地向他人傳達許多訊息，其中最重要的有三項：

品格傳達「一致性」#

缺乏內在力量的領導者，日復一日靠不住，因為他們的表現能力持續在變動。NBA 名將傑瑞・威斯特（Jerry West）說：「如果你只在心情好的日子工作，你這輩子做不成什麼事。」

如果你的人不知道對身為領導者的你能有什麼期待，總有一天他們不會再指望你來領導。

說到品格一致性的典範，我第一個想到的是葛理翰（Billy Graham）。不論個人的宗教信仰為何，每個人都信任他。為什麼？因為他示範高尚品格超過半個世紀：他每天活出自己的價值觀；除非會遵守，否則他絕不做出承諾；而他刻意讓自己成為正直的化身。

品格傳達「潛能」#

英國政治家兼作家約翰・莫利（John Morley）觀察到：「沒有人能爬到超出自己品格限度的地方。」

薄弱的品格是一種限制。你認為誰更有潛力去實現偉大夢想、對他人產生正面影響：一個誠實、自律、勤奮的人，還是一個欺瞞、衝動、懶惰的人？這樣一問，答案聽起來很明顯，不是嗎？

想想 NFL 的泰瑞爾・歐文斯（Terrell Owens）這樣的人：少有球員擁有他那樣的天賦，然而無論在哪裡打球，他似乎都無法與隊友相處。如果他繼續走同一條路，他永遠無法實現自己作為球員的潛能。

拙劣的品格像一顆滴答作響的定時炸彈——它炸毀一個人的表現能力與領導能力，只是時間問題。為什麼？因為品格薄弱的人不值得信任，而信任是領導的根基。

韋瑟拉普解釋：「你不是靠談論信任來建立信任。你是靠交出成果來建立它——而且永遠帶著正直，並以一種顯出你真心看重共事之人的方式。」

當領導者的品格夠強，人們就信任他，也信任他釋放他們潛能的能力。這不只給跟隨者對未來的盼望，也在他們心中培育出對自己與對組織的強烈信念。

品格傳達「尊重」#

當你內在沒有品格，你在外就掙不到尊重。而尊重對於持久的領導絕對不可或缺。

領導者如何贏得尊重？

• 做出穩健的決策
• 承認自己的錯誤
• 把跟隨者與組織的最大利益，擺在自己的個人盤算之前

「唯一會與送葬者一同從墳墓走回來、且拒絕被埋葬的，是一個人的品格。這是真的。一個人『是什麼』，會比他活得更久，永遠無法被埋葬。」

——米勒（J. R. Miller）

領導者良好的品格會在跟隨者中建立信任；但當領導者破壞信任，他就喪失了領導的能力。這就是根基法則。

信任崩解的起點#

前面提到水門案與過去三十年間各種侵蝕大眾對領導者信心的公共醜聞。但我認為，真正開始侵蝕國人對國家領袖信心、並在這個國家中培養出強烈懷疑主義的事件，是越戰。

詹森政府成員的作為、麥納馬拉（Robert McNamara）所犯的錯誤，以及他們不願面對並承認這些錯誤，破壞了與美國人民之間的信任。他們違反了根基法則，而美國自此一直承受著後果。

一九六一年一月甘迺迪總統與國防部長麥納馬拉上任時，越南早已在戰爭中。該地區數十年來一直是戰場；美國從一九五 ○ 年代中期艾森豪總統派遣少量美軍以顧問身分進入越南時開始涉入。甘迺迪上任後延續了艾森豪的政策——他一直的意圖是讓南越自己去打、自己去贏這場戰爭，但隨著時間推移，美國越陷越深。戰爭結束前，一度有超過五十萬美軍同時在越南服役。

如果你經歷過那些戰爭年代，你可能會驚訝：一開始美國民眾對這場戰爭的支持非常強烈，即使派往海外的部隊人數快速增加、傷亡不斷攀升亦然。到一九六六年，已有超過二十萬美國人被送往越南，然而路易斯・哈里斯（Louis Harris）調查中三分之二的美國人仍相信，越南就是美國該「站定並對抗共產主義」的地方；多數人也表達了「美國應該待到這場仗打完為止」的信念。

先有信任，才有支持#

但支持終究瓦解了。

越戰被處理得非常糟。更嚴重的是，我們的領袖在意識到贏不了之後，仍繼續打這場仗。而其中最糟糕的錯誤是：麥納馬拉與詹森總統對美國人民不誠實。 而因為信任是領導的根基，這最終摧毀了那屆政府的領導力。

麥納馬拉在《回顧》（In Retrospect）一書中承認，他一再淡化美方的損失，對這場戰爭只說一半的實話。例如他說：

「〔從西貢〕回到華府的十二月二十一日〔一九六三年〕，我向媒體報告時並不算坦率……我說：『我們觀察到越共活動大幅增加的結果』（真的）；但接著我又補了一句：『我們檢視過南越方面的計畫，我們有充分理由相信他們會成功』（往好處說也是誇大其詞）。」

有一段時間沒有人質疑麥納馬拉的說法，因為當時沒有理由不信任國家的領袖。但久而久之，人們發現他的話與事實對不上——那正是美國大眾開始失去信心的時候。

多年後，麥納馬拉承認了自己的失敗：「我們這些參與越南決策的甘迺迪與詹森政府成員，是依照我們自認為的國家原則與傳統行事的。我們是在那些價值的光照下做決定的。然而我們錯了，錯得離譜。」

許多人會說，麥納馬拉的承認，晚了三十年、晚了五萬八千條人命。

越戰的代價高昂，而且不只是人命。隨著美國人民對領袖的信任崩解，他們跟隨的意願也一併瓦解。 抗議演變成公開的反抗與全社會的動盪。那個以甘迺迪所代表的希望與理想主義開場的時代，最終以與尼克森連在一起的猜疑與犬儒收場。

每當領導者違反根基法則，他都會在自己的領導上付出代價。麥納馬拉與詹森總統失去了美國人民的信任，領導能力也隨之受損：麥納馬拉最終辭去國防部長職務；深諳政治的詹森認清自己已被削弱的處境，放棄競選連任。

但信任破裂的餘波並未就此結束——美國人民對政治人物的不信任，一直延續到今天。

沒有領導者能一邊破壞與其人民的信任，一邊還期待繼續影響他們。信任是領導的根基。違反根基法則，你就削弱自己身為領導者的影響力。

把根基法則應用到你的生活#

1. 檢測別人對你的信任度。 你的跟隨者會說你有多值得信任？怎麼衡量？看他們對你有多坦誠：他們會公開對你表達意見嗎——包括負面意見？他們給你壞消息的速度和給好消息一樣快嗎？他們會讓你知道自己職責範圍內發生了什麼事嗎？如果不會，他們可能並不信任你的品格。

   那你的同事與你的上級呢？他們是否持續把信任放在你身上？怎麼衡量？看他們託付給你多少責任。如果你經常扛著份量重的責任，那是你值得信任的好跡象；如果不是，你就需要弄清楚：他們懷疑的是你的能力，還是你的品格。

2. 刻意鍛鍊品格。 多數高成就者都花時間發展專業技能、追求高度勝任，但較少人在品格上下工夫。你目前正在做什麼來發展自己的品格？

   我建議聚焦三個主要領域：

   • 正直（integrity）：對自己承諾要一絲不苟地誠實。不要修飾真相，不說善意的謊言，不美化數字。即使會痛，也說實話。
   • 真誠（authenticity）：在每個人面前都做你自己。不玩政治、不演角色、不假裝成任何你不是的樣子。
   • 紀律（discipline）：不管感覺如何，每天都去做對的事。

3. 修補已經破裂的信任。 如果你過去曾破壞與他人的信任，那你的領導會一直受損，直到你設法把事情弄對為止。首先，向你傷害或辜負過的人道歉；如果能彌補或賠償，就去做。並且承諾努力重新賺回他們的信任。

   侵犯越嚴重，重建所需的時間就越長。責任不在他們要不要信任你，責任在你去把它賺回來。（而如果你破壞的是家裡的信任，先從那裡開始，再去修復職場上的關係。）